25 de Enero 2011

1. SONDEO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE EL PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD - ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA PRESTA A SUS CLIENTES Tercera Medición 25 de Enero 2011

2. Contenido 1. Antecedentes 2. Objetivos 3. Ficha técnica 4. Información estadística 5. Muestra 6. Aspectos Metodológicos 7. Modelo de satisfacción del usuario 8. Resultados- capítulos 1. Modelo de evaluación de los servicios y productos que ofrece el Programa 2. Divulgación y promoción de los productos / servicios de Gobierno en línea 3. Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental 4. Soluciones de Gobierno en línea 5. Acompañamiento y asesoria para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea 6. Capacitación en Gobierno en línea 7. Articulación y gestión para la implementación de la estrategia Gobierno en línea 8. Matrices de mejoramiento 9. Conclusiones

3. Objetivos 1. Antecedentes El Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea es un Programa de inversión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, responsable de liderar la implementación de la Estrategia Gobierno en línea. Como parte de su continuo proceso de mejora y con el ánimo de evaluar el grado de satisfacción de sus clientes, respecto a la prestación de los productos/servicios, a partir del año 2007 viene adelantado algunas investigaciones de carácter cuantitativo basadas en el modelo WalkerInformation®, propuesto por el Centro Nacional de Consultoría a partir de la primera evaluación adelantada en el año referido. Los resultados de las dos primeras investigaciones han sido un pilar fundamental para orientar las acciones de mejora de la calidad del servicio que ofrece el Programa y han fortalecido la planeación y ejecución de actividades que desarrollan los procesos responsables de la prestación de los diferentes productos/servicios. Con el propósito de hacer seguimiento a la percepción de calidad de los productos/servicios y medir el impacto de las acciones estratégicas adelantadas por el Programa a partir de los resultados obtenidos, se adelantó la tercera medición de satisfacción con los servidores públicos de las entidades que tuvieron contacto -durante el año 2009- con los productos/servicios que ofrece el programa. Siguiendo los lineamientos de abordaje metodológico el sondeo se realiza con base en el modelo propuesto para las evaluaciones anteriores dado que es una herramientas de medición para monitorear y mejorar el desempeño basándose en los factores claves que determinan la lealtad y la satisfacción de los clientes.

4. Objetivos 2. Objetivos • GENERAL • Evaluar entre los clientes que tuvieron contacto con el Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea durante el año 2009, la percepción de la calidad de los productos y la prestación de los servicios recibidos, con el propósito de identificar las fortalezas y áreas de mejora y comparar los resultados obtenidos con las mediciones adelantadas en los años 2007 y 2008. • ESPECÍFICOS • Determinar la imagen / posicionamiento del Programa agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea entre los servidores públicos que hicieron uso de los productos y/o servicios del Programa durante el año 2009. • Identificar los procesos y atributos que tienen mayor impacto sobre la satisfacción de los clientes para plantear estrategias de mejoramiento en la calidad del servicio. • Establecer el grado de lealtad de los clientes del Programa como una base para realizar una segmentación de las entidades que permita tomar acciones puntuales de mejora con los actores. • Realizar un análisis comparativo con los resultados obtenidos en las mediciones adelantadas en el 2007 y 2008 para medir el impacto de las acciones de mejora sobre la satisfacción de los clientes del Programa.

5. 3. Ficha Técnica Nombre del EstudioSONDEO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS / SERVICIOS QUE EL PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD - ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA PRESTA A SUS CLIENTES - TERCERA MEDICIÓN. Metodología CUANTITATIVA. Técnicas de Recolección ENCUESTAS PRESENCIALES Y TELEFÒNICAS. Instrumento FORMULARIO ESTRUCTURADO DE PREGUNTA CERRADA, OPCIÓN MÚLTIPLE Y PREGUNTAS ABIERTAS. Población Objetivo ENTIDADES Y SERVIDORES PÚBLICOS QUE HICIERON USO DURANTE EL AÑO 2009 DE LOS PRODUCTOS / SERVICIOS QUE OFRECE EL PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD - ESTRATEGIA GOBIERNO EN LINEA. Tamaño de la Muestra 858 SERVICIOS EN 579 ENCUESTAS. Fecha de Campo 10 NOVIEMBRE AL 13 DE DICIEMBRE DE 2010.

6. 4. Información Estadística (1) • 4.1 Marco muestral • El marco de muestreo está constituido por los listados de clientes de los productos y/o servicios descritos en la tabla de muestra (diapositiva No.9), que fueron entregados por el Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea con especificaciones de entidad, nombre del servidor público, municipio de ubicación y servicios utilizados durante el año 2009. • 4.2 Procedimiento de Selección • Censo: se seleccionó la totalidad de los clientes registrados en las bases de datos. • Muestra: se seleccionó de manera aleatoria a partir de los registros existentes en la base para los productos y/o servicios en los cuales se aplicó la técnica de muestreo. Se realizaron los siguientes procedimientos: • Por cada registro se generó un número aleatorio de cinco cifras decimales entre 0 y 1. • Se ordenó la base de acuerdo al número aleatorio generado en el paso 1. • Se seleccionaron los primeros n (Tamaño de muestra) para aplicar la encuesta.

7. 4. Información Estadística (2) 4.3 Política de Reposición Censo: cuando se utiliza la técnica de Censo se recorre la totalidad de registros disponibles, por lo tanto no aplica una política de reposición. Muestra: se realizaron dos tipos de sustituciones, municipios e individuos (servidores públicos públicos) de la siguiente manera: La sustitución de municipios se realizó dentro de la misma región y categoría, utilizando el criterio de cercanía geográfica. La sustitución de los informantes a encuestar, se realizó después de cinco intentos para establecer contacto, en diferentes días y horas.

8. 5. Muestra(1) * *La muestra efectiva no representa encuestas sino servicios evaluados .

9. Productos y servicios del Programa Agenda de Conectividad- Estrategia Gobierno en utilizados en el 2009 (1) 5. Muestra(2) CASOS 59 51 9 5 300 84 121 99 18 6 14

10. 5. Muestra(3) Productos y servicios del Programa Agenda de Conectividad- Estrategia Gobierno en utilizados en el 2009 (1) CASOS 17 2 15 222 182 40 208 78 134

11. 6. Aspectos Metodológicos FORMULARIO: en línea con el proceso de mejora continua se realizaron los siguientes ajustes al formulario: • Se abrió el No Sabe – No Responde en todas las preguntas puesto que son opciones de respuesta diferentes. • Para cada proceso se incluyó la pregunta de calidad general. • Se reestructuraron las preguntas de evaluación de atributos de los sitios Web. • El proceso de capacitación se replanteó con base en los tres momentos que la componen. • Se incluyó pregunta abierta para evaluar razones de respuestas para quienes calificaran bueno-regular-malo para las preguntas de calidad general, comportamientos y percepciones. PROCESAMIENTO Las calificaciones de calidad general de los productos/servicios que ofrece el Programa y de los Momentos de Verdad (procesos) no corresponden a la sumatoria de las calificaciones de los procesos o atributos. Es una pregunta directa y la calificación refleja las respuestas de los informantes. ACLARACIONES Como la lealtad explica los comportamientos deseados: recomendación, continuar, aumento de la relación, usar más servicios y productos, se calculan los coeficientes de correlación que indican la relación que existe entre la variable Lealtad y cada una de las variables que miden los comportamientos referidos. Como la lealtad es una función de los momentos de verdad (procesos) se realiza una regresión múltiple para calcular el impacto (beta), es decir cómo afecta cada uno la lealtad. Todos los atributos no tienen impacto dado que al correr la regresión: variable dependiente (lealtad) contra las variables independientes (momentos de verdad), no todas los procesos tienen importancia sobre la lealtad, es decir tiene impacto cero. Esta situación puede deberse a que para el cliente ”es un hecho” que el proveedor del servicio debe tener un buen desempeño en ese aspecto y no es un valor agregado que lo haga bien.

12. Objetivos 7. Modelo de Satisfacción del Usuario El Modelo de Evaluación de las Relaciones parte de una sencilla visión de las relaciones de las personas y del Programa. En cada ocasión en que hay un contacto con la entidad, hay un conjunto de detalles que determinan la impresión que la persona (servidor público/Entidad) se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia. El individuo elabora, con las experiencias que ha sacado de cada uno de esos encuentros más lo que ha oído sobre la entidad, una serie de sentimientos y de parámetros positivos o negativos para juzgarla, por ejemplo, si ofrece servicios de calidad, si vale la pena establecer relación con ella, si está bien administrada, etc. Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan que los clientes tengan con la entidad los comportamientos que ella necesita para triunfar en el mercado, es decir que el cliente continúe comprando y recomiende sus productos/servicios. El modelo de WalkerInformation® utiliza un modelo jerárquico de la relación, en donde en el nivel superior se estudian los comportamientos deseados de los clientes y su grado de lealtad y en los otros niveles se estudian los elementos controlables por la entidad para mejorar la relación con los clientes e influenciar los comportamientos de los mismos: nivel de percepciones generales/actitudes e Imágenes y los puntos de contacto que son los productos/servicios.

13. 7.1 Descripción del Modelo • En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes: • Continuar • Recomendar a otros • Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc. Comportamientos Deseados Lealtad La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo. Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. Momento de Verdad Productos y/o Servicios En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la matriz de prioridades. Interacciones Modificables

14. Punto de referencia Focalización de las estrategías Efectos totales sobre la lealtad de los clientes Desempeño(actual) 7.2 Elementos del modelo Análisis de Efectos Totalesrevela el impacto que tienen varias interacciones o experiencias sobre la lealtad. Desempeño como perciben los clientes el servicio. Punto de referencia compara sus puntajes de desempeño con los estándares internacionales.

15. Efectos totales sobre la lealtad de los clientes 7.3 Efectos Totales El modelo explica la calidad general como una función de la calidad general de los momentos de verdad y la calidad general con los momentos de verdad como una función de la calidad de los atributos de cada momento de verdad. Esto es: Calidad general = f (MV1, MV2, …, MVn)1 Muchos expertos en modelos de medición, entre ellos WalkerInformation®, han probado que una función lineal explica satisfactoriamente la relación entre la calidad general y la calidad general con los momentos de verdad y de ésta última con la satisfacción con los atributos de cada momento de verdad. O sea que la forma de las funciones es: MV1 = f (atributo1, atributo2, …, atributo M) Los coeficientes B1 , B2............ BN , representan la importancia que tiene cada uno de los atributos de los momentos de verdad en la percepción de calidad general. Calidad general = B1 x MV1 + B2 x MV2 + … + Br x MVr Los Efectos Totales son producto de la aplicación del modelo estadístico al análisis de las variables, este también se fundamenta en el Análisis de Regresiones

16. Desempeño(actual) 7.4 Escalas utilizadas para la medición del desempeño El desempeño se toma utilizando los T2B/TTB= El % de personas que calificaron con las dos primeras categorías. • Comportamientos Deseados • Extremadamente probable • Muy probable • Algo probable • No muy probable • Nada probable T2B T3B Costo de la Relación Muy Bajo Bajo Razonable Costoso Muy costoso Imágenes y Compromiso Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo T2B T2B T3B Calidad , Procesos y Atributos Excelente Muy buena Buena Regular Mala También en algunos casos se presentan los T3B= El % de personas que calificaron con las tres primeras categoría T2B T3B

17. Punto de referencia 7.5 Base Internacional WIGN (Walker Information Global Network) Walker Information Global Network lleva recopilando información desde el año 1987 de los estudios que realiza la red a nivel mundial para obtener comparativos, es decir puntos de referencia, utilizando una misma metodología. Como punto de referencia se utilizan los estudios de empresas y/o entidades que desarrollaron un estudio de lealtad de clientes cuyos productos y/o servicios fueran Soluciones de Tecnologías de Información y Comunicación - TIC. La calificación obtenida por la mejor empresa que se encuentra en la base WIGN El promedio de las calificaciones %TTB/T2B Calificación obtenida por el Programa Agenda de Conectividad-Estrategia Gobierno en línea %TTB/T2B La calificación obtenida por la peor empresa que se encuentra en la base WIGN Título de la variable medida

18. Focalización de las estrategías 7.6 El Análisis de Prioridades (Matrices de Prioridades Táctica y Estratégica) El análisis estratégico de prioridades identifica prioridades claves basándose en los efectos totales sobre la lealtad de los clientes y el desempeño. En este análisis se clasifican en tres categorías todos los procesos y los atributos que tienen impacto sobre la lealtad. Las categorías se pueden describir de la siguiente manera: • Áreas críticas a mejorar: son las áreas que tienen un alto efecto total sobre el compromiso pero un desempeño en Top Two Boxes bajo. • Áreas secundarias a mejorar: presentan un efecto total sobre el compromiso significativo y un desempeño moderado en Top Two Boxes. • Fortalezas a apalancar: son aquellas que tienen un fuerte impacto sobre el compromiso de los clientes y un desempeño muy alto en Top Two Boxes.

19. CAPÍTULO 1. Modelo de Evaluación de los Servicios del Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea - Resultados

20. Descripción del Modelo • En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes: • Continuar • Recomendar a otros • Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc. Comportamientos Deseados Lealtad La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo. Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. Momento de Verdad Productos y/o Servicios En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la matriz de prioridades. Interacciones Modificables

21. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (1) Comportamientos deseados % Extremadamente probable + Muy Probable % Aumento sustancialmente + Aumento % Extremadamente probable + Muy Probable % Extremadamente probable + Muy Probable LEALTAD 2007: 69% - 2008: 80% - 2009: 79% Percepciones generales % Excelente + Muy Buena % Muy Bajos + bajos + Razonables (T3T) % Excelente Beneficios + Muy Buenos Beneficios Sentimientos/Actitudes e imágenes % Totalmente de acuerdo + de acuerdo % Totalmente de acuerdo + de <acuerdo Momentos de Verdad * TTB - Muy Bajos + Bajos (2008) - 35% No se tiene el dato disponible del T3B * Años 2007 y 2008

22. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Momentos de Verdad * No hay dato disponible de soluciones de Gel del sondeo 2008.

23. Descripción del Modelo • En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes: • Continuar • Recomendar a otros • Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc. Comportamientos Deseados Lealtad La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo. Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. Momento de Verdad Productos y/o Servicios En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la matriz de prioridades. Interacciones Modificables

24. 7.1 Descripción del Modelo • En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes: • Continuar • Recomendar a otros • Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc. Comportamientos Deseados Lealtad La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo. Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. Momento de Verdad Productos y/o Servicios En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la matriz de prioridades. Interacciones Modificables

25. Modelo de evaluación - Comportamientos deseados (1) Comportamientos deseados Extremadamente probable + Muy Probable Extremadamente probable + Probable Aumento sustancialmente + Aumento LEALTAD Los coeficientes de correlación(ej: 0,451) que se muestran indican la relación que existe entre la variable Lealtad y cada una de las variables que miden los comportamientos deseados: recomendación, continuar, aumento de la relación, usar más servicios y productos. En la medida en que los coeficientes de correlación son mayores a 0.3, se espera que al mejorar la lealtad mejora el comportamiento. Cuando la correlación es menor no se puede afirmar que existe relación de causalidad.

26. WIGN - Punto de Referencia de los Comportamientos Deseados

27. 7.1 Descripción del Modelo • En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes: • Continuar • Recomendar a otros • Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc. Comportamientos Deseados Lealtad La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo. Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. Momento de Verdad Productos y/o Servicios En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la matriz de prioridades. Interacciones Modificables

28. Modelo de evaluación - Comportamientos deseados (1) Comportamientos deseados Extremadamente probable + Muy Probable Extremadamente probable + Muy Probable Extremadamente probable + Probable Aumento sustancialmente + Aumento LEALTAD 79% Los coeficientes de correlación(ej: 0,451) que se muestran indican la relación que existe entre la variable Lealtad y cada una de las variables que miden los comportamientos deseados: recomendación, continuar, aumento de la relación, usar más servicios y productos. En la medida en que los coeficientes de correlación son mayores a 0.3, se espera que al mejorar la lealtad mejora el comportamiento. Cuando la correlación es menor no se puede afirmar que existe relación de causalidad.

29. Accesibles Leales Matriz de Lealtad 2009 Impresiones positivas, hay posibilidad de no continuar usando Impresiones positivas y continuarán usando + + 80 % Mantener y mejorar la relación Intervenir y redireccionar 3% 1 % 2009 79 % 2009 69% 1 % 2008 2008 80 % 3% 2007 69% 2007 Alto Riesgo Atrapados Actitud Mejorar las inquietudes, para mantener o intensificar la relación 18 % 2009 2009 2 % Si son rentables, intente salvarlos 16 % 2008 2008 3 % 2007 5% 23% 2007 – + Comportamental Impresiones negativas, no quieren continuar usando Impresiones negativas, no quieren seguir usando pero les toca WIGN – DATO 2009 LEALES 40.40% ACCESIBLES 4.93 ATRAPADOS 27.25 ALTO RIESGO 27.42 Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994

30. 7.1 Descripción del Modelo • En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes: • Continuar • Recomendar a otros • Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc. Comportamientos Deseados Lealtad La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo. Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. Momento de Verdad Productos y/o Servicios En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la matriz de prioridades. Interacciones Modificables

31. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (1) Percepciones generales % Excelente + Muy Buena % Muy Bajos + bajos + Razonables (T3T) % Excelente Beneficios + Muy Buenos Beneficios I=0.13 I=0.05 I=0.22 Sentimientos/Actitudes e imágenes % Totalmente de acuerdo + de acuerdo % Totalmente de acuerdo + de <acuerdo I=0.17 * TTB - Muy Bajos + Bajos (2008) - 35% No se tiene el dato disponible del T3B Momentos de Verdad * Años 2007 y 2008

32. WIGN - Punto de Referencia de las percepciones generales * WING: la escala incluye la palabra dinero “Las mediciones de satisfacción en el sector gobierno se hacen muy pertinentes precisamente por el monopolio… por eso su mejor referente es el sector privado dado que son estas mediciones las que estimulan un buen servicio. En el caso del sector publico la única manera de chequear el servicio es con el propio cliente o entidad comparado con los otros servicios que adquiere con empresas privadas. La Evaluación de Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación de Mercados de la Empresa Privada”. Carlos Lemoine – Presidente Centro Nacional de Consultoría.

33. WIGN - Punto de Referencia de Imágenes *Dato desempeño (%) no disponible para el año 2008

34. Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes - Análisis factorial I= impacto o importancia del atributo. TTB: Excelente + Muy bueno I=0.04 I=0.05 I=0.01 I=0.02 I=0.14 I=0.02 - Análisis factorial es una técnica estadística de reducción de datos usada para explicar la variabilidad entre las variables observadas en términos de un número menor de variables no observadas llamadas factores. I= IMPACTOS * No hay datos disponibles del sondeo 2008

35. 7.1 Descripción del Modelo • En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los siguientes: • Continuar • Recomendar a otros • Aumentar la relación • Usar más productos/servicios, etc. Comportamientos Deseados Lealtad La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo. Percepciones Generales Actitudes e Imágenes Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la relación costo-beneficio. Momento de Verdad Productos y/o Servicios En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los clientes (servidores públicos/ entidad) La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la matriz de prioridades. Interacciones Modificables

36. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Momentos de Verdad I=0.02 I=0.01 I=0.03

37. WIGN - Punto de Referencia de las percepciones generales “Las mediciones de satisfacción en el sector gobierno se hacen muy pertinentes precisamente por el monopolio… por eso su mejor referente es el sector privado dado que son estas mediciones las que estimulan un buen servicio. En el caso del sector publico la única manera de chequear el servicio es con el propio cliente o entidad comparado con los otros servicios que adquiere con empresas privadas. La Evaluación de Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación de Mercados de la Empresa Privada”. Carlos Lemoine – Presidente Centro Nacional de Consultoría. *Dato desempeño (%) no disponible para el año 2008

38. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Momentos de Verdad I=0.02 I=0.01 I=0.03 Matrices de Mejoramiento

39. CAPÍTULO 3 Divulgación y Promoción de los Productos/Servicios de Gobierno en línea • Portal del Programa Gobierno en línea • Portal de la Intranet Gubernamental • Portal del Estado Colombiano (PEC)

40. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Modelo Momentos de verdad Momentos de Verdad I=0.02 * Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal

41. CAPÍTULO 4 Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental • Red de Alta Velocidad (RAVEC) • Centro de Datos • Centro de Contacto al Ciudadano

42. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Modelo Momentos de verdad Momentos de Verdad * Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal

43. CAPÍTULO 5 Soluciones de Gobierno en línea • Portal del Estado Colombiano (PEC) • Portal Único de Contratación (PUC) • Portales Territoriales • Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública- SITI • Tramitador en línea (Enrutador Transaccional) • Lenguaje Estándar de intercambio de información GEL-XML

44. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Modelo Momentos de verdad Momentos de Verdad I=0.02 I=0.02 I=0.02 * Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal

45. CAPÍTULO 6 Acompañamiento y asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de gobierno en línea e Intranet gubernamental

46. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Modelo Momentos de verdad Momentos de Verdad * Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal

47. CAPÍTULO 7 Capacitación en Gobierno en línea • Proceso de Convocatoria • Proceso de Inscripción • Proceso de Ejecución • Cursos virtuales • Expectativas

48. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Modelo Momentos de verdad Momentos de Verdad

49. CAPÍTULO 8 Articulación y Gestión para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea

50. Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2) Modelo Momentos de verdad Momentos de Verdad * Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal