1 / 36

CRM 期末案例報告 Cars

CRM 期末案例報告 Cars.com. Cars.com 介紹：陳光禹 Salesforce.com 介紹：王仁庭 Cars.com 使用服務介紹：黃騰翰 Cars.com 導入過程與建置：蕭旭禾 總結：雷哲豪 投影片製作：黃騰翰. Cars.com Salesforce.com Cars.com 所使用 Salesforce.com 的產品 Cars.com 導入 CRM 過程 結論. 大綱. 講者：陳光禹. Cars.com 故事背景與介紹. 公司簡介. CARS.com. Classified Ventures. 問題背景. CARS.com.

ojal
Download Presentation

CRM 期末案例報告 Cars

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CRM期末案例報告Cars.com Cars.com介紹：陳光禹 Salesforce.com介紹：王仁庭 Cars.com使用服務介紹：黃騰翰 Cars.com導入過程與建置：蕭旭禾 總結：雷哲豪 投影片製作：黃騰翰

  2. Cars.com • Salesforce.com • Cars.com所使用Salesforce.com的產品 • Cars.com導入CRM過程 • 結論 大綱

  3. 講者：陳光禹 Cars.com故事背景與介紹

  4. 公司簡介 CARS.com

  5. Classified Ventures

  6. 問題背景 CARS.com

  7. 成長速度最快的網路汽車市場 Cars.com 需要一個解決方案，讓他們能夠統整客戶支援資料，並且更有效率地處理每個月數以萬計的個案 • 該公司缺乏跨銷售和客戶服務的標準流程 • 支援代表和銷售代理商採用一組缺乏彈性的流程來進行交易，因而無法因應 B2B 和 B2C 交易之間的差異。 面臨的挑戰

  8. 由於沒有 個案管理系統，支援監督者無法深入瞭解代理商活動，因此難以管理極為分散的員工 • 該公司仰賴有限的技術資源來維護及改善支援應用 • 在 Cars.com，單一擁有者解決事件的比例相當低 面臨的挑戰

  9. 講者：王仁庭 Salesforce背景與產品介紹

  10. VNU 2008 年度十位最佳 IT 執行長 2007 ,eWEEK IT 業界前 100 位最具影響力的人物 2006 ,Business 2.0 50 位當代重要人物 2006 ,NEA 傑出企業家 2005 ,世界經濟論壇的明日環球領袖 2003 ,北加州 Ernst & Young 年度企業家 2003 ,財星最值得觀察的企業家前 10 名 2007 ,CRN 劃時代技術突破前 25 2006 ,BusinessWeek 前 100 大最創新企業 2006 ,富比士前十大創新企業 2003 ,Gartner CRM 優質獎 2001 ,財星最酷公司 創辦人:Marc Benioff Salesforce 背景

  11. :: Salesforce • :: AppExchange 技術應用

  12. :: Force.com • :: Successforce 技術應用

  13. 成功案例

  14. 講者：黃騰翰 Cars.com所使用Salesforce的產品與服務

  15. Salesforce SFA • 利用一套經濟實惠且容易部署的應用程式有效率地管理銷售人員及流程，協助企業提高銷售生產力，增加洞察力，同時也創造更高的營收。 • Salesforce 客服中心 • 不論是要執行客戶服務、產品支援、現場服務、電話行銷、訂單還是 IT 服務台，都能為您提供完整、多管道的客戶服務解決方案 Cars.com 所使用的服務

  16. SFA (sales force automation– 銷售流程自動化) • 經濟實惠 • 容易部署 • 介面簡單且直覺 Salesforce SFA

  17. 有效率地支援銷售代表、管理人員以及高層主管有效率地支援銷售代表、管理人員以及高層主管 • 銷售代表 • 存取快、工具整和、資料轉換報表 • 管理人員 • 資料共享、最佳化預估量 • 高層主管 • 自訂分析 各層級的有效支援

  18. 高使用者採用度 • 完整的工具套件 • 業務管理 • 行動業務 • 資料分析 • 自訂化 • 自訂介面 • 自訂報表 功能強大的SFA

  19. 商機管理 • 機會管理 • 全球預測 • 區域管理 • 自訂預測 • 核准和工作流程 • 帳戶和聯絡人管理 • 活動管理 • 產品目錄 • 文件管理 • 合約管理 • 電子郵件範本 • 資產管理 • 合作夥伴管理 • 報告及顯示面板 • 資料品質管理 • 行動解決方案 • 與Microsoft Office整合 SFA支援功能

  20. AppExchange Applications • Google Apps SFA應用功能延伸

  21. 更少的點選次數，完成更多工作 • 完全瞭解客戶情況 • 協助客戶自助服務 • 立即上線 • 多渠道互動 Salesforce 客服中心

  22. 客戶報告和顯示面板 • 利用報告和顯示面板全面瞭解客戶群和服務組織。 • 客戶個案管理 • 歸檔客戶的問題。解決問題、回報問題， 並對客戶有全方位的瞭解。 • 電話腳本 • 引導人員說正確的話，預防非預期情況發生。 客服中心支援功能(1/3)

  23. 電子郵件管理 • 追蹤內寄和外送電子郵件，讓客戶透過電子郵件建立新個案，並讓企業透過範本維持生產力。 • 內容管理 • 提供產品說明文件或其他下載 鼓勵客戶進行自助式服務。 • 知識Widget • 主動為企業和客戶建議最有用的文章、熱門主題 甚至是有目標的優惠。 客服中心支援功能(2/3)

  24. 點選自訂 • 透過點選介面快速進行變更 以跟上企業的步伐。 • 自訂顯示面板 • 自訂可視性，讓效能一目了然。 • 自動升級 • 透過不會破壞自訂的自動升級 每年提供三到四次的更新 隨時加入創新計畫。 客服中心支援功能(3/3)

  25. 講者：蕭旭禾 Cars.com導入過程與建置

  26. 資料格式過多 • 歷史資料管理 • 個案管理 • 跨系統整合顧客資料 導入面臨挑戰

  27. Lots of data format • Management of history data • Cases Management • Integrate customers’ data cross different systems Facing Challenges

  28. 使用數位儀表板監控個案 • 利用Salesforce CRM Call Center統一企業流程 • 建立從屬關係來管理複雜的個案 • 利用自訂應用程式來達到訂單輸入與完成 • 利用Force.com web service API來整合不同資料格式 解決方案

  29. Using dashboard to monitor cases • Unify its business processes by Salesforce CRM Call Service Center • Create parent-child relationships for managing complex cases • Custom-built application for order entry and fulfillment • Integrate different types of data format by Force.com Web Service API Solutions

  30. 運用速度與專業解決客戶個案 • 個案歷程記錄 • 多渠道通訊 • 佇列與傳送 解決方案-電子郵件轉個案功能

  31. 密切關注您企業的狀況 • 自訂和套裝式報告 • 報告及圖表工具 • 即時顯示面板 • 分析結合  • 優劣分析 • 預估量分析 解決方案-顯示面板

  32. 每個代理商都可成為專家 • 知識庫 • 建議解決方案 解決方案-知識資料庫

  33. 講者：雷哲豪 導入效益與結論

  34. 代理商生產力提升 • 個案處理時間縮短 • 尖峰可處理的工作量增加 • 透過一致的方式取得所有個案詳細資料 • 銷售和服務流程更緊密結合 • 更靈活的業務流程 導入結果

  35. 結論

  36. Thanks For Ur Listening.

More Related