POSLOVNO KAO FAKTOR KOMUNIKOLOGIJE Dr. sc. Mila Nadrljanski Split, 2010.

1. POSLOVNO KAO FAKTOR KOMUNIKOLOGIJE Dr. sc. Mila Nadrljanski Split, 2010.

2. OPĆENITO O KOMUNIKACIJI

3. Komunikacija - proces slanja i primanja poruka 5. POVRATNA INFORMACIJA (Feedback) 2. PORUKA / INFORMACIJA 4. PRIMATELJ 1. POŠILJATELJ • Dekodira poruku Označava misli /osjećaje kako bi odgovorio • Šalje poruku • Inicira misli/ osjećaje (poruku) • Inkodira ih u riječi • Šalje poruku 3. MEDIJ Glas Tijelo Tehnologija (TV, radio, Internet…)

4. 80% radnog vremena uključeni smo u komunikaciju 25% djelotvorno Slušanje 45% Govor 30% Čitanje 16% Pisanje 9%

5. Zašto komuniciramo? Čovjeke je društveno biće (Aristotel) • … prenosimo informaciju • … primamo informaciju • … iskazujemo osjećaje /stavove/mišljenje… Simboli pomoću kojih komuniciramo: riječi (napisane ili izrečene), geste, slike, zvukovi…

6. Perfekcija Red Pažnja na detalje Emocionalno nestabilni Neurotični Smislenost Kontrola Uloga vođe neumorni neraspoloženi Kojem tipu ličnosti ja pripadam? agresivni anskiozni grubi pesimisti impulzivni “rezervirani” optimisti asocijalni aktivni Melankolik Kolerik tihi Ekstrovertirani Introvertirani Flegmatik Sangvinik pasivni razgovorljivi pažljivi odgovorni društveni miroljubivi radišni mirni Zabava Spontanost Pažnja Mir Suradnja Dodatna motivacija Idu korak po korak Emocionalno stabilni

7. Komunikacijski kanali 1. S obzirom na senzore primanja Auditivni Vizualni Taktilniitd. lingvistička/ verbalna (izgovorena ili napisana riječ) neverbalna komunikacija (boja glasa, stav, pogled, kretnje…) 2. S obzirom na vrste poruka 3. S obzirom na karakter medija prirodni (npr. glas, izrazi lica itd.) tehnički (npr. tiskani, elektronički, računalni).

8. Okruženje Okruženje kultura Kultura Intersi Interesi Vrednote Vrednote Spol Spol PORUKA PORUKA Raspol oženje Raspolo ženje Ponašanje Ponašanje Iskustvo Znanje Iskustvo Znanje Zanimanje Zanimanje Feedback Prepreke (“šumovi”) u razumijevanju poruke Vanjski čimbenik Buka Buka Sadržaj Kanalporuke Kodiranje Dekodiranje Dekodiranje Kodiranje Sadržaj Primatelj Izvor/ pošiljatelj Osobni čimbenik

9. Poslovna komunikacija

10. komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija; prijenos informacija unutar poslovnog svijeta; korištenje u pravne i slične svrhe. Pisana (neverbalna) (70 %) Nepisana (verbalna, govorna): izgovorena riječ, govor tijela (30 %)

11. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE Komuniciranje u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane riječi.

13. Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 1. • ekspeditivnost -svaki se poslovni iskaz vrlo brzo može proslijediti, odnosno na njega odgovoriti. • čuvanje poslovne i službene tajne.Službena tajna propisana je zakonom, a u okviru tvrtke regulirana je internim aktima tvrtke (naznaka povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i dr.).

14. Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 2. • točnost i preciznost izražavanja- poštovanje jezičnih i komunikacijskih pravila. Jezik i stil treba učiniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i stručnim. • administrativno - tehnička obrada - priprema, ekspedicija, čuvanje i odlaganje (arhiviranje) dokumenata. • urednost i estetski izgled - poslovno pismo je ogledalo onoga tko ga šalje.

15. Pisano poslovno komuniciranje: osnovna pravila 3. • efikasno i jeftino- komunikacija na veliku daljinu uz male financijske izdatke; • povoljnost za pošiljatelja poruke- dovoljno vremena da se dobro osmisli poruka; • pogodnost za primatelja poruke- mogućnost čuvanja i pozivanja na pisani dokaz i slično.

16. Nedostatci pisane poslovne komunikacije • sporost razmjene informacija • izostanak efekata neverbalne komunikacijei opasnost od nesporazuma

18. 1. Poslovno pismo Najčešći je oblik poslovnog komuniciranja. • Poslovno pismo je dokument o određenom poslu. • Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. • Sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i on ovisi o vrsti poslovnog odnosa

19. Poslovno pismo: vrste • poslovni pozivi (eng. apointments), • rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe, • rutinski odgovori, • potvrde, • prateći dopisi (eng. cover letters), • naknadni dopisi (eng. follow-up letters), • Informativna pisma, • izvješća, • zahvale…

20. Poslovno pismo: dijelovi 1. Zaglavlje – podaci o pošiljatelju: naziv tvrtke, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj telefona i telefaksa, broj žiro-računa, zaštitni znak. Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je upadljivo. Mjesto i datum - pišu se iza zaglavlja. Datum je važan jer se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze. Adresa primatelja - naziv tvrtke, djelatnosti, odredište, ulica, broj, poštanski broj. Pozivni znakovi - (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali osobe ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano.

21. Poslovno pismo: dijelovi 2. Predmet ili sažetak - predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma. Sadržaj pisma - glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On također ima uobičajenu formu: • Početak ili “otvaranje” pisma • Uvođenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl. • Poruka – bit , “srž” pisma u kojem se obrazlaže razlog obraćanja. • Završni dio - zaokruživanje poruke, s naglašenim optimizmom i željom za daljnjom suradnjom

22. Poslovno pismo: dijelovi 3. Pozdrav - Uljudni oproštaj s poslovnim partnerom: “Pozdravljam Vas”; “Primite naše pozdrave”; “S poštovanjem”; “S osobitim poštovanjem” i sl. Potpis - sastavni dio pisma koji pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlašteno lice koje zastupa tvrtku (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaštenog lica s titulom. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa lijeve strane.

23. Poslovno pismo: sporedni dijelovi Prilozi - dokumenti koji se prilažu uz pismo, navode se ispod sadržaja pisma s lijeve strane: prilog br. 1, prilog br. 2 itd. Raspored kopija - original se šalje poslovnom partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije dostavljene. Kao: Dostavljeno: Imenovanom Računovodstvu Arhivi. Dodatak ili postskriptum - sporedni dio pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako što se s lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi P.S. (post scriptum). Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i pečata.

24. Poslovno pismo: kako treba pisati (preporuke i savjeti) • Uvod pozitivan ili neutralan! • Završetak pisma pozitivan! • Uljudnost: „molim“ i „hvala“! • Izražavati se jasno, objašnjenja neka budu konkretna i argumentirana • Pismo neka bude kratko (jedna stranica); kratke rečenice (rečenice više od 25 riječi teško su razumljive)! • Pisati raznoliko: primjenjivati dvotočke, crtice, uskličnike i upitnike! • Izbjegavati kratice, objasniti teške i nepoznate pojmove! • Pročitati svoj dopis više puta prije slanja (ispraviti, pogreške u pisanju, sadržaju, pravopisui gramatici)!

25. 2. Memorandum • kratka interna poruka. • neformalnog je karaktera i kraći od jedne stranice. • sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja (za ili eng. to) i pošiljatelja (od ili eng. from), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke. • ne potpisuje se jer je ime pošiljatelja istaknuto na početku, no trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, jasnim jezikom, sažeti, suvisli i zanimljivi.

26. 3. Telefaks • eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektroničke komunikacije. • u poslovnim procesima najčešće rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja. • sastoji se od: imena, adrese, broj tel./faksa ili e-maila pošiljatelja i primatelja, ime kontakt osobe, datuma, sadržaja poruke i potpisa.

27. Telefaks komunikacija: preporuke i savjeti • faks koristiti kada poruka zahtijeva hitnost • na faks porukama izbjegavajte tamne slike jer povećavaju dužinu prijenosa • koristite jednostavan tip slova (font Times New Romans),veličina 12 točaka • izbjegavajte ručno pisane bilješke jer se dobro ne vide kod prijenosa • kako bi provjerili kvalitetu ispisa, kopirajte dokument koristeći faks uređaj

29. 1. Poslovni e-mail

30. prilozi (eng. attachment) e-mail adresa primatelja (eng. to) adrese kopija (eng. cc) e-mail adresa pošiljatelja (eng. from) predmet poruke (eng. subjekt) sadržaj datum i vrijeme prijenosa dodjeljuju se automatski

31. Poslovni e-mail: preporuke i savjeti • ograničite se na jednu temu i pišite kratko, a duga objašnjenja i dokumente pošaljite kao prilog poruci, • koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma, • izbjegavajte uporabu velikih slova jer ona u virtualnom svijetu označavaju vikanje, • e-mail poruke čitajte redovito i odgovarajte brzo, • pročitajte i popravite e-mail poruku prije nego što ju pošaljete, • ne šaljite e-mail koji ste sastavili dok ste bili ljuti jer e-mail se uvijek čini grubljim nego što zapravo jest.

32. 2. Poslovni web • Prezentacijske WWW stranice - poduzeće se na njima predstavlja javnosti (podaci o tvrtci, djelatnost tvrtke, glavni proizvodi, slike tvrtke, slike managera i sl. Preporuka je da se stranice izrade barem na dva jezika. • Komercijalne WWW - na njima trgovačko društvo nudi određenu robu te putem Interneta prikuplja narudžbe i vrši isporuke. Ovakve stranice predstavalju: katalog proizvoda, ponudu i poziv na kupnju, te nude obrazac za narudžbu proizvoda.

33. 3. Chat • izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka između dislociranih sudionika • chat je razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu (on line komunikacija). • ova vrsta pisanih komunikacija dobit će na značenju kad se poveća informatička pismenosti u tvrtkama, te kada brzine prijenosa u međunarodnom prometu budu povećane.

34. 4. Forum • internet aplikacija koja omogućava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanima uz određenu temu neovisno o tome gdje se nalazili. Na Forumu možete saznati mnoge korisne informacije čitajući postojeće poruke, ili poslati svoju poruku i započeti diskusiju o temi koja vas zanima. Kako bi slali poruke na Forum, morate se registrirati. • Internet Forum nije samo mjesto suhoparne razmjene podataka, već se oko njega stvara virtualna zajednica korisnika sa sličnim interesima. Sudjelovanje na Forumu podrazumijeva i određen način lijepog ponašanja, koji ulazi u online bonton.

35. Forum /chat: pravila ponašanja • Poruke: jasne, sažete, precizne i pristojne. • Prije postavljanja pitanja pretražite ga na forumu - možda je netko već odgovorio na slično ili isto pitanje. • Zahvalite osobi koja vam je pomogla - na forumu vrijede ista pravila bontona kao i u stvarnom životu. • Ne stavljajte reklame i promocije na forum. • Kod slanja poruka koristite standardne veličine fontova i mala slova. Tekst napisan VELIKIM SLOVIMA shvaća se kao VIKANJE.

36. Forum /chat: pravila ponašanja • Ako je netko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vrijeđanjem; Ako njegovo ponašanje i dalje bude neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zaduženi za rješavanje problema • I na kraju - ponašajte se prema drugima onako kako želite da se oni ponašaju prema vama (“zlatno pravilo”, etičko pravilo reciprociteta).

37. GOVORNA (VERBALNA, NEPISANA) POSLOVNA KOMUNIKACIJA Poslovno komuniciranje u kojem su sredstvo prenošenja poruke izgovorene riječi (+neverbalni govor).

39. 1. Komunikacija licem u lice – poslovni sastanak • imati čvrsto utvrđen dnevni red, odrediti trajanje sastanka i strogo se pridržavati vremenskih okvira; izbjegavati besmislene rasprave. • prije sastanka sudionici moraju dobiti kopiju dnevnog reda. • ako na poslovnom sastanku treba donijeti neku odluku za koju je, primjerice, potrebna većina, treba detaljno pročitati pravilnik kako bi odluka bila ispravno donijeta.

40. Poslovni sastanak - priprema Tehnička priprema vrijeme, mjesto, prostorija, sjedala, tehnička pomagala, osvježenje, poziv, kopije materijala, zapisnik Sadržajna priprema cilj sastanka, problem, način rada, moguća rješenja, stručne osobe, izvršitelji i rokovi

41. Poslovni sastanak – tijek sastanka • otvaranje sastanka (otvaranje, utvrđivanje kvoruma, dnevni red, verifikacija zaključaka i odluka s prethodnog sastanka, kontrola izvršenja zaključaka i odluka s prethodnog sastanka) • uvodna riječ (kratka, jasna, zanimljiva) • iznošenje podataka potrebnih za raspravu • ponuda ideja i prijedloga • rasprava – argumentacija • sintetiziranje prijedloga • donošenje odluka • imenovanje izvršitelja i određivanje rokova

42. Poslovni sastanak: vrste vođenja sastanka • Konfuzni stil – događa se u neplaniranim sastancima. Svatko govori što hoće, najglasniji imaju glavnu riječ, ostali se povlače, problemi se ne rješavaju. • Demokratski stil - radni materijal se pravodobno dostavlja, tema se na sastanku ukratko izloži, svatko ima pravo reći svoje mišljenje, vlada snaga argumenata, voditelj je prvi među jednakima, odluke su izraz volje većine. • Diktatorski stil - voditelj se ne obazire na sudionike, on je autoritarni autoritet, sudionici se radije ne javljaju jer vjeruju da su rasprava i zaključak formalna stvar, unaprijed određeni.

43. Iritantna ponašanja za vrijeme govorne komunikacije***: • Upadanje u riječ • Psovanje • Mumljanje i tiho govorenje • Monoton i dosadan glas • Poštapalice (hm, ovoga, ovaj…) • Slaba gramatika ili krivi izgovor • Piskutavi glasovi • Strani naglasak ili dijalekt ***istraživanja Gallupovog instituta

44. 2. Izlaganje / prezentacije Pomoću power point prezentacije Pomoću postera / plakata / izložbe

45. Tijekom i nakon izlaganja … • Poštuj publiku i njeno vrijeme • Priđi publici, pozdravi je i prošetaj među njih prije početka • Na kraju odvoji malo vremena za pitanja publike • Uvaži i druge prezentere na skupu • Prilagodi se publici, napravi pauze • Ne zanemari svoj i tuđi govor tijela • - Ne zadržavaj slajd dulje od 3 minute • - Ponudi zanimljive materijale i korisne informacije (podijeli tiskani materijal)

46. 3. Komunikacija putem telefona UVIJEK • Ponašajte se prirodno. Raspoloženje se odražava u glasu. • Smiješite se. Zvučat ćete ugodno i uslužno. • Budite iskreni. Loš glas se čuje mnogo dalje od dobrog. • Držite informacije uvijek pripremljene na vašem stolu. • Osobnost pridonosi snazi kontakta. Sugovornik će se osjećati važnim, što naravno i jest.

47. NIKADA • Ne ostavljajte sugovornika da vas čeka "na slušalici". • Ne razvlačite razgovore nepotrebnim objašnjenjima, vrijeme je novac. • Držite slušalicu nekoliko centimetara od usta da biste izbjegli eho. Ne jedite i ne pijte dok razgovarate telefonom. • Ne razgovarajte s drugima istovremeno. • Ne podcjenjujte slušatelja. Ne obećavajte ništa što ne možete ispuniti.

48. 4. Video konferencija Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika) izmjenjuju između dvije ili više lokacija. Najčešće se upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom učenja na daljinu.

49. Neverbalna komunikacija Način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno, bilo nenamjerno. Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret, dodir i pogled.