Sağlıkta Dönüşüm ve MHRS

1. T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI Sağlık Bilgi Sistemleri Genel MüdürlüğüMHRS KoordinatörlüğüMHRS Sunumu10.12.2012

2. Sağlıkta Dönüşüm ve MHRS Bakanlığımız, vatandaşlarımızın kaliteli sağlık hizmetine eşit ve kolayca erişimini sağlamak üzere insan odaklı bir anlayışla, yapısal, planlı ve sürdürülebilir bir program olan Sağlıkta Dönüşüm Programını başlatmış ve uygulamaktadır. Bu programın en önemli projelerinden biri de Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) dir.

3. MHRS Nedir? Vatandaşların; SağlıkBakanlığınabağlıkamu hastaneleriileADSM ve ADSH lerinden,ALO 182 ‘’MHRS çağrımerkezini’’arayarakveyainternetüzerinden,kendilerineistediklerihastanevehekimdenrandevualmalarınısağlayanbiruygulamadır.

4. Vatandaşlarımızın sağlık hizmetlerine erişim kalitesini arttırmak • Sağlık hizmetlerinin sunum standartlarını yükseltmek MHRS’ nin TEMEL AMACI

5. Tarihçe(1/2) • MHRS’nin temelleri 2009 yılı Eylülünde T.C. Sağlık Bakanlığı ile Türk Telekom arasında, 144 kişilik MHRS Çağrı Merkezi protokolü imzalanması ile atılmış oldu. • 23 Şubat 2010; pilot uygulama Erzurum ve Kayseri illerinde başladı. • 26.03.2012 de İstanbul ‘un da dahil edilmesi ile birlikte 81 ilde uygulanır oldu.

6. Tarihçe(2/2) YÖNERGE-02.05.2012 MHRS ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BELİRLENMİŞTİR.

7. MHRS’de saha yönetimi MHRS SORUMLUSU İL SAĞLIK MÜDÜRLERİ KAMU HASTANE BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLERİ MHRS İL KOORDİNATÖRÜ MHRS HASTANE KOORDİNATÖRÜ

8. MHRS 3 temele dayanır 1- TEKNİK ALT YAPI 2-HASTANELER a-HBYS-MHRS ENTEGRASYONU b-Hekim çalışma cetvelleri 3-ÇAĞRI MERKEZLERİ

9. Entegrasyonun önemi 1 ENTEGRASYON YOKSA; RANDEVU ALAN VATANDAŞ HASTANEYE GELDİĞİNDE RANDEVUSUNUN GÖRÜLMEZ VERİ GÖNDERİMLERİ YAPILAMAZ Muayene sayıları Randevu sayıları Gerçekleşen randevular Randevu oranları Randevu kapasiteleri YÖNETİCİ PERFORMANS KATSAYISININ HESAPLANMASINDA ÖNEMLİ

10. Entegrasyonun önemi 2YÖNETİCİ PERFORMANS HEDEFİNİN BELİRLENMESİ

11. Entegrasyonun önemi 3SON 4 HAFTADA MHRS’YE VERİ GÖNDERİMİ

12. HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ 1 NEDEN ÖNEMLİ? RANDEVUNUN ŞABLONUDUR ALT YAPI CETVEL OLMADAN İŞLEMEZ

13. HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ 2 HEKİMLERİN ÇALIŞMA CETVELLERİNE ÖNEM VERİLMELİDİR 1. İdareye zamanında bildirmeli 2. Yeterli kapasitede cetvel oluşturulmalı 3. Tanımlanan cetvellere uyuma özen gösterilmeli 4. Her hekimin cetveli olmalı

14. MHRS SÜREÇLERİNDE HASTANE KAYNAKLI ENGELLERİN AŞILMASI 1. HEKİMLER VE HASTANE YÖNETİCİLERİ ÖNCELİKLE PROJEYE YETERİNCE İNANMALI 2. MHRS SORUMLULARI UYGULAMA SÜREÇLERİNİ TAKİP ETMELİ 3. HEKİM ÇALIŞMA CETVELLERİ İYİ YÖNETİLMELİ 4. ENTEGRASYON SAĞLANMALI

15. HASTANENİN ETKİN MHRS YÖNETİMİ HASTANEDE RANDEVU SORUNUNUN İLETİLECEĞİ MUHATAB BULUNABİLMELİ. ÖRNEĞİN:HASTA HAKLARI BİRİMİ

16. HASTANELERDE MHRS SORUNLARI 1 KARŞILAŞILAN GÜÇLÜKLER HEKİMLERİN GEÇİCİ GÖREVLENDİRMELERİ HEKİM YETERSİZLİĞİ ÖZELLİKLE CERRAHİ BRANŞLARDA ACİL VAKA,ACİL AMELİYAT VS . YAN DAL BRANŞLARIN YÖNETİMİ ADSM LERDE AÇILAN KAPASİTELERİN DENGESİZLİĞİ YOĞUN TALEBİN KARŞILANAMADIĞI POLİKLİNİKLER KAPALI ŞABLON (CETVEL VAR RANDEVUYA KAPALI)

17. HASTANELERDE MHRS SORUNLARI 2 SIK RASTLANAN ÖNEMLİ BİR HATA: TEK POLİKLİNİKLE TEK HEKİME RANDEVU AÇILMASI

18. ÇÖZÜMLER VE PLANLAR YENİ HEKİM EKRANLARI YAN DAL BRANŞLARIN YÖNETİMİ ADSM’LERDE POLİKLİNİK TANIMLAMALARI YÖNETİCİ PERFORMANS KATSAYISI EĞİTİM ARAŞTIRMA HASTANELERİNDE RANDEVU ZAMAN ARALIĞININ DARALTILMASI TANITIM EĞİTİM (KURUM İÇİNDE)

19. SONUÇ EN ÖNEMLİHUSUS: VATANDAŞIMIZ TALEP ETTİĞİNDE RANDEVUSUNU ALABİLMELİ

20. RANDEVU ÖRNEKLERİ 1

21. RANDEVU ÖRNEKLERİ 2 HastanelerDahiliye Randevu Sayıları (günlük) Adana Devlet Hastanesi -36 Aksaray Devlet Hastanesi -18 Erzurum Hınıs Devlet Hastanesi- 6 Kayseri Bünyan Devlet Hastanesi - 18 Şanlıurfa Akçakale Devlet Hastanesi -6 İstanbul Büyükçekmece Devlet Hastanesi -45 İstanbul Beşiktaş Said Çiftçi Devlet Hastanesi -66 Afyonkarahisar Çay Devlet Hastanesi - 45

22. RANDEVU ÖRNEKLERİ 3

23. RANDEVU ÖRNEKLERİ 4 ADSM' ler Genel Diş Polikliniği Randevu Sayıları (günlük) İstanbul Kağıthane ADSM -3 İzmir Bornova ADSM -8 Konya ADSM -17 Trabzon ADSM -14 Yozgat ADSM -21 Bursa ADSM -20 Ankara 75.Yıl ADSM -12 Ankara Tepebaşı ADSM -3

24. EKRANLARIMIZ 1

25. EKRANLARIMIZ 2

26. EKRANLARIMIZ 3

27. EKRANLARIMIZ 4

28. EKRANLARIMIZ 5

29. EKRANLARIMIZ 6

30. ÖRNEKLEMELER 1 RANDEVULU HASTANIN MEMNUNİYETİNİ ARTTIRMA TEDBİRLERİNİ HER HASTANE KENDİNCE GELİŞTİREBİLİR. Örnek: SAMSUN GÖĞÜS HASTALIKLARI VE GÖĞÜS CERRAHİSİ HASTALIKLARI HASTANESİ

31. ÖRNEKLEMELER 2 Adana Ceyhan Devlet Hastanesi RANDEVUYA AÇIK GÜN SAYISI YETERSİZ Artvin Hopa Devlet Hastanesi-kbb % 50’nin altında randevu kapasitesi

32. ÖRNEKLEMELER 3 Bingöl Kadın Doğum Hastanesi hekimlerin tümü cetvelleri geç verdiğinden dolayı hastalar MHRS’den randevu alamamaktadır Mardin Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi randevuya açık gün sayıları genel olarak 15’in altındadır. Bolu İzzet Baysal Devlet Hastanesi cetveli tanımlı olmayan hekimlerin sayısı fazla.

33. ÖRNEKLEMELER 4 Malatya Devlet Hastanesi Hekim sayısı kadar klinik bulunmaması, hekimlerin poliklinik zamanlarının düzensiz olması, büyük kurumlar olmaları dolayısı ile MHRS sistemi ile görevlendirilen kişi sayısının az olması ve girişlerin zamanında yapılamaması.

34. MHRS Proje Yönetimi 1/2 • 18 adet fiziksel ve 20 adet sanal sunucu olmak üzere toplam 38 adet sunucu bulunmaktadır. • Kullanımda olan 6 Terabyteüzerinde depolama alanı ve günlük yaklaşık 1 Gigabytedepolama alanı artışı gerçekleşmektedir. • 10 - 20 Megabitarasında değişen anlık veri trafiği mevcuttur. • Sistemi, ortalama anlık olarak 400-500 adet arasında değişen çağrı merkezi operatörü kullanmaktadır. • İnternet üzerinden vatandaş kullanımına açık Portal üzerinden günlük ortalama 200.000 adet ziyaret alınmaktadır.

35. MHRS Proje Yönetimi 2/2 • Günlük ortalama 6 milyon adet transaction bulunmaktadır. • 8,5 milyondan fazla Portal (www.hastanerandevu.gov.tr) üyesi bulunmaktadır. • Şimdiye kadar herhangi bir tanıtımı yapılmayan MHRS Portali, Alexa sonuçlarına göre Türkiye’de en popüler ilk 500 site arasında yer almaktadır. • Yazılım ekibinde 8, sistem ve yüklenici yardım masası ekibinde de 8 olmak üzere toplam 16 personel yazılım ve sistem bakım ve desteği konusunda hizmet vermektedir.

36. MHRS Entegrasyonları • HBYS entegrasyonu • Kimlik Paylaşım Sistemi (KPS; mernis) entegrasyonu • SMS entegrasyonu • Çekirdek Kaynak Yönetim Sistemi (ÇKYS) entegrasyonu • Çağrı Merkezi aranan numara entegrasyonu (AssisTT ve Global-Bilgi) • Çağrı Merkezi ses kayıt entegrasyonu (AssisTT ve Global-Bilgi)

37. MHRS Yardım Masası (1/4) • 28.02.2011 tarihinde 2 kişi ile faaliyete başlayan MHRS Yardım Masası şuan 13 kişi ile haftanın 7 günü sahaya teknik destek vermektedir. MHRS Yardım Masasının teknik destek verdiği birimler; • İl Sağlık Müdürlükleri, Hastaneler, Çağrı Merkezleri ve HBYS firmaları • İnternetten randevu alan, 74 milyon vatandaş • MHRS kapsamında randevusuyla ilgili ALO 184 Sabim hattına şikâyet yapan vatandaşlar için şikâyet kayıtlarının yorumlanması, çözümlenmesi ve takip görevini MHRS Yardım Masası yürütmektedir.

38. MHRS Yardım Masası (2/4) • MHRS Yardım Masası gelen çağrıların karşılanmasından ziyade ayrıca MHRS raporlarının hazırlanması için de ayrı bir çekirdek ekip barındırmaktadır. • MHRS Yardım Masası bünyesinde görev alan Bilgisayar Mühendisleri, MHRS yazılımı için analiz, süreç geliştirme ve son kullanıcı testlerinde aktif rol almaktadırlar.

39. MHRS Yardım Masası (3/4) • MHRS Yardım Masası misyonu gereği MHRS ile ilişki içerisinde olan bütün birimlerle doğrudan çalıştığı için, MHRS projesinin alt yapısının şekillenmesinde rol almaktadır. • MHRS Yardım Masası kullandığı yöntemler ve uygulamalar ile sürekli yenilikçi, son teknolojik gelişmelerden fazlasıyla istifade eden bir birim olmakla birçok kurum ve kuruluş tarafından takdir görmekte ve diğer birimlere örnek olmaktadır.

40. MHRS Yardım Masası (4/4) MHRS Yardım Masası istatistikleri; • mhrs@saglik.gov.tr adresine gönderilen 30 bin den fazla mail geldiği aynı gün cevaplanmıştır. • MHRS Yardım Masasına 10 binin üzerinde telefonla gelen çağrıya cevap verilerek, bilgilendirme ve çözümleme yapılmıştır. Vatandaşlar telefonla değil, sadece e-posta ile Yardım Masasına ulaşabilmektedirler. • Kasım 2011’den itibaren SABİM tarafından açılan yaklaşık 18 bin şikâyet kaydı çözümlenmiştir.

41. MHRS ÇM Lokasyonları MHRS Çağrı Merkezi hizmeti 8 ayrı lokasyondanverilmektedir; Ayrıca her 25 kişi için 1 takım lideri, her 100 kişi 1 grup lideri hizmet vermektedir.

42. MHRS Çağrı Sayıları • 23 Şubat 2010’ dan bugüne kadar toplam gelen çağrı sayısı: 46.257.990

43. MHRS Çağrı Sayıları • Son 3 ayda aylık ortalama çağrı sayısı: 3.125.660

44. MHRS Çağrı Sayıları • Toplamda konuştuğumuz süre (dakika) : 114.124.792

45. MHRS Çağrı Sayıları

46. MHRS Randevu Sayıları • 23 Şubat 2011’den itibaren verilen toplam randevu sayısı : 47.526.309

47. MHRS Randevu Sayıları • Web randevu sayısı: 16.495.741 • ÇM Randevu sayısı: 31.030.568

48. MHRS Randevu Sayıları

49. MHRS ÇM Ödülü Contact Center World tarafından düzenlenen “2011 Top RankingPerformens” yarışmasında “Best OutsourcingPartnership” kategorisinde AssisTT ve T.C. Sağlık Bakanlığı, Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) Projesi ile ikinciliğe layık görülerek Gümüş Madalya’nın sahibi oldu.

50. MHRS ÜCRETLENDİRME • ALO 182 çağrı merkezimizde yapılan tüm işlemler dijital ortamda kayıt ve muhafaza edilmekte, en detaylı şekilde çağrı istatistikleri çıkartılmaktadır. • Buna göre başlangıcından bugüne kadar ALO 182 hattına gelen çağrıların ortalama konuşma süreleri 160 saniye ( 2 dakika 40 saniye) olarak gerçekleşmiştir. • Bu süre, milyonlarca çağrının ortalaması olarak hesaplanmıştır.