ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMEL ESASLAR

1. ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMEL ESASLAR

2. HAZIRLAYANLAR MUSTAFA ERKAN MUSTAFA ÖZKAÇAR SÜMEYYE KURŞUN ELİF GÜLER

3. ISO 9000 NEDİR? Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak sureti ile müşteri memnuniyetini artırmak için, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesinde bir model olarak kullanılan uluslararası bir sistem standartıdır. ISO’nun Türkçe anlamı ise Uluslararası Standartlar Organizasyonudur.23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuş olup, 135 üye ülkeden oluşmaktadır. Her ülkeden bir üye bulunmaktadır ve her üye eşit oy hakkına sahiptir.

4. ISO 9000 NE DEĞİLDİR ? • Kaliteyleilgili tüm problemleri çözmez… • Neyinyapılacağını söyler, nasıl yapılacağını değil… • Etkinbir Kalite Yönetim Sistemi için minimum şartları belirtir…

5. KALİTE Nedir? Kalite iyileştirme kalite yönetiminin, kalite şartlarının gerçekleştirilmesi yeteneğini artırmaya odaklanan bölümü.

6. ŞARTLARA İLK DEFADA ZAMANINDA HER DEFASINDA UYMAKTIR. KALİTE Nedir?

7. Kalite Yönetim Sistemi Nedir? • Sistem Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımı. • Yönetim sistemi Politika ve hedefleri oluşturmak ve bu hedefleri gerçekleştirmek için kullanılan sistem. • Kalite yönetim sistemi Bir kuruluşu kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi.

8. Kalite Yönetim Sistemi Nedir?

9. Etkinlik Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve planlanmış sonuçlara ulaşma derecesi.

10. Verimlilik Elde edilen sonuçlar ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki.

11. Proses Proses Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi.

12. Ürün Bir prosesin sonucu.

13. Tedarikçi Ürünü sağlayan kuruluş veya kişi. Örnek- Bir ürünün üreticisi, dağıtıcısı, perakendecisi veya satıcısı veya bir hizmet veya bilginin sağlayıcısı. Not 1 - Bir tedarikçi, kuruluşun içinden veya dışından olabilir. Not 2 - Bir sözleşme durumunda tedarikçi, bazen “yüklenici” olarak adlandırılabilir.

14. Kuruluş Sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri düzenlenmiş çalışan kişiler ve tesisler grubu. Şirket, ortaklık, firma, teşebbüs, enstitü, hayır kurumu, tüccar, birlik veya bunların bir parçası veya birleşimi.

15. Müşteri Ürünü alan kuruluş veya kişi. Müşteri, kuruluşun içinden veya dışından olabilir.

16. Müşteri Beklenti Evrimleri

17. İlgili taraf Bir kuruluşun performansından veya başarısından bir fayda sağlayan kişi veya grup.

18. PUKÖ

19. HATALARIN ORANI İnsan Sistem

20. Kalite İle İlgili Yanlış Düşünceler • Kalite,fazla harcama gerektirir… • Kalite Sistemi, pahalı bir iştir… • Kalite, sadece mamuller için geçerlidir... • Kalite, sadece kalite yönetim temsilcisinin (biriminin) işidir…

21. Etkin Kalite Yönetim Sistemi Uygulamaların Yararları • Maliyet Ve Zamandan Tasarruf • Azalmış İadeler • Daha Az Müşteri Şikayetleri • Daha Az Servis-bakım Giderleri • Kaynakların Optimum Kullanımı • Pazar Payının Artması • Yönetim Kolaylığı • Sağlıklı Bilgi Akışı

22. Kalitesizlik Riskleri Kuruluş Açısından: Prestij kaybı olabilir, Pazar payı azalabilir, Kaynak israfı ve verimliliğin azalabilir, Çalışanlar arasında motivasyon kaybı olabilir, Maddi ve manevi tazminatlar doğabilir. Müşteri Açısından: İnsan sağlığı tehlikeye girer, Güvensizlik oluşur, Mağduriyet doğar, Mal ve Hizmetlerde tatminsizlik gelişir.

23. Kalite Yönetim Sistemi Prensipleri • Müşteriodaklılık • Liderlik • Çalışanlarınkatılımı • Proses yaklaşımı • Yönetimdesistemyaklaşımı • Sürekli iyileştirme • Verileredayalıkarar verme yaklaşımı • Tedarikçilerlekarşılıklı faydaya dayanan ilişkiler

24. 9001 Kalite Yönetim Sistemi TS-EN ISO 9001:2008 KaliteYönetim Sistemleri - Şartlar

25. Kalite Yönetim Sistemi Genel Şartlar • Etkin bir kalite yönetim sistemi (KYS) kurulmalı, dokümante edilmeli, sürekliliğini iyileştirerek sağlamalı • KYS’ninproseslerini belirlemeli • Proseslerin sırası ve etkileşimlerini belirlemeli • Proseslerin güvencesine yönelik kriter ve metotlar ortaya konulmalı • Proseslerin yönetilmesi için gerekli kaynak ve bilgi sağlanmalı • Prosesler izlenmeli, ölçülmeli(uygulanabilir olduğunda) ve analiz edilmeli • Prosesler sürekli iyileştirilmeli • Dış kaynaklı prosesler varsa KYS içinde tanımlanmalı ve kontrol metotları belirlenmeli

26. Kalite El Kitabı -Görev ve sorumluluklar, yönetimsel anlamda yetki sahibi kişiler ile sınırlandırılmalıdır. Örneğin depo sorumlusunun görev ve sorumlulukları Kalite El Kitabında tanımlanmamalıdır.-Kalite El Kitabı'nın üst düzey bir doküman olması sebebiyle, revizyonların sayısını azaltmak için ifadeler ve açıklamalar olabildiğince genel bir nitelik taşımalıdır.-Her bir maddenin sonunda, o madde ile ilişkili prosedürler referans olarak verilmelidir.-Kalite El Kitabının anayasal nitelikte bir doküman olması gereği, söz konusu doküman üst yönetim tarafından mutlaka onaylanmalıdır. Not ! Kalite El Kitabı:JosephMosesJuran (Yusuf Musa Juran)tarafından yayınlanmıştır..

27. Kayıtların Kontrolü • Okunabilir olmalı • Kolayca tanımlanabilir olmalı • Düzeltilebilir olmalı • Tasnif edilmeli • Saklama süreleri belirlenmeli • Uygun şartlarda depolanmalı • Korunmalı • Ulaşılmalı • Uygun şekilde elden çıkarılmalı

28. Müşteriye Odaklılık Üst yönetim müşteri şartlarının belirlenmesini ve müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yönelik olarak yerine getirilmesini güvence altına almalıdır.

29. Müşteriye Odaklılık Üst yönetim • Tüm müşteri şartlarını belirlemeli • Müşteri memnuniyetinin artırılmasını güvence altına almalı

30. Planlama Kalite Hedefleri • Kalite politikasıyla tutarlı olmalı • İlgili fonksiyon ve seviyelerde oluşturulmalı • Ölçülebilir olmalı • Ulaşılabilir • Yazılı hale getirilmeli

31. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması • KYS’nin başarılması planlanmalı, • Kalite hedeflerinin karşılanması planlanmalı, • Sisteme yönelik değişikliklerin güvenilirliğini sağlayacak şartlar planlanmalı

32. Sorumluluk Yetki Ve İletişim Üst yönetim, sorumlulukların ve yetkilerin, tanımlanmasını ve kuruluş içerisinde iletimini güvence altına almalıdır. • Sorumluluk ve yetkiler tanımlanmalı • Kuruluş içinde iletimi sağlanmalı

33. İç İletişim Üst yönetim, kuruluş içerisinde uygun iletişimi oluşturması kalite yönetim sisteminin iletişimin sağlanmasını güvence altına almalı.

34. İç İletişim • Uygun iletişim prosesleri oluşturulmalı • Yazışmalar • Dokümanlar • İletişim panoları • Öneri/şikayet sistemi • Toplantılar • Raporlama sistemi • Şirket dergi/bülteni • Bilgisayara dayalı iletişim

35. İç İletişim • Yazılı • Web/e-mail • Sesli iletişim • Yüz yüze • Sms • İnternet • Broşür • Toplantı, duyuru panosu v.b. kanallarla iletişim sağlanmalı

36. İnsan Kaynakları Ürün şartlarını etkileyen personel • Öğrenim • Eğitim • Beceri • Deneyim yönünden yeterli olmalı

37. Çalışma Ortamı Kuruluş, ürün şartlarına uygunluğu sağlamak için gereken çalışma ortamını belirlemeli ve yönetmelidir. Not – “Çalışma ortamı” fiziksel, çevresel ve diğer etkenler (gürültü, sıcaklık, nem, aydınlatma veya hava gibi) dahil işin gerçekleştirildiği ortamdaki şartlara ilişkindir.

38. Örnek Kalite Planı

39. Müşteri İle İletişim • Ürün bilgisi • Değişiklikler dahil talepler, sözleşmeler veya siparişin gerçekleştirilmesi • Müşteri şikayetleri dahil müşteri geri beslemesi için gerekli iletişim kanalları netleşmeli

40. Müşteri Mülkiyeti Kendi kontrolü altında olduğu veya kendisi tarafından kullanıldığı sürece kuruluş, müşteri mülkiyetine dikkat göstermelidir. Kuruluş, kullanım için veya ürünle bir araya getirmek için sağlanan müşteri mülkiyetini tanımlamalı, doğrulamalı, korumalı ve güvenliğini sağlamalıdır. Herhangi bir müşteri mülkü kaybolur, zarar görür veya bir şekilde kullanım için elverişsiz halde bulunursa kuruluş, bu durumu müşteriye rapor etmeli ve kayıtları muhafaza etmelidir. Not - Müşteri mülkiyeti, fikri mülkiyeti ve kişiye ait verileri kapsayabilir.

41. Ölçme Analiz Ve İyileştirme a) Ürün şartlarına uygunluğu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu güvence altına almak, c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek.

42. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü a) Tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbir alarak b) Uygun olmayan ürünün özel izinle kullanımı, serbest bırakılması veya kabulünü, ilgili yetkili ve uygulanabilen durumlarda müşterinin iznine bağlayarak,

43. İyileştirme Sürekli İyileştirme • Kalite politikası • Kalite hedefleri • Tetkik sonuçları • Veri analizleri • Düzeltici ve önleyici faaliyetler • Yönetimin gözden geçirmesi ile KYS’nin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi sağlanmalı

45. Kalitesizliğin müşteri açısından riskleri Nelerdir? Bilene ==>

47. Kalitesizliğin müşteri açısından riskleri: • İnsan Sağlığı • Mal ve Hizmetlerde tatminsizlik ve güvensizlik • Mağduriyet

48. BİZİ DİNLEDİĞİNİZ İÇİN • TEŞEKKÜR EDERİZ • 