Tworzenie call center krok-po-kroku

1. Tworzenie call centerkrok-po-kroku dr Marian J. Kostecki, MasterPlan wystąpienie ma konferencji Jak założyć contact center i uniknąć większości błędów 5 marca 2009 organizator: Altar

2. Witam • Netia • NIWA • Opal • PGE Dystrybucja Łódź • Polcall • Pragma Inkaso • PTH Technika • Sigel5 • Spółdzielnia Niewidomych Promet • Stream Communications • Studio Talentów • Telefonia Dialog • testDNA Polska • TP SA • Web Inn • WYG International • zbudujsam.pl • 2 Business Consulting Group • 4EverNET • ABC Serwis • Allianz • Anabeap • apk-soft • Arinso People Services • Arka Media • Artgeist • BRESSNER Technology • CBB Call Center • Centermed • Collect Consulting • HR Investment • Intrata Magdal • Krajowe Stowarzyszenie Ochrony Informacji Niejawnych • Liberty Poland

3. Działy telefonicznych kontaktów z klientami • call center/contact center • infolinia • help desk, service desk • dział reklamacji (telefonicznych) • dział windykacji (telefonicznych) • agent transferowy • Biuro Obsługi Klienta, Centrum Obsługi Klienta, Zespół Obsługi Inwestorów • dział telesales • działami telemarketingu • serwis konsumencki • usługowe (outsourcingowe call center/contact center) • centrum alarmowe • studio CATI Ich wspólną cechą jest to, że jest to grupa osób, które intensywnie kontaktują się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi za pośrednictwem telefonu, niezależnie od tego, co jest tematem rozmów.

4. ACD? IVR? predictive dialer? rejestrator rozmów? skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku warstwa teleinformatyczna komunikacyjna • uporządkowane łączenie ze światem sieć po kablu lub radiowa? u siebie czy w trybie ASP…? skrypty na ekranie? po miedzi czy VoIP? ile stanowisk dziś? ile stanowisk jutro? ile stanowisk pojutrze?

5. Call center krok-po-kroku warstwa teleinformatyczna komunikacyjna 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

6. skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku wiedza i umiejętności operatorów jakie umiejętności mają mieć? kto i jak sprawdzi umiejętności? skąd ich wziąć? w jakim tempie nastąpi przyrost potrzeb kadrowych? kto będzie szkolił? jak często będę uzupełniał?

7. Call center krok-po-kroku wiedza i umiejętności operatorów 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

8. jakie rodzaju know-how mają? czego im brakuje? szkolić? jak uzupełnić braki? pozyskać nowych? skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem Czy mam osoby, które poprowadzą tworzenie i będą zarządzać operacyjne cc?

9. Call center krok-po-kroku zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

10. skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) w jakiej postaci informacja o nich jest (będzie) zapisana? jaki jest stan wiedzy o nich? kim będą rozmówcy? kto dokona scalenia informacji? kto spisze procedury bazodanowe i jak będą egzekwowane? kto i w jakim trybie będzie aktualizował i de-duplikował informacje? jaki program bazodanowy wybrać? jak rozmówcy będą identyfikowani? na ile ważne jest ustalanie tożsamości rozmówcy?

11. Call center krok-po-kroku warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

12. skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku procesy biznesowe (opisane w procedurach) • w jakie procesy organizacyjne • zostanie włączone cc? • sprzedaży, obsługi klienta, • przyjmowania reklamacji, • załatwiania reklamacji, • windykacji, inne? kto komu i jakich informacji ma dostarczać? według jakiego harmonogramu? jakie będą konsekwencje ich niedostarczenia (braku ich udostępnienia)? • kto będzie miał prawo • żądać wykonania zadań przez cc? • w jakim trybie? • pod jakimi warunkami? • na jakich warunkach? kto będzie miał prawo ich żądania, a komu będą dostarczane „z rozdzielnika”? co mają zawierać raporty? • integracja aplikacji cc • z aplikacjami rozliczającymi sprzedaż, • płace, płatności itd.

13. Call center krok-po-kroku procesy biznesowe (opisane w procedurach) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

14. skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku miejsce contact center w organizacji • misja, role, zadania, powiązania komu ma podlegać cc? co call center ma osiągnąć? jakie mam mieć relacje z innymi komórkami? …? …? …? …? …?

15. Call center krok-po-kroku miejsce contact center w organizacji 2. miejsce contact center w organizacji (misja, role, zadania, powiązania) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

16. skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku strategiczne i taktyczne powody powołania zwiększyć sprzedaż? sprzedając większej liczbie klientów? a może usprawnić obsługę klienta i zwiększyć sprzedaż do „starych klientów? zmniejszyć koszty serwisu? zwiększyć kontrolę nad partnerami? wspierać transakcje? obsługiwać klientów marginalnych? …? monitorować zadowolenie klientów?

17. Call center krok-po-kroku 1. strategiczne i taktyczne powody powołania 2. miejsce contact center w organizacji (misja, role, zadania, powiązania) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa telekomunikacyjna (uporządkowane łączenie ze światem)

18. Call center krok-po-kroku • Ten proces dotyczy zarówno call center bardzo małego (2-3 osoby), jak i dużego (kilkaset stanowisk) • Ten proces dotyczy zarówno tworzenia call center, jak i wynajmowania call center usługowego (outsourcingowego) • Ten proces nie wyczerpuje wiedzy, której posiadanie zredukuje prawdopodobieństwo pomyłek przy tworzeniu

19. Klienci MasterPlanu

20. Klienci MasterPlanu

21. Klienci MasterPlanu

22. Klienci MasterPlanu

23. Klienci MasterPlanu

24. Klienci MasterPlanu miejsce zarezerwowane dla Twojej firmy…