- التواصل -

1. المملكة المغربية وزارة العدل مديرية الموارد البشرية قسم التكوين والتتبع والتقييم - التواصل - كضار سعد رئيس مصلحة التكوين والتداريب

2. أساسيات التواصل • التواصل ظاهرة اجتماعية ترتبط بطبيعة الإنسان • التواصل ضرورة حتمية للتفاهم والتفاعل مع الآخرين • هو الدعامة الأساسية للإدارة

3. أساسيات التواصل • كيف نجعل التواصل فعالا ؟ • هل هناك مشاكل تعطل فعالية التواصل ؟ أو تجعل من الصعب على الأطراف المعنية إقامة تواصل جديد ؟ • كيف نواجه تلك المعوقات التواصلية ؟

4. مفهوم التواصل • تعريف : ” التواصل هو أي سلوك يؤدي إلى تبادل المعلومات بين شخصين أو أكثر، وذلك عن طريق التفاهم بين المرسل والمرسل إليه. هذه المعلومات قد تكون بيانات أو أفكارا أو أي شيء آخر له علاقة بين المرسل والمرسل إليه ”. ” التواصل هو أي سلوك مقصود من جانب المرسل ينقل المعنى المطلوب إلى المستقبل، ويؤدي إلى الاستجابة بالسلوك المطلوب منه ”.

5. مفهوم الاتصال ـ المرسل أو المصدر: وهو الجهة أو الشخص الذي يرغب في إرسال الرسالة والتي تتمثل في فكرة أو معلومة. ـ الترميز أو (التشفير): الترميز أو التشفير هو تحويل هذه الفكرة إلى رموز يمكن تحويلها إلى كلمات أو إيماءات أو أصوات. فالتواصل يتطلب وجود مصدر لديه بعض الأفكار أو المعلومات التي يريد إرسالها، فيقوم بترجمة أفكاره إلى رموز تمثل المعنى الذي يرغب في توصيله عن طريق الرسالة، وتعتبر اللغة من أشهر الشفرات التي تستخدم للتعبير.

6. مفهوم الاتصال الرسالة : وهي عبارة عن الرموز التي تحملها أفكار ومعلومات وآراء المرسل، وهي تأخذ عدة أشكال: الكلمات سواء الناطقة أو المطبوعة والحركات والأصوات والحروف والأرقام والصور وتعبيرات الوجه والجسم والمصافحة... والرسالة تمثل المعنى الذي حاول المصدر إيصاله والذي من المفترض فهم المستقبل له.

7. مفهوم الاتصال قناة التواصل أو الوسيلة : تلعب وسيلة التواصل بين المرسل والمرسل إليه دورا بارزا في فهم الرسالة، لذلك على المرسل أن يختار الوسيلة الأكثر تعبيرا وفعالية في المرسل إليه (المستقبل). كما أن هناك العديد من الوسائل الخاصة بالتواصل، فمنها الشفهي كالمقابلات الشخصية والجماعية والاجتماعية والهاتف والمؤتمرات والندوات...كما أن هناك الاتصالات المكتوبة كالخطابات والمذكرات والتقارير والمنشورات والدوريات والفاكس والاعلانات...

8. مفهوم الاتصال ـ ـ المستقبل أو المرسل إليه : هو الشخص أو الأشخاص الذين يستقبلون الرسالة، من خلال الحواس المختلفة مثل: السمع والبصر والشم والذوق واللمس ويتم تنظيم واختيار المعلومات وتفسيرها من قبل المستقبل. ويعطي لها تغييرات ومعان، وهنا نلاحظ أن عملية الاستقبال للرسالة وتفسيرها من قبل المرسل إليه تتأثر هي الأخرى بشخصية المرسل وإدراكه ودوافعه وحالته النفسية، وينعكس ذلك على تفسيره لمعاني الرسالة التي تعامل معها.

9. مفهوم الاتصال ـ التغذية المرتدة : أ هم عناصر التواصل هو " مدى قبول الرسالة أو رفضها " وهي قد تكون سريعة أو بطيئة وقد تكون إيجابية أو سلبية ويتوقف نجاحها على الفهم الحقيقي والدقيق لمحتوى الرسالة وهدف الشخص المرسل إليه. هذا وتعد القدرة على إرسال واستقبال التغذية المرتدة بطريقة فعالة من أهم عوامل النجاح في الإدارة.

10. مفهوم الاتصال التشويش : خلال المراحل السابقة في عملية التواصل يمكن أن تكون هناك بعض العناصر أو العوامل التي تسهل حدوث عملية تشويش في أي مرحلة من مراحل ذلك التواصل وذلك بسبب عامل أو عدة عوامل معينة مما يعوق عملية تواصل فعال وتحريف للرسالة وهو ما يطلق عليه بمعوقات التواصل.

11. انواع التواصل • يمكن تقسيم التواصل بصفة عامة إلى: • تواصل داخلي: وهو الذي يتم داخل بيئة العمل، • تواصل خارجي: وهو الذي يتم مع جهات خارج بيئة العمل.

12. انواع التواصل • أنواع التواصل الداخلي: • ويقصد به التواصل الإداري الداخلي، والذي يتم داخل المؤسسة، ينطوي هذا التواصل على إنتاج أو توفير وجمع البيانات والمعلومات اللازمة لسير العملية الإدارية وتبادلها. • ويمكن تصنيف التواصل الداخلي إلى عدة أصناف وفقا للمعايير التي تستخدم في التصنيف وعلى سبيل المثال: • ومن حيث الشكل إلى: رسمي وغير رسمي، • ومن حيث التنظيم إلى: أفقي وعمودي ( هابط وصاعد)، • ومن حيث المورد البشري إلى: فردي وجماعي.

13. أنواع التواصل ـ التواصل الرسمي: هو الذي يتم بين الأفراد داخل المنظمات من خلال القنوات الرسمية ويهدف الى تحقيق أغراض المنظمة. ـ التواصل الغير الرسمي: وهو التواصل الذي يتم بين الأفراد خارج القنوات الرسمية. ـ التواصل الأفقي: • وهو التواصل الذي يتم بين الأفراد في المستوى التنظيمي الواحد سواء أكانوا موظفين أو مسؤولين.

14. أنواع التواصل ـ التواصل العمودي: ويعرف بالتواصل " الرأسي " كذلك وهو الذي يأخذ اتجاها تنازليا أو تصاعديا. التواصل التنازلي يمكن من نقل المعلومات والتوجيهات الخاصة بالعمل من الرؤساء إلى المرؤوسين. أما التواصل التصاعدي فيمكن من نقل المعلومات المتصلة بالأداء والاقتراحات والتقارير الى المسؤولين. ـ التواصل الفردي: وهو التواصل الذي يتم بين شخصين حيث يقوم أحد الطرفين بتحويل أو نقل أفكار أو معلومات معينة عن طريق وسيلة تواصل محددة للطرف الآخر، مثل التواصل بين الرئيس والمرؤوس أو بين موظف وزميل أخر له.

15. أنواع التواصل ـ التواصل الجماعي: وهو الذي يتم بين الجماعات، حيث يكون المرسل أو المرسل إليه أو الإثنين معا عبارة عن مجموعة من الأفراد مثل " جماعات العمل " في المنظمات، " الاجتماعات " التي تتضمن ممثلين من الإدارة وممثلين للنقابة.

16. أنواع التواصل وسائل التواصل الداخلي: وهي الوسائط التي يتم عن طريقها التواصل باعتباره عملية نقل متبادل للمعلومات والأفكار فلابد له من وسائط أو وسائل يمكن تصنيفها الى: 1) وسائل كتابية: المراسلات، المذكرات، التقارير، النشرات، 2) وسائل شفهية: المقابلات الشخصية والاجتماعات، 3) وسائل تقنية: الوسائل السمعية – البصرية

17. أنواع التواصل ـ التواصل اللفظي . وهو التواصل عن طريق اللغة. التواصل غير اللفظي: ويشمل جميع الطرق التي يتم بواسطتها التواصل بين الأشخاص عندما يكونون موجودين بعضهم مع بعض، باستخدام وسائل أخرى غير الكلمات كتعبيرات العيون، الوجه، وحركات الرأس والأيدي والأرجل وغيرها من الرموز والحركات التي يطلق عليها إسم "اللغة الصامتة".

18. أنواع التواصل ـ التواصل الإيجابي والسلبي والعدواني ـ ـ التواصل الإيجابي ـ وهو النموذج السليم للتواصل، حيث يعرض الشخص وجهة نظره بموضوعية وصراحة ويتيح للشخص الآخر فرصة عرض وجهة نظره كذل. ـ التواصل السلبي ـ وهو الذي يتنازل فيه الشخص عن حقه في التعبير عن وجهة نظره بصراحة أو الرد على وجهة نظر الشخص الآخر، حيث يكون موقفه سلبيا أو انهزاميا.

19. أنواع التواصل ـ التواصل العدواني _ هو الذي يتمسك فيه الشخص بحقه في العبير عن رأيه ولكن على حساب حقوق الآخرين، فهو يفرض وجهة نظره على الشخص الآخر ولايتيح له فرصة الرد أو التعبير عن موقفه.

20. تحديد معوقات التواصل الداخلي هذه المعوقات هي جميع المؤثرات التي تمنع عملية تبادل المعلومات بشكل سليم وتعطلها أو تؤخر إرسالها أو استلامها أو تشوه معانيها، أو توثر في كميتها، فهي إذن عوائق تقلل من فعالية التواصل حيث لا يجعله يحقق الغرض المطلوب منه بالدرجة المناسبة. - فما هي إذن المشاكل التي تعطل فعالية التواصل؟ - وما هي أنواع هذه المشاكل ودرجة أهميتها من وجهة نظر الأفراد الذي يتعرضون لها؟ - وماهي الطرق المناسبة لعلاج أو مواجهة هذه المعوقات؟

21. المعوقات الشخصية تعزى هذه المعوقات الى الفروق الفردية التي تجعل الأفراد يختلفون في حكمهم على الأشياء وفي مدى فهمهم للتواصل والاستجابة له ومن هذه المعوقات مثلا: 1- تباين الإدراك ( الاستيعاب والفهم )، 2- الاتجاهات السلبية: • الانطواء، • حبس المعلومات، • الغرور (الشعور بمعرفة كل شيء)، …….

22. المعوقات الشخصية 3 - القصور في مهارات التواصل مثل: • القصور في مهارة التحدث بطلاقة والقدرة على مواجهة الأفراد والجماعات، • القصور في مهارة التفكير المنطقي والقدرة على تكوين الآراء وربطها بعضها بالبعض، • القصور في مهارة الإصغاء، • ……

23. ـ المعوقات التنظيمية ـ 1)   – عدم وجود تنظيم هيكلي، 2)   – قصور سياسة نظام التواصل، 3)   – عدم حرص الإدارة على الاستفادة من وسائل التقنية الحديثة التي تسهل أداء العمل بكفاءة أعلى، 4)   – عدم الاستقرار التنظيمي، 5)   – الخ........

24. ـ المعوقات البيئية والثقافية ـ 1) مشكل الألفاظ واختلاف مدلولاتها، 2) عدم ملاءمة المكان ( ندوة أو اجتماع....)، 3) تباين المستوى الثقافي، 4) الخ......

25. ـ طرق مواجهة المعوقاتـ نحو تواصل أكثر فعالية. يمكن زيادة فعالية التواصل وذلك بمراعاة الجوانب التالية: أ -  جانب اللغة، ب- الجانب الثقافي والاجتماعى، ج- الجانب الإنساني، د – الجانب التنظيمي، ه – الجانب التقني.

26. - التواصل الفعال - • إرسال بسيط للمعلومات، •    تحفيز المرسل إليه على العمل واتخاذ المبادرة، •     وتطوير سلوكيات ومواقف إيجابية ( مثال: عملية البيع، التواصل الإشهاري...). يقاس النجاح بالنتائج المحصل عليها والتي تتطابق أولا تتطابق مع الأهداف. ولكي يكون التواصل فعالا لابد من أن تراعى فيه جميع مكونات عملية التواصل التي تحدثنا عنها سابقا.

27. الإصغاء -  ”كان يقال: أول العلم الصمت، والثاني الاستماع، والثالث الحفظ، والرابع العقل، والخامس نشره. ويقال :“ إذا جالست العلماء فكن على أن تسمع أحرص منك على أن تقول“. ابن قتيبة، عيون الأخبار، ص، 122. يتيح الإصغاء للموظف الحصول على معلومات قد يكون بحاجة إليها وبالتالي يضعه في موضع قوة، -     يكسب الموظف حلفاء، -       يتيح للشخص الغاضب أو الثائر الوقت لاستعادة صوابه، -       يمكن من تفهم موقف الآخر ووجهة نظره، -       إلخ....

28. - الإصغاء -الأسس العلمية للإصغاء -للتفاعل حقا مع من نتحدث معه لابد لنا من معرفة شخصيته فنحن جميعا نهدف الى أن يفهمنا الآخرون أولا، وعندما نستمع إليهم فبقصد أن نرد عليهم، -  إن الإصغاء الجيد يستغرق وقتا طويلا ويتطلب جهدا إلا أن هذا يهون إلى جانب ما يضيع عندما نضطر الى الرجوع الى نقطة البدء لكي نعالج ما جاءنا من سوء الفهم بعد أن نكون قد قطعنا شوطا طويلا في الإتجاه الخاطئ وهذا يحتم علينا فهم الآخرين قبل أن نجعلهم يفهموننا. إذا الإصغاء هو القدرة على الإنتباه والتمييز بين الحقائق والميول الشخصية وهو أيضا القدرة على التركيز على ما يقوله الآخرون وما يحاولون التعبير عنه.

29. ـ معوقات الإصغاء الفعال ـ 1)   ميل المستمع الى نقد أسلوب أو شخصية المتكلم، 2)   تأثر المستمع بطريقة إلقاء المتكلم، 3)   انصراف المستمع بتحليل الحقائق التي يسمعها بالتالي الابتعاد عن الفهم الكلي للرسالة، 4)   الاستماع المزيف، 5)   الانصراف عن موضوع الحديث والاشتغال بأشياء جانبية، 6)   عدم فهم بعض المصطلحات التقنية والصعبة، الخ.......