Les communautés de pratiques et l’utilisation des TIC en matière de prestation de services

1. Activité de développement Les communautés de pratiques et l’utilisation des TIC en matière de prestation de services Bienvenue à tous!

2. Communautés de pratiques interorganisationnelle Présenté par : Madame Josée Beaudoin, Vice-présidente Innovation technologie et transfert au CEFRIO

3. La collaboration en réseau, de nouvelles formes de travail dans les organisationsJosée Beaudoin, vice-présidente, CEFRIO Activité du CEGO Mercredi, 26 octobre 2011ÉNAP à Québec

4. Plan de présentation • Le CEFRIO • La collaboration en réseau, un rappel • Leçons tirées des communautés de pratique • Quelques cas • Web 2.0 et collaboration

5. Notre mission « Contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à l’usage des technologies comme levier de l’innovation sociale et organisationnelle. »

6. Le CEFRIO en quelques mots… • Centre de liaison et de transfert, soutenu par le MDEIE • 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux • Projets d’innovation et d’enquête sur les usages des TIC • Collaboration de chercheurs universitaires dans les projets • Approche de transfert en continu

7. Principales orientations du CEFRIO • Développer les usages numériques dans divers secteurs d’activité économique afin d’augmenter la productivité et la compétitivité des entreprises; • Expérimenter avec le gouvernement de nouvelles approches d’interaction citoyenne et de prestation de services; • Favoriser le développement de territoires numériques et la transitions vers des territoire intelligents ; • Soutenir le développement d’une culture organisationnelle du numérique ;

8. Un modèle d’innovation unique Les connaissances actuelles Le besoin social / le problème à résoudre Les nouvelles connaissances scientifiques et leur diffusion Le dispositif d’innovation (expérimentations) Transfert en continu Les impacts L’approche par projets pilotes L’institutionnalisation du changement Le déploiement

9. La collaboration en réseau: un petit tour d’horizon • La complexité requiert la combinaison de savoirs multiples et distribués • Savoirs tacites et savoirs explicites • Des structures hiérarchiques interpellées: comment introduire des processus horizontaux dans des structures verticales ? • Les communautés de pratiques intra-organisationnelles • Les communautés de pratique inter-organisationnelles • La gestion et le transfert des connaissances: une logique différente • Du Web 1.0 au Web 2.0 • L’innovation ouverte: le rôle du client dans le processus de collaboration et d’innovation

10. Explicite «  Plusieurs travaux de recherche montrent que l’avoir intellectuel servant à faire fonctionner une entreprise est composé de 30 % de connaissances explicites et de...70 % de connaissances tacites(connaissances personnelles intangibles, les trucs du métier issus de l’expérience, les intuitions créatives, etc.) » Réal Jacob professeur titulaire, HEC Montréal Tacite Source: Tovstiga et Korot, 1998 ; Grayson et O’Dell, 1999

11. Leçons des CoP au CEFRIO • Projet de recherche-action de 2003 à 2005, avec une vingtaine de CoP au Québec • Dimensions organisationnelles, individuelles, apprentissage, et technologies

12. Dimensions organisationnelleset individuelles • Gouvernance et pilotage (leadership) • Parrain, animateur, coach, etc. • 3 variables-clés: environnement favorable, thématique pertinente, soutien adéquat • Motivation, temps, contribution • Reconnaissance, légitimité par supérieur immédiat

13. Dimension apprentissage • Individuel et collectif • Transfert intergénérationnel • Consulter, partager, contribuer, coconstruire • Patrimoines de connaissances à partir des savoirs informels

14. Dimensionstechnologiques • Plateforme collaborative, simple et conviviale • Fonctions synchrones et asynchrones • Gestion documentaire, forums, wikis, appels à tous, notifications • Vidéoconférence au poste de travail

15. Le cas des conseillersagricoles • Bureau virtuel, cible = 2500 conseillers au Qc • Gestion de documents, forums, élaboration de documents, vidéoconférence pour réunions • Soutien technique, animation • Nouvelle culture de travail • Impacts sur prestation de services aux producteurs agricoles

17. Le casd’écolesrurales au Québec • Modèle de fonctionnement écoles rurales • Vidéoconférence et outil de coélaboration à l’écrit • Enseignants isolés et éloignés • Partage de pratiques, activités entre classes distantes, communauté réunie par projet commun (l’ÉÉR) • Développement professionnel en réseau

18. Le cas du Conseil de l’Europe • Division Médias et société de l’information • Problématique institution internationale avec experts répartis • Besoins de transversalité • Parrain engagé (haute direction) • Courriel, téléphone, rencontres

19. Le cas de GcPédia

20. Le casd’Oxfam-Québec • Expérimentations d’outils collaboratifs pour gestion et transfert des savoirs • Cible = coopérants volontaires • Approches: storytelling, bottin d’expertise, retours d’expérience • Approche systémique, visant nouvelle culture d’apprentissage et de partage

22. Web 2.0 et collaboration • Revenu Québec: usage outils des médias sociaux pour collaboration interne • Hydro-Québec: contexte de changement organisationnel • Chaire Éco-Conseil de l’UQAC (Synapse): CoP émergente pour intervenants en environnement

23. Avantagesréseaux du CEGO • Contexte actuel propice (groupes déjà constitués) • Engagement des personnes, disponibilité et reconnaissance • Capitaliser sur outils collaboratifs pour aller plus loin dans travail commun en continu • S’inspirer pratiques Web 2.0 et gestion des connaissances

24. Merci de votre attention Pour guide et outils: www.cefrio.qc.ca

25. Pause De retour à 15 h 00

26. Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualité • Patrick Parent, spécialiste des communications web (réseaux sociaux) au Ministère des ressources naturelles et de la faune (MNRF) • François G. Houle, expert en marketing social, directeur des communications à la Commission de la santé et de la sécurité au travail (CSST) • Normand Brissette, Conseiller usages et contenus numériques à la Direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques, Sous-secrétariat aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de l'information Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)

27. Vision gouvernementale et orientations stratégiques Présenté par : Normand Brissette, Conseiller usages et contenus numériques à la Direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques, Sous-secrétariat principal de l'information Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)

28. Une illustration et des exemples M. Normand Brissette Bureau du dirigeant principal de l’information Secrétariat du conseil du trésor L’utilisation des TIC en matière de prestation de services 26 octobre 2011

29. Une illustration de la transformation amenée par les RI Capsule Nadia 29

30. INTÉGRATION Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée COOPÉRATION S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.) SOLUTIONS ET TRANSFORMATION DURABLES Déployer des fondations permettant d’assurer la pérennité et la réutilisation ACCESSIBILITÉ Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels CONFIANCE Maintenir le caractère officiel, privé et sécuritaire des informations détenues et partagées par l’État AGILITÉ Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte PARTAGE Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale INNOVATION Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire Une vision assurant simplicité, efficacité et efficience 30

31. INTÉGRATION Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée L’offre de service gouvernementale forme un tout cohérent afin de répondre aux exigences des citoyens, des entreprises et du public en général. Les barrières organisationnelles doivent être levées pour que l’expérience gouvernementale soit perçue comme efficace, sans complexité et sans redondance. Idées clés: Expérience client, satisfaction de la clientèle, espaces interactifs, participation, cohérence, gouvernement unique, absence de complexité organisationnelle, évènements de vie, réseaux sociaux, anticipation des besoins, action rapide, soutien en ligne, barrières technologiques ... 31

34. Accès à 10 services transactionnels

35. Les services publics sont en mesure de s’ajuster de façon transparente aux diverses possibilités d’accès en usage dans une société en constante évolution. ACCESSIBILITÉ Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels Idées clés: Prestataires naturels, préférences technologiques, mobilité, portabilité, contexte, langage naturel, canaux multiples, accès numérique, WEB 2.0 - 3.0… 4.0., innovation… 35

36. Proximamobile

39. Des acteurs qui forcent le changement Aragosoft

40. Des acteurs qui forcent le changement Aragosoft

41. L’administration publique met en commun ses informationset ses connaissances afin d’optimiser l’utilisation des ressources et le développement des services publics. Le partage se fait dans le respect rigoureux de la confidentialité et de la vie privée Idées clés: Partage des informations, sources officielles, source unique, propriété de l’information, relation de confiance, … PARTAGE Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale 41

42. Data.gov.bc.ca

43. COOPÉRATION S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.) Les ressources informationnelles doivent favoriser l’interaction et la collaboration entre les ministères, les organismes, les partenaires, les réseaux, les clientèles et la société québécoise en général. Les Services en ligne de l’État ont le potentiel d’être intégrés par tout acteur public ou privé de la société qui désire améliorer son offre de services. Idées clés: Réseaux, collaboration, partenariat, urbanisation, interopérabilité, couplages «lâches», comarquage, syndication, réutilisation, mise en commun, partenariat … 43

44. Un exemple de syndication de contenus Diffuseur Diffuseur Diffuseur Dès qu'une femme a connaissance de sa grossesse Elle doit faire parvenir la déclaration de grossesse établie par le médecin ou la sage-femme à la caisse d'assurance maladie et à la caisse d'allocations familiales. Elle reçoit ensuite un guide de surveillance médicale de la mère et du nourrisson. Source officielle: Direction de l’information légale et administrative Producteur de contenu Solutions pour rediffuser les données de service-public.fr sur un site local 16

45. InfoCentre pour les entreprises et PerLe: accès à tous les ordres de gouvernement

46. Dans un contexte de forte évolution, l’État doit pouvoir adapter rapidement ses façons de faire afin de garantir sa capacité à satisfaire à temps les nouvelles exigences. AGILITÉ Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte Idées clés: Développement collaboratif, méthodes agiles, optimisation des processus de gestion, cohésion, leadership, initiative… 46

48. Afin de maintenir la satisfaction de la population et la performance gouvernementale aux plus haut niveaux, l’État se doit d’innover constamment et d’anticiper les comportements futurs. Les employés de l’État constituent le principal moteur pour y arriver. Ils doivent vivre une expérience enrichissante et stimulante qui respecte leurs habiletés et les moyens qu’ils préconisent. INNOVATION Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire Idées clés: Expérience pour l’employé de l’État, compétences, connaissances, habiletés, environnements collaboratifs, outils de travail , outils de collaborations, réseaux d’expertise … 48

49. OPEN GOV: pour aller encore plus loinTransparence, participation et collaboration