eAdministración en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia

1. eAdministración en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia V Teleco Forum 2007, UPCT 18 de abril de 2007

2. ÍNDICE • 1. Introducción • 2. Ley para el Acceso Electrónico de los ciudadanos a las AA.PP • 3. eAdministración en la CARM • 4. Plataforma de eAdministración • 5. Ejemplo de tramitación electrónica • 6. Interoperabilidad interna • 7. Interoperabilidad con Ayuntamientos • 8. Conclusiones

3. 1.Introducción

4. 1. Introducción: ¿Qué es la eAdministración? • Para nosotros la Administración Electrónica supone: • El uso de tecnologías de la información y las comunicaciones, y particularmente Internet, como una herramienta estratégica para lograr una mejor administración pública • Análisis estratégico • ¿Por qué ahora?: Doble madurez, de la sociedad y de nuestra administración • Misión: Facilitar la administración a ciudadanos y empresas, reduciendo el tiempo, el espacio, el coste, la complejidad y la incertidumbre • Visión: Apuesta decidida por la prestación de “e-servicios” que estarán disponibles por más canales, en cualquier momento y posibilitarán tramitaciones completas y automáticas

5. 1. Introducción: Complejidad de la Administración • Niveles de la Administración: • Para añadir complejidad, una Comunidad Autónoma como Murcia tiene: • 10 Consejerías, con más de 40 Direcciones Generales • 9 Organismos Autónomos ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO (Ministerios, AEAT, SS, Catastro,…) COMUNIDAD AUTÓNOMA (Sanidad, Educación, Tributos regionales,…) AYUNTAMIENTO (Padrón, Tributos municipales,…)

6. 1. Introducción: La meta • Una eAdministración eficaz y eficiente debe perseguir: • Una estrecha coordinación entre los departamentos de una misma Administración • El establecimiento de mecanismos de cooperación y colaboración entre los diferentes niveles de la Administración para la prestación de servicios multiadministración (competencia de distintos agentes) • Manteniendo el foco de atención en el ciudadano y la empresa, y trabajando desde el lado de: • la oferta (más servicios telemáticos) • la demanda (facilidades de acceso a toda la población a los servicios telemáticos)

7. 1. Introducción: Cambio de enfoque • La eAdministración supone una transformación del servicio al usuario: Desde un enfoque departamental… … a un enfoque centrado en el usuario Ciudadanos y empresas Ciudadanos y empresas Portal eAdministr. Otras Admones. Consejería de Hacienda Consejería de Industria Consejería de Hacienda Consejería de Industria Consejería de Educación Mejora de los procesos internos Consejería de Educación

8. 1. Introducción: Estrategia a seguir • Estrategia de implantación de la eAdministración: • Facilitar el acceso público a los servicios • Desarrollar servicios telemáticos a los ciudadanos y empresas • Facilitar la coordinación interna y la interoperabilidad con otras Admones. • Impulsar la reorganización interna de procesos (simplificación administrativa) Ciudadanos Empresas Reconocimiento del usuario Portal de eAdministración Plataforma de integración Departamentos y otras Admones.

9. 1. Introducción: Retos y objetivos eAdministración (resumen) RETOS OBJETIVOS • EMPLEADOS PÚBLICOS • Reducción de la entrada de datos • Liberación de trabajo para realizar funciones de mayor valor • Facilitar los servicios más demandados con un nivel de calidad adecuado • Mejorar la atención clásica (por “ventanilla”) usando eAdmin. • Conseguir un ‘look and feel’ de los servicios identificable • Disponer de indicadores de medida de eficiencia y uso de los servicios • Implicar a toda la organización • Lograr la sostenibilidad en el tiempo • CIUDADANOS Y EMPRESAS • Acceso a los servicios 24x7 multicanal • Servicio global (único punto de acceso) • Simplificación de los servicios y abstracción sobre la complejidad de las organizaciones • Acceso a nuevos servicios multiorganismo • ADMINISTRACIÓN REGIONAL • Modelo único de tramitación • Mínima reingeniería de los sist. existentes • Interoperabilidad entre admons. • Mejora de la organización • Cumplimiento de las iniciativas europeas

10. 2. Ley para el Acceso Electrónico de los ciudadanos a las AA.PP.

11. 2. Ley para el Acceso Electrónico (I) • Actualmente en tramitación • Ley con amplio consenso de CC.AA, Ayuntamientos, representantes del sector privado, usuarios, etc • Cuando la nueva norma entre en vigor los ciudadanos tendrán garantizado poder realizar todas sus gestiones con las AA.PP. por medios electrónicos

12. 2. Ley para el Acceso Electrónico (II) • La nueva norma garantizará, entre otras cosas: • Acceder a los servicios públicos a través de Internet, el teléfono móvil, la televisión o cualquier otro medio electrónico que pueda aparecer en el futuro. • Poder consultar el estado de tramitación de los procedimientos que se tengan en marcha. • No tener que presentar papeles que ya estén en poder de las administraciones. • Las comunicaciones electrónicas tendrán la misma validez jurídica que las que se realizan en papel. • Realizar un trámite o recibir información a través de Internet o un teléfono tendrá la misma validez que de la forma tradicional. • Todas las garantías de calidad, seguridad y confidencialidad.

13. 2. Ley para el Acceso Electrónico (III) • Lo que para los ciudadanos son derechos, se traduce en obligaciones para las AA.PP.. ¿Para cuando?: La Administración General del Estado deberá cumplir con los principios y obligaciones de esta Ley en 2008 Las demás administraciones (local y autonómica), en 2010

14. 3. eAdministración en la CARM

15. 3. Antecedentes (I) • Situación de partida heterogénea: • Procesos de transferencias de competencias escalonados • Culturas organizativas distintas • Procesos informáticos dispares (nivel de informatización, tecnologías, backoffice, …) • Comunidad Autónoma pequeña con recursos limitados, pero con vocación de dar respuestas a las necesidades de todos.

16. 3. Antecedentes (II) • OE.5. Refuerzo de la capacidad institucional e imagen exterior: • OI.5.1. Desarrollo pleno de una Administración más cercana y accesible al ciudadano • Consolidación de la eAdministración como soporte tecnológico • Desarrollo de procedimientos más sencillos y accesibles • Refuerzo de la presencia territorial, en extensión y profundidad de servicios • OI.5.2. Promover una Administración más flexible, efectiva y eficiente • Mejora y racionalización de la administración pública (estructura, procedimientos, RRHH,…) • Excelencia y tecnologías de gestión • Flexibilidad en la financiación de infraestructuras y servicios • OI.5.3. Ampliar y mejorar la imagen de la Región Plan Estratégico de Desarrollo de la Región de Murcia 2007-13 (HORIZONTE 2010)

17. 3. Antecedentes (III) • INFRAESTRUCTURAS • Nuevo modelo de comunicaciones corporativas • CPD único y con compromiso de calidad de servicio (SLAs) • Servicios de almacenamiento de datos 24x7 para servicios críticos • Política de seguridad • BACK-OFFICE INTEGRADO • Plataforma ERP (SAP) para el sistema económico, tributario y presupuestario • Gestión unificada de Recursos Humanos • PROYECTOS TRANSVERSALES • Framework JAVATO • Registro único y archivo corporativo • Plataforma de Administración Electrónica

18. 3. Condiciones de partida • Existencia de numerosas aplicaciones departamentales estancas enfocadas a la resolución de la problemática concreta de cada negocio • Dificultad de abordar proyectos que requieran el trabajo colaborativo de diferentes unidades de negocio (como servicios telemáticos) • Premisa de no rehacer lo que ya funciona (minimizar las tareas de reingeniería) • OPORTUNIDAD • La `juventud´de nuestra plataforma de eAdministración ha permitido incorporar las iniciativas más novedosas en cuanto a integración e interoperabilidad: SOA

19. 3. Modelo SOA • SOA (Arquitectura Orientada a Servicios) es una metodología de diseño y construcción de soluciones software no acopladas que expone las funciones de negocio como servicios a través de interfaces publicados • SOA es un cambio de paradigma • Ventajas • De negocio: eficiencia, fiabilidad, adaptabilidad • Tecnológicas: sencillez, reusabilidad, rapidez Aplicaciones Servicios Código de cliente Ensamblaje / Parametrización SOA Orientación a Desarrollo Orientación a Análisis Monitorización / Disponibilidad Niveles de servicio Diseñado para durar Diseñado para cambiar

20. 3. ¿Qué nos ha aportado la adopción de SOA? • Una metodología de trabajo para documentar las capacidades de negocio y dar soporte a las actividades de integración • Una capacidad de reutilización del software desarrollado (mayor calidad, menores costes, facilidades de despliegue) • Independencia de las diversas tecnologías de los back-office • Facilidad de interoperar con otras Administraciones • Desarrollo de servicios escalables y sostenibles • En definitiva, Facilita la interacción de los ciudadanos a través de portales web de la CARM, de sistemas informáticos internos que solicitan la ejecución de un servicio, y de sistemas externos que colaboran en la ejecución de un proceso administrativo de la CARM

21. cliente Portal Internet Web-services CyT, AEAT, Ayuntamientos, Red.es,… Tramitador móvil Portal Extranet browser Gestión servicios Servicios/lógica de negocio Catálogo servicios Alta cliente Procesos (transacciones elementales) Solicitar Formulario Notificar Enviar Mensaje Solicitar Servicio Solicitar Certificado Firmar Solicitar Pago Acuse de Recibo Red Corporativa y Sanitaria (RCS) Adaptadores / Integración Servicios Básicos Otros Serv. Funcionales SAP Expedientes FIRMA Formularios Back-office Consejerías … 3. Esquema funcional plataforma eA

22. 4.Plataforma de eAdministracion

23. 4. Plataforma eA: Infraestructura • Servicios • BEA: Plataforma eA • Tomcat: Firma, Portafirmas • JBoss: Registro, Firma PDF, Formularios • LDAP • SW Base: BEA WebLogic 8.1, Oracle, Linux Red Hat • Estándares aplicados: SOA, Web-Services, XML, X509 v3 • Triple entorno: desarrollo, pruebas y producción • ASA (Arquitectura de Seguridad Avanzada) • GeA (Grupo experto de administración electrónica) • Equipos: Infraestructura + Integración + Formularios + Satélites • Soporte: lunes a viernes, de 08:00 a 20:00

24. 4. Plataforma eA: Categorización de Servicios Complejidad • TRAMITADOR • Formularios • PORTAFIRMAS • CONSULTADOR • Notificaciones • Notificaciones (+) • Pago • Consulta expedientes • Firma / verificación • Registro Entrada • Certificados (R) • Certificados (E) • Consulta fichas • Autenticación • SERVICIOS BÁSICOS • Registro Salida Fecha de Implantación

25. 4. Plataforma eA: Guía de Servicios y Tramitador • La Guía de Servicios es un catálogo de los servicios que la CARM proporciona a los ciudadanos, empresas y empleados • A la tramitación electrónica y a la consulta de datos personales se puede acceder desde la Guía de Servicios Plataforma eA Servicios eA Consultador eSATÉLITES (Back-Office de Consejerías) Guía de Servicios Electrónica Tramitador Servidor de Formularios

26. 4. Plataforma eA: Guía de Servicios (I) • Objetivos: • Dar una visión completa y unificada de los servicios que la CARM proporciona a los ciudadanos, empresas y empleados • Catalogación de los procedimientos y servicios por diversos criterios para facilitar las búsquedas • Constituir un punto de entrada para la tramitación telemática de los mencionados servicios • Todo ello haciendo uso del portal corporativo carm.es, que permite visiones particulares de la información, servicios y trámites de cada Consejería

27. 4. Plataforma eA: Guía de Servicios (II) • Publicada en Internet (carm.es) desde mediados de marzo de 2006 • A la tramitación electrónica se puede acceder desde la Guía de Servicios • Hay casi 900 procedimientos en la Guía. De ellos, 100 formularios electrónicos. De entre ellos 39 son de presentación telemática (26 en la plataforma eA y 13 en otros portales) Portal www.carm.es Trámite Guía de servicios

28. 4. Plataforma eA: Tramitador • Puesta en marcha • Formularios sólo rellenables e imprimibles: 14-marzo-2006 • Tramitación completa: 11-julio-2006 (Orden de registro telemático) • Visión unificada y homogénea • Integra diversos servicios • Autenticación • Formularios • Firma y verificación • Registro de entrada • Archivo documental • Parametrizable • Conexión con el Back-Office

29. HTML PDF PDF 4. Plataforma eA: Modelo de tramitación Portal administrativo www.carm.es 1 Guía de Servicios 1 TRAMITADOR Plataforma eA 3 2 Autenticar 6 Pago 9 Formularios Registro Telemático 7 3 Archivo documental Anexos 8 4 Firma 5 9 Recibo PDF 10 Back-office en las consejerías (Aplicaciones de gestión)

30. 5.Ejemplo de tramitación electrónica

31. 5. Ejemplo de tramitación electrónica (I) 1 Carga formulario (previa autenticación mediante certificado de la FMNT)

32. 5. Ejemplo de tramitación electrónica (II) 2 Anexo de ficheros

33. 5. Ejemplo de tramitación electrónica (III) 3 Datos a firmar por el ciudadano (previo al registro telemático de la solicitud)

34. 5. Ejemplo de tramitación electrónica (IV) 4 Recibo (justificante) telemático Entrega de datos a la Consejería responsable para proceder al inicio de la tramitación 5

35. 6.Interoperabilidad interna

36. 6. Interoperabilidad interna: Problemática • Problemática a resolver: • No existe normalización en cuanto a los back-office (gestiones de expedientes) de las Consejerías/OO.AA. • Se pretende `liberar´a la plataforma eA del conocimiento de las particularidades de cada back-office • El mecanismo a adoptar debe ser lo menos intrusivo posible en los procedimientos y modos de trabajar de las Consejerías Solución  WEB SERVICES

37. 6. Interoperabilidad interna : Frontal de conexión a eA (eSATÉLITE) • Existe un frontal de conexión (eSATÉLITE) con la plataforma eA en las Consejerías de la CARM • Se trata de un desarrollo en Java que corre sobre Tomcat en servidores de las Consejerías. • Proporciona la interfaz de uso de los servicios de la Plataforma eA mediante la implementación de Web Services

38. 6. Interoperabilidad interna: eSATÉLITE en tramitación • El eSATÉLITE de cada Consejería/OO.AA es el encargado de relacionarse con la plataforma eA para: • Obtener listas de valores particulares de formularios • Realizar consultas con el back-office para: • Validaciones de datos aportados por el ciudadano en el formulario • Particularizar determinados campos del formulario en función del solicitante y el resultado de la consulta (p.ej. Concurso de traslados) • Entrega de datos de un formulario, una vez realizado el trámite en la Plataforma eA, para que la Consejería responsable proceda a su tramitación

39. 6. Interoperabilidad interna: Otros usos eSATÉLITE • Además de los ya comentados, implementa el uso de servicios como: • Autenticación • Verificación de certificados • Verificación de firmas • Notificaciones y Comunicaciones • Solicitud de certificados • ePortafirmas • … • En cualquier caso, la conexión final con el back-office es responsabilidad de cada Consejería mediante la programación (Java) en el propio eSATÉLITE de las acciones a realizar

40. 7.Interoperabilidad con Ayuntamientos

41. 7.Interoperabilidad con Ayuntamientos (I) • En aplicación del RD 209/2003 que establece los requisitos para sustituir con validez jurídica, los certificados administrativos en papel por certificados o transmisiones electrónicas • Proyecto conjunto de sustitución de certificados en papel por transmisiones de datos, eximiendo de este modo a los ciudadanos de su entrega. En esta primera fase: • Ayuntamientos: Volante de empadronamiento (de convivencia y de residencia) • Comunidad Autónoma: Familia numerosa, Minusvalía • Participantes en esta fase: • CARM (Dirección General de Informática) • Ayuntamientos de Murcia, Cartagena, Lorca y Molina de Segura (60% de la población)

42. 7.Interoperabilidad con Ayuntamientos (II) • Características técnicas • (Solución de arquitectura establecida por el MAP) • Uso de servicios web XML (SOAP) • Datos con formato XML • Conexión mediante protocolo SSL • Identificación mediante certificados X509V3 (FNMT) • Firma de datos según estándar XMLDSig

43. 7.Interoperabilidad con Ayuntamientos (III) • En una segunda fase del proyecto: • Extensión al resto de Ayuntamientos de la región • Desarrollo de nuevos datos a intercambiar entre ambas Administraciones (certificados de minusvalía, remisión de actas de plenos municipales,…) • Acceso a servicios de la AGE (Ministerios, Agencia Tributaria, Tesorería de la Seguridad Social,…) mediante la conexión a la red SARA promovida por el MAP

44. 8.Conclusiones

45. 8. Conclusiones (I) • La creciente demanda por parte de los ciudadanos y la inminente aprobación de la Ley para el Acceso Electrónico, obliga a las AA.PP a desarrollar estrategias y proyectos para la prestación de servicios de eAdministración • Estas estrategias deben poner el foco en el ciudadano y empresas, y conseguir una mayor colaboración entre las unidades gestoras de una organización, así como con otras Administraciones y organizaciones.

46. 8. Conclusiones (II) • Resulta fundamental la elección de arquitecturas (SOA) que faciliten dicha cooperación minimizando los cambios en los procesos internos. • En este sentido la plataforma eA de la CARM facilita el avance en: • Disponer de procesos administrativos multi-organismos que el ciudadano puede activar, conocer su avance y terminar a través del mismo punto de encuentro. • Reducir el tiempo necesario para implantar nuevos servicios gracias al uso de procesos compartidos y Servicios Web. • Mejorar la calidad de servicio al ciudadano y a los colaboradores de la Comunidad Autónoma.

47. PARTICIPACIÓN ¿dudas? ¿preguntas?