Osnove poslovne komunikacije i poželjne osobine ličnosti u radu s korisnicima usluga

1. Osnove poslovne komunikacije i poželjne osobine ličnosti u radu s korisnicima usluga Siniša Brlas, prof.

2. Komunikacija

3. Definiranje komunikacije i uvjeti komunikacije Komunikacija je proces razmjenjivanja informacija između pošiljatelja i primatelja informacija posredstvom komunikacijskog kanala među njima. izvor  prijenosni vod  primatelj Da bi komunikacija bila uspješna moraju biti zadovoljeni osnovni uvjeti: • izvor informacije • prijenosni vod • odredište (primatelj)

4. Verbalna i paraverbalna komunikacija • verbalna (putem govora/jezika) • paraverbalna (prati verbalnu komunikaciju (visina i jačina glasa, naglasak…)

5. LUK

6. Neverbalna komunikacija • neverbalna (isključuje upotrebu govora/jezika)

7. Govor, razgovor, postavljanje pitanja… Informacije se najčešće prenose govorom: • glasovnim govorom • pismom Budući da prijem i razumijevanje informacija ovise o pošiljatelju, kanalu za prijenos i primatelju, jasno je koliko je važno dobro paziti na dobro organiziranu govornu komunikaciju. Posebno je važno jasno postavljati pitanja jer o jasnoći pitanja ovisi i odgovor. Treba i dobro upamtiti da komunikacija među ljudima nije samo verbalna (razgovorom) već je komunikacija i neverbalna (“govorom tijela”). Ljudi se razlikuju s obzirom na to koliko su osjetljivi na neverbalne znakove, odnosno na govor tijela; smatra se da su žene uspješnije u tome i da bolje prepoznaju ove znakove od muškaraca.

8. Djelotvorno komuniciranje u poslovnoj komunikaciji

9. Pravila poslovne komunikacije Ako ste pošiljatelj poruke: • Odlučite što ćete reći i kako ćete to učiniti. • Odredite pravo vrijeme da to kažete. • Prilagodite se sugovorniku; zapitajte se hoće li sugovornik razumjeti ono što govorimo. • Donesite pravilnu odluku gdje ćete poruku prenijeti-pojedinačno ili u skupini. • Prije nego što izgovorite poruku, propitajte se još jednom zbog kojih razloga to želite reći i jeste li izabrali pravo vrijeme i način.

10. Pravila poslovne komunikacije Ako ste primatelj poruke: • Pažljivo slušajte poruke. Treba aktivno slušati sugovornika (davati mu povratne informacije sugovorniku da ga slušamo i razumijemo što govori). • Obratite pažnju na osobu koja vam se obraća. • Budite pripravni saslušati i ono s čime se ne slažete. • Zamolite sugovornika i za dodatna pojašnjenja ako su potrebna.

11. Pravila poslovne komunikacije Ako ste pošiljatelj ili primatelj poruke: Verbalna komunikacija • Koristite argumente i dokaze za ono što iznosite. • Odvojite dovoljno vremena da pažljivo saslušate sugovornika. • Provjerite koliko ste dobro i jeste li razumjeli sugovornika. • Podijelite razumijevanje poruke sa svojim sugovornikom. • Pratite vlastite i tuđe verbalne simbole. Neverbalna komunikacija • Komunikaciju započnite smiješkom; „načelo smiješka“ važno je u zanimanjima koje uključuju komunikaciju jer je poznato da osmijeh dovodi do ugodne atmosfere u odnosima među ljudima. Naravno, nemojte se usiljeno ceriti. • Uz smiješak, nije loše niti rukovati se sa sugovornikom. Treba voditi računa o tome da prilikom rukovanja žena prva pruža ruku muškarcu (osim kad je velika razlika u godinama ili kada žena sjedi-tada muškarac prvi pruža ruku, a žena (ako sjedi) ne ustaje). • Tijekom komunikacije orijentirajte se prema sugovorniku. • Držite tijelo uspravno. • Kada iznosite stavove i mišljenje gledajte sugovornika u oči (ne „sakrivajte“ pogled jer sugovornik može misliti da ste neiskreni), ali ne predugo (da sugovorniku ne postane nelagodno). • Pratite vlastite i tuđe neverbalne signale.

12. Psihološka organizacija prostora Budite pažljivi kada ulazite u nečiji prostor! Psihološka podjela prostora dijeli ga na: • Intimni prostor (od 15 do 45 centimetar oko nas) koji ljudi još doživljavaju svojim tijelom i u njega je ulazak dopušten samo intimnim i bliskim osobama. Jesmo li mi među njima? Ako vam je priroda posla takva da ponekad morate „narušiti“ ovaj prostor osobe budite pažljivi u tome. • Osobni prostor (od 45 do 120 centimetara) je udaljenost između nas i drugih, uglavnom poznatih ljudi ili ljudi s kojima komuniciramo na sastancima, prilikom druženja i slično. • Socijalni prostor (od 120 centimetra do 3,5 metra) je udaljenost na kojoj komuniciramo s nepoznatim ljudima. • Javni prostor (na udaljenosti većoj od 3,5 metra) je udaljenost među ljudima na javnim mjestima. Ondje se ljudi uglavnom ne poznaju, te se jedni drugima niti ne približavaju osim ako za to nemaju razlog.

13. Izbjegavanje konflikata u komunikaciji Konflikt se odnosi na situaciju u kojoj kod ljudi postoje suprotna ponašanja, namjere i čuvstva ili emocije. Na izbjegavanje konflikata može se djelovati: • pažljivim i aktivnim slušanjem i poštivanjem sugovornika • korištenjem argumenata u raspravi • kontroliranjem ponašanja koja su povezana s čuvstvima ili emocijama kojima smo preplavljeni tijekom konflikta (samokontrola ponašanja) • odašiljanjem pomirljivih poruka

14. Poželjne crte ličnosti u poslovnoj komunikaciji Emocionalna stabilnost Otpornost na stresne i zahtjevne situacije; emocionalno stabilni ljudi mirno i staloženo reagiraju kada su „napeti“ i kad ne ide sve po planu. U radu s ljudima važno je da ne „planemo“ i zbog najmanje sitnice. Ekstraverzija Otvorenost za komunikaciju. Ugodnost Nitko ne voli “hladne” i namrštene ljude. Obično su takvi skloni konfliktima.Stoga je sklonost slaganju s drugim ljudima važna osobina za uspješnu poslovnu komunikaciju. Savjesnost Spremnost za profesionalnim i stručnim izvršavanjem obaveza.

15. Poželjne osobine pružatelja usluga Stručna osoba Dobro mora vladati stručnim znanjima. Stručna se znanja stječu u procesu školovanja, a osnovni proces stjecanja ovih znanja jest učenje. Bez učenja potrebnih stručnih znanja osoba ne može biti stručna za taj posao. Uslužna osoba Uvijek i neizostavno mora biti spremna pružiti profesionalnu i stručnu uslugu kada to netko zatraži. Ako to nije u mogućnosti iz nekog razloga, treba odvojiti vrijeme kako bi korisniku usluge objasnili zašto nije može pružiti uslugu u skladu s njegovim zahtjevom. Komunikativna osoba Neposredni kontakt s ljudimauvijek je povezan s komunikacijom među ljudima. Komunikacija može biti verbalna (riječima) i neverbalna („govorom tijela“). Uvijek treba voditi računa o tome da neki ljudi vole komunicirati odnosno razgovarati, dok su ostali povučeni i šutljivi. Potrebno je prilagoditi se tim osobinama pojedinaca, i zato je važno da uslužni djelatnik dobro poznaje spoznaje iz područja psihologije o funkcioniranju pojedinaca. Važno je i da svojim ponašanjem ne odaje da mu je netko više a netko manje simpatičan (paziti na tzv. „govor tijela“ i slično). Povjerljiva osoba Ljudi se ponekad opuste i kažu nešto intimno o sebi ili nešto povjerljivo o drugima. Jako je važno da se ta saznanja ne prenose drugima, već da ih se zadrži za sebe. Osim što to nije uljudno, može ozbiljno štetiti poslu kojim se bavimo. Uredna osoba Posao mnogih zanimanja koja uključuju pružanje usluge povezan je s urednošću i lijepim izgledom. Osim toga, urednost je pretpostavka za održavanjem higijene o kojoj je potrebno iznimno puno voditi računa kada smo u kontaktu s ljudima.

16. Hvala na pažnji!