2 & 3 décembre 2008 – CNIT – Paris la Défense – Stand B5

1. MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE PERFORMANTE D’AMÉLIORATION DES SYSTÈMES DE MANAGEMENT «Pour progresser, il ne suffit pas de vouloir agir, il faut savoir dans quel sens agir ». Dr Gustave Le Bon (1841-1931) Norbert Grimbaum 2 & 3 décembre 2008 – CNIT – Paris la Défense – Stand B5

2. LA BOUCLE DE L’INTELLIGENCE(Wiener & Bigelow) En cybernétique : « Mécanisme d’auto-amélioration ». Le principe de l’intelligence : « Anticiper les événements, puis agir en comparant la réalité aux prévisions, et modifier le comportement de l’organisme ».

3. PRÉVOIR, FAIRE, OBSERVER LES EFFETS, AMÉLIORER L’intelligence consiste à déterminer des modes de fonctionnement internes les plus efficaces et les plus efficients pour satisfaire aux contraintes externes qui évoluent en permanence. Il faut construire le modèle interne en adéquation avec les exigences des modèles externes.

4. QUELQUES MODÈLES EXTERNES IWA 4:2005 SMI ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 Collectivité locale Qualité Environnement Management intégré ISO 28001:2007 TQM BS OHSAS 18001:2007 Sûreté Total Quality management Santé & sécurité ISO 22000:2005 NF EN 9111:2006 IWA 2:2007 Denrées alimentaires Aérospatial Education FD ISO/TS 16949:2002 Pièces détachées - Automobile NF EN 12798:2007 Transport ISO 15378:2006 XP CEN/TS 15224:2006 Emballage médicaments MALCOLM BALDRIGE Santé Prix qualité USA Deming prize ISO/CEI 90003:2004 EFQM Prix qualité JAPON Prix qualité EUROPE Logiciel informatique

5. DES EXIGENCES DU DÉVELOPPEMENT DURABLE

6. DES EXIGENCES LÉGALES & DES RÉGLEMENTATIONS • Série des outils: Normes 14000. • Directive SEVESO I n° 82/501/CEE du 24/06/1982 (entreprises classées) • Accidents majeurs (produire sans risques) : Décret du 21/09/1977, modifié le 09/06/1983, et circulaire du 28/12/1983 relative à la directive européenne Seveso. • Accidents majeurs (produire sans risques) : Loi n° 87-565 du 22/07/1987. • Loi n° 10/07/1976 (études d'impacts). • Circulaire du 29/12/1990 (études des déchets). • Loi du12/07/1977 (produits chimiques et substances dangereuses). • 2 Décrets n° 94-609 du 13/07/1994 et n° 92-377 du 01/04/1992 (emballages). • Label économique NF- Environnement créé le 12/06/199. • Label écologique communautaire: règlements n° 880/92 du 23/03/199. • OHSAS 18002 (2000 – lignes directrices). • Résolution du 07/05/1985 Conseil européen Loi du 31/12/199. • Décret du 05/1996: CHSCT (Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail). • Directive SEVESO II n° 96/82/CE du 9/12/1996 (entreprises classées). • Décret 2001-1016 du 05/11/2001: évaluation des risques pour la santé et la sécurité des travailleurs. • Code du travail.

7. POUR TOUS LES MODÈLES EXTERNES REVUE DE DIRECTION AMELIORATION CONTINUE Fréquence Engagement SURVEILLANCE & MESURE POLITIQUE Audit PLANIFICATION MISE EN OEUVRE Cohérence Documentation D’après A-M CHAUVEL

8. LA FINALITÉ DE L’ORGANISME EST LA CIBLE UNIQUE Finalité de l’organisme citoyen L’organisme fournit des prestations pour des clients La finalité s’exprime sous forme de résultats pour les clients

9. L’ORGANISME, SYSTÈME COMPLEXE PENSANT L’organisme, système complexe pensant, est capable de modifier son comportement pour pourvoir à sa finalité

10. PRINCIPE DE LA RÉTROACTION(CYBERNÉTIQUE) Information signifiante L’information efficace est celle qui déclenche une action L’organisme, système complexe pensant, utilise ses propres données de sortie pour modifier son comportement

11. LES INDICATEURS Système d’information L’organisme doit identifier les indicateurs de surveillance et les indicateurs définissant l’atteinte de la cible

12. FINALITÉ – CIBLE - RÉSULTATS Finalité Cible Résultats L’organisme doit se fixer un objectif • L’efficacité est la capacité de l’organisme à atteindre son objectif (cible). • En cas de dérive des résultats, par rapport à la cible, l’organisme doit réagir • pour corriger le tir. La correction s’inscrit dans la boucle PDCA

13. EFFICACITÉ & EFFICIENCE • L’organisme est efficace : le système complexe • pensant a atteint sa cible • L’organisme est efficace et efficient : le système complexe pensant a atteint sa cible au moindre coût

14. L’EFFICACITÉ L’EMPORTE SUR L’ EFFICIENCE • Si l’objectif n’est pas atteint (efficacité), alors l’efficience n’a aucune signification ! Une amélioration de l’efficience ne doit jamais se faire au détriment d’une détérioration de l’efficacité !

15. LA PERFORMANCE • Un organisme est performant lorsqu’il a réalisé un ajustement de ses processus internes avec les conditions extérieures. • Un organisme est performant quand il apporte une réponse efficace et adaptée à un besoin, quand il apporte cette réponse avec une éthique sociétale et quand il apporte cette réponse avec efficience, c’est-à-dire avec une optimisation des ressources. (Yvon MouginLa performance ? AFNOR 2007) • Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés (ISO 9000:2005). • Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées (ISO 9000:2005). Performance = Efficacité + Efficience

16. TOUTE DÉVIATION ENTRAÎNE UNE NON-PERFORMANCE Performance idéale Performance Non-performance

17. AMÉLIORATION DURABLE DES PERFORMANCES INFORMATIONS INTERNES Audit interne Produits non conformes Services non conformes Modèle interne Système interne d’information Groupe de progrès Cercle de qualité Boîte à idées… INFORMATIONS EXTERNES Audit externe Parties intéressées Modèles externes Lois réglementations Plaintes des clients Suggestions SAV… Progiciel SI-OPTIM Le progiciel permet à l’organisme de corriger dans les plus brefs délais les déviations constatées et intégrer les opportunités d’amélioration en se comparant aux modèles externes

18. LE PROGICIEL SI-OPTIM