【 국제방송교류재단 】

1. 【국제방송교류재단】 2009. 03

2. 고객의 소리 수집 개선요소 추출 개선도 파악 지수산출 현상진단 목표 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 현재 국제방송교류재단의 고객만족수준은 어느 정도인가? 국제방송교류재단의 서비스에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? 국제방송교류재단의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가? I. 조사 목적 제1장. 조사 개요 • 본 조사는 국제방송교류재단의 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 국제방송교류재단의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 “한국과 세계를 연결하는 아시아 최고의 글로벌 방송네트워크” 주요 ISSUE 및 해결과제

3. II. 조사 설계 제1장. 조사 개요 • 해외고객 : 655명 - 아시아/대양주 : 445명 - 유럽 : 125명 - 미주 : 85명 • 해외고객 : 655명 - 아시아/대양주 : 394명 - 유럽 : 160명 - 미주 : 101명

4. III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요

5. I. ’08년 PCSI 현황 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 08년 국제방송교류재단 전체 고객만족도(PCSI)는 77.6점으로, 77개 기관 전체 대비 -6.5점, 문화·국민생활 기관유형 전체 대비-5.9점 낮은 수준임. (단위:100점 만점) GAP -6.5 -5.9 ’08년 국제방송교류재단 주1) GAP = (국제방송교류재단 전체 PCSI) - (77개 기관 전체 / 기관유형별 전체)국제방송교류재단은 문화·국민생활에 속함.주2) 방송서비스 업무는 국제방송교류재단 1개 기관임.

6. 프로그램 내용 유익 • 다양한 장르의 프로그램 제작/반영 • 한국 정보 제공하는 영어방송으로써손색 없음 • 시청자중심의 프로그램 개발 노력 • 불만 접수 절차 간편 • 불만 발생 시 피드백 신속 • 프로그램에 대한 충분한 사전정보 및 안내 • 시청자 니즈를 잘 파악 • 프로그램 이해하기에 적합한 자막 • 화면에 보이는 메뉴나 정보의 양이 적당 • 출연자의 매력/호감도 높음 • 프로그램 신뢰성 • 한국의 이미지 향상에 도움 • 국제적 이슈를 다룸 • 고객 정보 보안을 위해 노력 • 연예정보 프로그램이 많았으면 한다 • 재미있는 드라마를 좀 더 볼 수 있었으면 한다 • 최근 드라마가 부족하다 • 좀 더 많은 음악 프로그램이 필요하다 • 쇼 프로그램이 많았으면 한다 • 다양한 소재의 프로그램을 원한다 • 한국영화를 좀더 많이 보여주었으면 한다 • 아리랑TV를 지역채널에서 볼 수 없는데볼 수 있도록 케이블과 계약이 필요할듯하다 • 프로그램에 영어자막의 비중이 많았으면한다 • 생방송 가요프로그램이 있었으면 좋겠다 • CTQ : 상품품질 중 편익성 전달품질 중 공감성 • 주요 관리방안 1) 편익성(프로그램 내용 유익) : 프로그램의 유익성 강화 방안 모색 필요 2) 공감성(시청자 니즈 파악) : 다양한 소재의 프로그램 구성 필요, 시청자 니즈파악을 위한 아리랑 TV의 노력 강화 개선관리요소와 주요 개선요구사항 및 VOC를 통해 도출한 아리랑 TV의 개선 활동 초점은 시청자 니즈에 기반한 프로그램 구성 및 편성 강화에 있다고 볼 수 있음 개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC-Critical Customer Requirements- 핵심관리요소-Critical To Quality- 방송서비스 II. 핵심관리요소 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점

7. 국제방송교류재단 고객만족도 77.6점임 국제방송교류재단의 고객만족도 취약요소 : 편익성, 공감성 III. 주요 시사점 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 Key Point 1 • 국제방송교류재단의 08년 고객만족도(PCSI)는 77.6점으로 나타남. • 77개 기관 전체(84.1점) 대비 6.5점 낮고, 기관유형별 전체(83.5점) 대비 5.9점 낮은 수준임. Key Point 2 응답자 특성별로 남자, 30-39세/국가별로 한국, 일본 대한 개선 노력 요구됨 • 성별로는 여자의 만족도가 78.9점으로 남자(75.5점) 대비 높은 수준을 보임. • 연령별로는 60세 이상이 80.9점으로 비교적 가장 높은 수준인 반면, 30-39세는 73.8점으로 가장 낮음. • 권역별로는 미주가 81.3점으로 가장 우수한 수준을 보인 반면, 한국은 69.6점의 낮은 수준으로 향후 집중적인 관리가 요구됨. Key Point 3 • 핵심 개선대상 고객(Target): 남자 이용 고객, 30-39세 이용 고객, 한국 및 일본이용 고객 • 주요 개선 요구사항: ‘연예정보 프로그램이 많았으면 한다’, ‘재미있는 드라마를 좀 더 볼 수 있었으면 한다’, ‘최근 드라마가 부족하다’, ‘좀 더 많은 음악 프로그램이 필요하다’ 등 • 핵심관리요소(CTQ) :상품품질 중 편익성, 전달품질 중 공감성

8. 사회성과 85.6점 상품품질 77.2점 전달품질 72.6점 환경품질 78.2점 사회품질 78.0점 품질지수 만족지수 성과지수 전반적 만족 77.3점 요소 만족 77.0점 사회적 만족 79.3점 I. 국제방송교류재단 PCSI 결과 제3장. 기관 전체 분석 1. PCSI 종합 결과 • 국제방송교류재단 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족이 79.3점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(77.3점),요소 만족(77.0점) 순임. • 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는환경품질이 가장 높고, 다음은 사회품질, 상품품질, 전달품질 순임. • 성과지수에서는 사회성과가 85.6점으로 나타남. PCSI 77.6점

9. 전체 거주국가별 I. 국제방송교류재단 PCSI 결과 제3장. 기관 전체 분석 2. 응답자 특성별 결과 : 거주국가별 • 거주국가별로는 ‘멕시코’가 89.3점으로 가장 높고, 다음으로 ‘칠레’(88.0점), ‘브라질’(85.0점), ‘오스트레일리아’(84.0점) 등의 순으로 높은 반면, ‘일본’(65.6점), ‘한국’(69.6점)은 60점대로 가장 낮은 수준대를 보임. • 한국 권역의 응답자를 내/외국인으로 구분하여 살펴보면, ‘한국인’이 71.7점으로 ‘외국인’(67.4점) 대비 높은 수준임. 주) 사례수 5미만 해석에 주의

10. II. 국제방송교류재단 구성 모형별 결과 제3장. 기관 전체 분석 1. 만족 모형 • 국제방송교류재단 전체 만족 차원 중 사회적 만족이 79.3점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(77.3점), 요소만족(77.0점) 순임. • 만족 요소 중 사회적 만족의 사회적 책임과 역할이 79.3점으로 상대적으로 가장 높은 반면, 요소만족의 전달만족은 75.5점으로 가장 낮음. • 동일기관유형 대비 모든 만족 차원과 요소가 낮게 나타남. 만족 차원 만족 요소 2008년 주) 방송서비스 업무는 국제방송교류재단 1개 기관임.

11. II. 국제방송교류재단 구성 모형별 결과 제3장. 기관 전체 분석 2. 선행 모형 • 국제방송교류재단 전체 품질 차원 중 환경품질이 78.2점으로 가장 높고, 다음은 사회품질(78.0점), 상품품질(77.2점), 전달품질(72.6점) 순임. • 품질요소 중사회품질의 공익성이 80.9점으로 가장 높게 나타난 반면, 전달품질의 대응성은 65.8점으로 가장 낮은 수준임. • 동일기관유형 대비 모든 품질 차원과 요소가 낮게 나타남. 품질 차원 품질 요소 2008년 주) 방송서비스 업무는 국제방송교류재단 1개 기관임. 주) 안전성 : 07년은 ‘사회역할’임.

12. II. 국제방송교류재단 구성 모형별 결과 제3장. 기관 전체 분석 3.성과 모형 • 국제방송교류재단 전체 성과 차원 중사회성과(사업성과)는 85.6점으로 나타남. • 성과 요소는 단일 항목으로 구성되며,기관의 사업 목적인 한국의 이미지 향상이 85.6점으로 나타남. • 동일기관유형 대비 사회성과는 1.3점 높게 나타남. 성과 차원 성과 요소 2008년 주) 방송서비스 업무는 국제방송교류재단 1개 기관임.