Chapitre 4: Introduction à l’entretien préventif et dépannage (Preventative Maintenance & Troubleshooting)

1. Chapitre 4: Introduction à l’entretien préventif et dépannage(Preventative Maintenance & Troubleshooting) IT Essentials: PC Hardware and Software v4.0

2. Chapitre 4: Objectifs • 4.1 Expliquer le but de l’entretien préventif • 4.2 Identifier les étapes de la procédure de dépannage

3. Chapitre 4: Laboratoire et activité • 4.2.7 Activité: Procédure de dépannage

4. But de l’entretien préventif • Réduire la possibilité de problèmes de matériel ou de logiciel en vérifiant périodiquement de façon systématique le fonctionnement de ceux-ci. • Réduire le temps d’arrêt d’un ordinateur ainsi que les coûts de réparation.

5. Entretien du matériel (Hardware Maintenance) S’assurer que le matériel fonctionne correctement • Vérifier la condition des pièces. • Réparer ou remplacer les pièces au besoin. • Garder les pièces propres. • Créer un plan d’entretien du matériel.

6. Entretien des logiciels (Software Maintenance) • Vérifier les mises à jour • Suivre les politiques de l’entreprise • Créer un horaire pour l’entretien

7. Avantages de l’entretien préventif • Réduit le temps d’arrêt de l’ordinateur. (downtime) • Réduit le coût de réparation. • Réduit la perte de production.

8. La procédure de dépannage • Suivre une procédure organisée et logique. • Éliminer les variables une à la fois. • Développer son aptitude dans le plan de dépannage avec l’expérience. • Communiquer effectivement avec le client pour obtenir l’information et fournir les résultats.

9. Protection des données (Data protection) Vérifier avec le client: • Date de la dernière copie de sauvegarde (data backup) • Contenu de la sauvegarde • Intégrité de l’information dans la sauvegarde • Disponibilité de média pour la restauration des données Si le client ne désire pas de sauvegarde, assurez-vous d’obtenir une décharge de responsabilité (release form)

10. Obtenir l’information du client • Communiquez avec le client respectueusement • Débutez par des questions à réponse ouverte Ex: “Quel type de problème tentez-vous de corriger avec votre ordinateur ou votre réseau?” • Par la suite, demandez des questions fermées (oui/non) Ex: “Avez-vous changé votre mot de passe récemment?”

11. Vérifier les possibilités plus évidentes • Le problème pourrait être plus simple que le client croit. • En commençant par les possibilités évidentes, vous pouvez sauver du temps. • Si cette étape ne règle pas le problème, continuer à la prochaine étape de dépannage.

12. Essayer les solutions rapides • Même si ces solutions ne résouent pas le problème, elles pourraient fournir de l’information additionnelle. • Documenter chaque solution que vous tentez. • Au besoin, obtenir plus d’information du client. • Si vous découvrez la solution au problème, assurez-vous de bien documenter votre démarche et procéder à la dernière étape de la procédure de dépannage.

13. Obtenir l’information de l’ordinateur • Lors du dépannage, allumer l’ordinateur et écouter la séquence de bip (beep code sequence). Documenter la séquence et déterminer la panne de matériel (hardware failure) spécifique à ce code. • Si l’ordinateur s’amorce et arrête après le POST, investiguer les paramètres du BIOS pour déterminer où se trouve le problème. Consulter le manuel de la carte-mère pour vous assurer que les paramètres du BIOS sont justes. • Déterminer quel logiciel peut être utilisé pour diagnostiquer et résoudre des problèmes. Plusieurs fabricants de systèmes de matériel fournissent des outils diagnostiques spécifiquement conçus pour leur matériel. • Question d’activité: Quel autres outils connaissez-vous qui pourraiemt servir dans votre procédure de dépannage?

14. Obtenir de l’information de l’ordinateur Administrateur d’appareil (Device Manager) • L’image ! indique que la composante requiert une intervention. • L’image X indique que la composante est désactivée. Device Manager

15. Event Viewer Obtenir de l’information de l’ordinateur • Lorsqu’une erreur de système, d’utilisateur ou de logiciel se produit, le Visionneur d’évènement (Event Viewer)reçoit une mise à jour contenant: Quel problème s’est produit La date et l’heure de l’entrée La sévérité du problème La source du problème Le numéro ID de l’évènement (Event ID number) Quel utilisateur était connecté lorsque le problème est survenu • Note: Cet outil est surtout utile lorsqu’il s’agit d’un problème de réseau ou un problème de démarrage du système d’exploitation.

16. Évaluer le problème,Appliquer la solution • Rechercher les solutions possibles: • Déterminer l’ordre des solutions à tenter. • Tenter les solutions faciles en premier lieu. • Si la solution tentée ne fonctionne pas, annulez vos changements puisque des changements inutiles pourraient compliquer la recherche de la solution.

17. Compléter l’échange avec le client • Discuter de la solution avec le client • Demander au client de confirmer que le problème est résolu • Documenter la procédure utilisée pour résoudre le problème Description du problème Solution Composantes utilisées Nombres d’heures investies dans la résolution du problème

18. Bon de Travail complété (Completed Work Order) Voici un exemple de bon de travail:

19. Sommaire: Chapitre 4 • L’entretien préventif suivant un horaire prédéterminé réduit le nombre de problèmes de matériel et de logiciel. • Avant de tenter de réparer, faites une copie de sauvegarde sur l’ordinateur. • La procédure de dépannage est une méthode développée pour résoudre des problèmes d’ordinateurs efficacement. • Documenter tout ce que vous avez tenté même ce qui n’a pas fonctionné. Cette documentation sera une ressource utile la prochaine fois que vous verrez un problème semblable.

20. Activité 1: Outils additionnels • Compiler une liste de tâches additionnelles qui pourraient être bénéfiques: a) Quel tâche d’entretien de matériel pourriez-vous ajouter à la liste initiale? b) Quel tâche d’entretien de logiciel pourriez-vous ajouter à la liste initiale? c) Quel autres bénéfices sont offerts en appliquant de l’entretien préventif? • Obtenez des échantillons de bon de travail et de décharge de responsabilité. Que semblent être les informations essentielles? • Nommez d’autres outils de diagnostique que vous connaissez et indiquez quel utilité ils peuvent offrir dans la procédure de dépannage.

21. Questions? http://home.uchicago.edu/~kuzmack/dictionary/

22. Section enseignant

23. But de cette Présentation Survol du Chapitre 4: • Objectifs du chapitre • Survol du contenu du chapitre, y incluant: Activité 1: Outils additionnels Perceptions fausses possibles des élèves • Activité de réflexions • Ressources additionnelles