Organizacija e-proizvoda i e-usluga

1. srdjan.maricic@gmail.com Organizacija e-proizvoda i e-usluga

2. E-poslovanje u lancu vrednosti

3. Organizacija e-proizvoda i e-usluga • Uz pomoć poslovnog modela procenjuju se: • oblici saradnje (b-web = povezivanje poslovnih subjekata) za glavnu delatnost i za prateće usluge • profitni model (način ostvarivanja finansijske i nematerijalne dobiti od aktivnosti poslovanja) • Komponente poslovnog modela: • organizacija poslovnih procesa • uspostavljanje modela cena • pravila bezbednosti • Elektronska prodavnica (e-shop) • Elektronska tržišta (e-marketplaces) • Proces formiranja cena

4. Komponente poslovnog modela • Cilj preduzećâ koja koriste IKT je da dobave i analiziraju informacije o učesnicima na tržištu, kao i o postojećim i potencijalnim klijentima, i tako razviju proizvode i usluge čija je prodaja izvesna • Informacioni sistemi zasnovani na vebu su prirodni alat za kreiranje i ostvarenje strategije • Omogućavaju formiranje tržišta i ispoljavanje ponašanja učesnika koje se ispituje • Informacioni sistemi podržavaju projektovanje i razvoj proizvoda i usluga

5. Komponente poslovnog modela • Pored fizičkog tržišta, postoji i digitalni tržišni prostor (marketplace + market space) • Fizičko tržište i dalje prisutno: • Postojeće fizičke sirovine, proizvodi i resursi • Fizički procesi za stvaranje vrednosti (nabavka, izrada i isporuka robe) • Zahvaljujući razvoju Interneta, fizičko tržište sada se proširuje • Kao rezultat, dobija se digitalni tržišni prostor, gde se u okviru mreže kreiraju i prodaju digitalni proizvodi i usluge

6. Komponente poslovnog modela • Odluka preduzeća o primeni odgovarajućeg poslovnog modela obuhvata da li i kako mogu funkcionisati zajedno i fizičko i elektronsko tržište • Kako odrediti uspešnu mešavinu materijalnih i / ili nematerijalnih delova proizvoda i usluga • Kako izvoditi odgovarajuće poslovne transakcije

7. Komponente poslovnog modela • Kada se kreira poslovni model e-poslovanja, treba razjasniti sledeća pitanja: • Definisanje proizvoda i usluga • da li postojeći asortiman proizvoda treba proširiti ili zameniti digitalnim uslugama i informacijama • Definisanje ciljnih korisnika i tržišta za prodaju • Koriste se analitičke metode iz skladišta podataka o korisnicima, da bi se procenilo koje grupe korisnika imaju najveću vrednost, i koje mogu uvećati kapital i smanjiti početni rizik

8. Komponente poslovnog modela • Kada se kreira poslovni model e-poslovanja, treba razjasniti sledeća pitanja: • Procena i izbor pogodnog oblika poslovnog veba (b-web) • Poslovni veb je mreža koja se koristi za kreiranje i marketing digitalnih proizvoda i usluga • Od otvorenog tržišta sa robom o čijoj se vrednosti pregovara (biznis veb tipa Agora), • dobro organizovane hijerarhijske mreže (tipa agregatora, integratora i distributera) • Do samo-organizovane i labavo povezane zajednice (tipa udruženja)

9. Komponente poslovnog modela • Kada se kreira poslovni model e-poslovanja, treba razjasniti sledeća pitanja: • Organizacija poslovnih procesa • Koje aktivnosti poslovanja treba izvesti automatizovano, a koje ručno • logistika isporuke i uspostavljanje lanca nabavke mogu se sprovoditi elektronski, fizički ili mešovito

10. Komponente poslovnog modela • Kada se kreira poslovni model e-poslovanja, treba razjasniti sledeća pitanja: • Model formiranja cene i načini plaćanja • Troškovi proizvodnje originala digitalnog proizvoda su veći, dok su troškovi reprodukcije (kopiranja) zanemarljivi • Mrežni efekat – profit po jed. proizvoda raste sa povećanjem broja korisnika • Formiranje, diferencijacija i grupisanje cena • Ispitati, i ako je potrebno ponuditi, pogodne opcije elektronskog ili mobilnog plaćanja

11. Komponente poslovnog modela • Kada se kreira poslovni model e-poslovanja, treba razjasniti sledeća pitanja: • Kreiranje pravila bezbednosti • matrica pogodnosti i rizika e-poslovanja pomaže da se izvagaju postojeći resursi, kao i da li da se primene dodatne investicije • mora se usvojiti da bi se obezbedili integritet, dostupnost i privatnost e-poslovanja • kriptografija i digitalni potpis kod e-ugovora

12. Komponente poslovnog modela • Kada se kreira poslovni model e-poslovanja, treba razjasniti sledeća pitanja: • Preispitivanje ciljnog tržišta preduzeća • usled formiranja elektronskog tržišnog prostora, globalizacije mnogih aktivnosti poslovanja, kao i stalnog razvoja ka informacionom društvu • Usredsređivanje na osnovne kompetencije • Formiranje mreže pogodnih i uspešnih partnera

13. Elektronska tržišta (e-marketplaces) • Učesnici na tržištu menjaju posredovanje na elektronskim tržištima, nudeći usluge kao zamenu za pojedine faze u kreiranju vrednosti – lanac vrednosti je raskinut učešćem treće strane • Intermediary – posrednik • Infomediary – infoposrednik, posrednik za informacije specijalizovana preduzeća i veb sajtovi koji sakupljaju, organizuju i povezuju informacije o poslovnim subjekt. a donose i nove usluge - specijalizovane pretrage... • Preduzeće se usredsređuje na glavne kompeten-cije, a manje važne aktivnosti raspoređuje na svoje partnere – manji troškovi + specijalizacija

14. Elektronska tržišta (e-marketplaces) • Info-posrednik Rasinskog okruga – www.carapanija.info

15. Horizontalna integracija Određeni akteri u više lanaca vrednosti podržavaju organizatora tržišta kada je potrebna nabavka robe Vertikalna integracija Sveobuhvatni portal proizvođačâ preuzima sledeće funkcije: Internet marketing Uređivanje i održavanje kataloga dobavljača Nekada čak i korisnički servis i dizajn proizvoda / usluge Izvori prihoda portala: Provizija za transakcije, rezultate pretrage, reklamne oglase i podatke sa prodajnih mesta Elektronska tržišta (e-marketplaces) • Usluge kataloga • Poručivanje • Isporuka (dostava) • Izdavanje računa

16. Elektronska tržišta (e-marketplaces) • Vertikalna integracija i u sledećim slučajevima: • Aukcija na Internetu • Pruža podršku prodavcu u pogledu optimalne strategije cena • Preuzima marketing • Izvodi procenu kreditne sposobnosti, realizaciju kreditiranja i plaćanja • Berza u realnom vremenu na Internetu • Male grupe snabdevača i potrošača izvode transakcije “u poslednjem trenutku” (last-minute) • Preduzeća sa neiskorišćenim kapacitetom mogu ostvariti dodatnu prodaju po prihvatljivim cenama • Formiranje cena se dešava na Internetu • Uspeh organizatora zavisi od mogućnosti da obezbedi prave učesnike i formira sliku pouzdanosti i poverenja

17. Elektronska tržišta (e-marketplaces) • Izbacivanje tradicionalnih posrednika velikoprodaje (wholesellers) i maloprodaje (retailers) iz lanca vrednosti - disintermediation • Često ostaju jedino distributeri (suppliers), proizvođači i kupci • Izbegavanjem posrednika, smanjuju se troškovi i dostižu se gornje granice profita • Posrednici zamenjeni elektronskim sistemima za odnose sa kupcima • Direktan pristup klijentima omogućava analizu ponašanja potrošačai procenu želja kupaca, na osnovu čega se širi asortiman proizvoda i usluga • Omogućena posebna ponuda određenoj grupi kupaca

18. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Agora B-Web • agora – antičke skupine ljudi • e-tržište na kome se kupci i prodavci sreću i otvoreno pregovaraju o ponuđenoj robi i njenoj ceni • dinamičko pregovaranje o ceni – nema fiksnih cena • organizatori i prodavci nude svoje robe i usluge na virtuelnom tržištu • korisnici ili kupci se informišu i raspravljaju o elementi-ma proizvoda, uključujući i prava korišćenja i pojedine cene • eBay.com

19. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Agora B-Web • Dobavljači ili prodavci (krugovi na slici) nude svoje proizvode i usluge na virtuelnom tržištu • Potrošači ili kupci (trouglovi na slici) se infor-mišu i rasprav-ljaju o elementi-ma ponude, npr. o pravu korišće-nja i ceni

20. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • eBay.com Agora B-Web • Počeo krajem 1990-ih • Neutralna “treća strana” od poverenja, • Obezbeđuje platformu i daje podsticaj za razme-nu informacija i dobara, uz pregovaranje o ceni

21. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Korist za eBay.com Agora B-Web: Korisnici – prodavci i kupci – sami snose većinu rizika i troškova • Nema troškova skladištenja – prodavci skladište svoje proizvode • Minimalni troškovi marketinga – prodavci sami opisuju i ilustruju svoje proizvode na platformi • Smanjeni troškovi distribucije – Kupci i prodavci regulišu plaćanje i otpremanje među sobom • Nizak stepen odgovornosti za proizvode– Proizvodi su na aukciji, kupac snosi rizik • Nizak stepen finansijskog rizika – Prodavci ovlašćuju organizatora (eBay) da sakuplja nadoknadu za aukciju • Kupci se često organizuju u zajednicu • Učesnici aukc. su saglasni sa organizovanim procesom

22. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Agregator Poslovni veb – digitalni supermarket • Priređivači biraju odabrane proizvode i usluge različitih proizvođača i segmente tržišta • Postavljaju cene i nadziru obavljanje transakcija • Upravljaju prodajom i distribucijom • Preuzimaju posredničku funkciju između proizvođača i potrošača • Gotovo nimalo ne povezuju vrednosti ponuđenih proizvoda (isključivo ih nude zasebno) • Često utiču i na nabavne cene, a onda daju popuste određenim grupama kupaca ili za robne kategorije

23. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Agregator Poslovni veb – bira ponudu proizvoda i diktira cene

24. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Amazon.com, prodavnica knjiga, video i cd – najpoznatiji agregator poslovni veb • Standardizovana, kataloški jasno elektronski kate-gorisana, opisana i vizuelno ilustrovana ponuda, • Sa uzorcima robe (tekst, audio i video zapisi) • Na osnovu vešto snimljenog ponašanja kupaca i ostva-rene prodaje upotrebom softverskih agenata, Amazon daje preporuke “kupci koji su kupili ovo, kupili su još i...” • Objavljuje ocene kupaca i stručnjaka o proizvodima • U početku, porudžbine su prosleđivane partnerima, a danas Amazon ima sopstveno skladište sa traženim proizvodima i sam obavlja isporuku i kontrolu plaćanja • Koristi svoju snagu na tržištu za posebne nagodbe sa ponuđačima, a formiraju i grupne ponude

25. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Amazon.com, najpoznatiji agregator poslovni veb – protok roba i informacija

26. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu Agregator b-web = e- prodavnica • E-prodavnica = e-shop, web-shop, online shop • Postoji mnogo softverskih sistema za veb koji implementiraju e-prodavnicu, od besplatnih (i otvorenog kôda), do veoma funkcionalno bogatih i skupih aplikacija (od nekoliko stotina i hiljada eura) • Katalog roba i usluga • Generisanje povlašćenih (cena) ponuda • Prihvatanje porudžbina • Sprovođenje isporuke i različitih načina plaćanja

27. Proizvodi i usluge u e- prodavnici

28. Proizvodi i usluge u e- prodavnici • Registracija korisnika (kupca) preko Interneta • samo na javni, radni deo prodavnice • pretraga proizvoda (iz kataloga) i nalaženje informacija o proizvodima i uslugama • ako želi da kupi, kupac daje minimum podataka o sebi i formira korisnički profil, koji obuhvata i pogodne načine plaćanja i isporuke • Profili i administracija korisnika • Podaci o korisnicima su u bazi podataka • Formiraju se posebni profili korisnika na osnovu ponašanja na sajtu (kriterijumi za pretragu i izbor proizvoda – na osnovu toga prilagođena ponuda

29. Proizvodi i usluge u e- prodavnici • Katalog proizvoda i pretraga • U katalog administrator beleži proizvodi i usluge, sa ili bez cena • Izračunavanje cene pri davanju ponude, na osnovu izabranog modela popusta i poreza, kao i korigovanja cene za konkretnog korisnika, prema korisnič. profilu • Proizvodi su dosledno kategorisani, razvrstani – način kategorizacije je jedan od osnovnih zadataka upravljanja katalogom i odražava organizaciju prodavnice • Posebna klasifikacija na tipove proizvoda, koji imaju posebne atribute, po kojima se može obavljati napredna pretraga

30. Proizvodi i usluge u e- prodavnici • Kreiranje ponude i porudžbine • Ova softverska komponenta omogućava generisanje ponude za kupovinu roba i/ili usluga i njihovu porudžbinu i plaćanje • Potrošačka korpa (shoping cart, basket) – omogućava prikaz spiska naručenih stavki u određenim količinama, cena sa i bez (izračunatog) popusta i poreza, ukupan iznos za uplatu, kao i dugmeta za izvršenje kupovine (iniciranje procesa plaćanja)

31. Proizvodi i usluge u e- prodavnici • Načini plaćanja • Ako je zadovoljan porudžbinom, uključujući cenu i način isporuke, kupac može klikom na dugme Poruči (Order) ili Blagajna (Chekout) pokrenuti slanje porudžbine i plaćanje • U zavisnosti od sistema plaćanja, pokreće se generisanje fakture, ili se direktno izvodi plaćanje (npr. kod plaćanja kreditnom karticom, ili preko posredničkog sistema za plaćanje – Payment Gateway)

32. Proizvodi i usluge u e- prodavnici • Izbor opcije isporuke • U zavisnosti od mogućnosti za isporuku određene kategorije proizvoda i opcija koje nudi organizator prodavnice • Moguće je dobiti robu i uslugu u digitalnom obliku – tada je nephodno preuzimanje (download) preko Interneta, što zahteva različito vreme isporuke, u zavisnosti od raspoložive računarske opreme i brzine dostupne Internet konekcije kupca • Hibridni sistemi za isporuku

33. Proizvodi i usluge u e- prodavnici • Održavanje povezanosti sa kupcem • (Podaci za) kontakt sa kupcem se održava(ju) i posle ostvarene kupovine • Nude se informacije i usluge (najčešće posredstvom e-pošte) koje mogu biti od važnosti posle kupovine (npr. za upotrebu ili unapređenje proizvoda i usluge) • Elektronsko upravljanje odnosima sa kupcima – pokušaj da se elektronskim sredstvima održi kontakt sa kupcem tokom celog njegovog života

34. Proizvodi i usluge u e- prodavnici • Detaljno planiranje i priprema • Koje proizvode i usluge treba nuditi elektronskim putem? • Da li ponuda elektronske prodavnice treba da bude na više jezika? Koji su jezici najvažniji? • Da li postoje razlike u organizaciji nabavke, plaćanja i zaključenja narudžbine, u poređenju sa konvencio-nalnim modelom poslovanja? Kako bi se razlike mogle opravdati i izvesti ako je potrebno? • Da li se daje prvenstvo kupcima sa posebnom vrednošću i kako? • Kako se zainteresovani potencijalni kupci integrišu u lanac vrednosti?

35. Proizvodi i usluge u e- prodavnici • Prerastanje/povezivanje prodavnice u trgovinski centar (shopping mall) • Internet platforma koja omogućava predstavljanje ponude proizvoda i usluga većeg broja organizatora e-prodavnica ili proizvođača zajedno • Omogućava kupcu da obavi svu kupovinu u jednom centru

36. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Integrator poslovni veb – povezuje i objedinjava sve komponente u cilju ispunjenja želje kupca: • Specifikacija (formulacija), • Proizvodnja, • Isporuka, • Podrška za proizvode i usluge • Integratori sami ne stvaraju komponente, već daju okruženje (kontekst) za objedinjavanje i poveziva-nje doprinosa različitih učesnika, kao što su: • Spoljni razvojni inženjeri, • Dobavljači delova i finalnih proizvoda, • Integratori poslovnih rešenja, • Proizvođači...

37. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Integrator poslovni veb – povezuje i objedinjava ponuđače različitih proizvoda i usluga i rukovodi uspostavljanjem lanca dodate vrednosti

38. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Integrator poslovni veb • Motivacija za formiranje integratora dolazi od kupaca koji teže specifičnim i najčešće složenim rešenjima, za koja su potrebna značajna ulaganja, • U slučaju kada proizvođači ne mogu ili nemaju interesa, onda integratori preuzimaju svoju odgovornost • Integrator često preuzima i ulogu opšteg ugovarača • To takođe primorava integratora i da kompetentno rukovodi planiranjem, razvojem, instalacijom i uslugama podrške • ponuda nastaje kao rezultat tražnje, potrebe kupaca pokreću formiranje pojedinih lanaca nabavke → Integrator teži da unapredi tražnju

39. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Cisco – proizvođač komunikacione opreme i mreža primer za Integrator poslovni veb • Nadgleda i povezuje se sa proizvođačima poluprovod-ničkih komponenti, dobavljačima, kompanijama za logistiku i sistem integratorima • Umesto masovne, serijske proizvodnje, proizvodnja tipa prodavnice – nema rutinskih, već specifičnih korisničkih zahteva, za koje integrator (npr. Cisco) posebno planira i izvodi rešenja, bira i integriše potrebne partnere u lancu vrednosti • Celokupna odgovornost prema kupcu je na integratoru • Integrator upravlja projektom i korišćenjem znanja

40. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Cisco proizvođač komunikacione opreme i mreža primer za Integrator poslovni veb

41. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Poslovni veb tipa udruženja – Alliance B-Web • Slabije povezane mreže (zajednice – communities) samo-organizovanih partnera koji teže zajedničkom cilju • Svaki partner doprinosi sopstvenim kompetencijama i učestvuje u razvoju zajedničkog rešenja • Sve vreme ostaje nezavisan i pokušava da nadoknadi manjak svoje kompetentnosti održavanjem zajednice pogodnih partnera • Članovi mreže partnera imaju dvostruke uloge: svi su i korisnici (consumer) koji imaju određene potrebe, za koje traže rešenje, i istovremeno učestvuju u razvoju rešenja kao proizvođači (producer), pružaoci usluge • Producer + Consumer = Prosumer

42. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Poslovni veb tipa udruženja – Alliance B-Web

43. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Poslovni veb tipa udruženja – Alliance B-Web • Udruženja ravnopravnih partnera dinamički se kreiraju, shodno konkretnim poslovnim izazovima koji su pred njima, stalno se reorganizuju i dalje razvijaju • Niko od partnera nema vodeću ulogu, već zajednicu održava nekoliko pravila ponašanja: • Učestvovanje na dobrovoljnoj osnovi, motivisano zajedničkom potrebom • Na početku postoji kreativna i nekonvencionalna ideja, koja mora biti prihvaćena od strane svih partnera u grupi • Uzajamno poštovanje, nematerijalna dobra • Udruženja su često vremenski ograničena, nastaju kada se partneri, manje firme i/ili pojedinci okupe i jedni drugima razvijaju određena rešenja • Zajednička rešenja se obično besplatno prosleđuju svima

44. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Razvoj operativnog sistema Linux – Primer za poslovni veb tipa udruženja

45. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Poslovni veb tipa distributera – Distributor B-Web • Distribuciona mreža u kojoj se prenose materijalni i ne-materijalni proizvodi i usluge od proizvođača do korisn. • deljiva roba (struja, propusni opseg za prenos digitalnih sadrž.) • dostavna roba (poštanske i kurirske službe, avio saobr., mediji) • upotrebna dobra (finansijske i osiguravajuće kompanije – zajam) • Primeri: firma prevoznik, elektrodistributivna kompanija, računovodstvene i finansijske firme, poštanske i kurirske službe, telekomunikaciona firma, logističke kompanije • Distributeri pomažu poslovnim mrežama prethodno opi-sanih tipova tako što obezbeđuju razmenu informacija, dobara i usluga (24h, na globalnom Internet tržištu) • Mogu se sastojati od fizičke i/ili digitalne mreže i distributivnog sistema

46. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Poslovni veb tipa distributera – Distributor B-Web

47. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Poslovni veb tipa distributera – Distributor B-Web • Infoposrednici (infomediaries) – posebni tip pružaoca digitalnih telekomunikacionih usluga koji pruža sledeće: • prikupljanje, upravljanje i prosleđivanje informacija od učesnika, koje koriste kupci proizvoda i usluga – pojedinci i kompanije • usluge zaštite podataka • upravljanje pristupom digitalnim telekomunikacionim mrežama • upravljanje i predstavljanje uporednih prikaza podataka o različitim transakcijama • održavanje profila informacijapogodnih za različite oblasti, kao što su zdravstvo,zabava, ponuda sadržaja iz kulture itd. • predstavljanja ponašanja grupa korisnika kao kupaca roba i usl. • pružanje različitog stepena informacionih usluga i bezbednosti informacija • pokušaj da se odmah reaguje na događaje (u realnom vremenu)

48. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Primer poslovnog veba tipa distributera – Telekom sa podugovaračima

49. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Uporedni prikaz osobina tipova poslovnog veba

50. Klasifikacija poslovnog veba po Tapskotu • Uporedni prikaz osobina tipova poslovnog veba • Učesnici na tržištu ne formiraju odnose samo prema jednom od ovih tipova – poslovne mreže ispoljavaju karakteristike više pomenutih tipova • Osnovne funkcije u modelima b-weba: • Klijent kao aktivni učesnik koji utiče na proces stvaranja vrednosti • Kreatori sadržaja poslovanja: dobara, usluga i informacija za pogađanje i zadovoljavanje potreba korisnika • Kreatori tržišnog okruženja za povezivanje korisnika i b-weba • Kreatori transakcionih mehanizama omogućavaju zaključivanje poslovnih aranžmana u elektronskom obliku uz bezbednost podataka i procesa • Kreatori tehnološke infrastrukture obezbeđuju i održavaju komunikacione i transportne mreže