Inovace v řízení vztahů se zákazníkem

1. Inovace v řízení vztahů se zákazníkem Příjemný seminář přeje Jana Látalová

2. Místo seznamování … • Jaká by mohla být kultura Vaší firmy… od K…

3. Místo seznamování … • Dobře… Firemní kultura by měla být hlavně D………..

4. Jaké jsou pravidla Vaší firemní kultury?

5. Jaké jsou pravidla Vaší firemní kultury? • Vymyslete 5 pravidel FK vašeho týmu pro jednání se zákazníkem…

6. Anagram KOPRETINA

8. Úvodem… • Podnikatelské prostředí se nesmírně rychle mění. Žádná firma, ani ty velké, si nemůže být jista svojí „nesmrtelnou“ existencí.

9. Aristoteles • Jsme to, co činíme opakovaně. Dokonalost není čin, ale návyk…

10. Každý zákazník je jiný a má i svoje potřeby… • Jaké mají potřeby Vaši zákazníci?

11. Každý zákazník je jiný a má i svoje potřeby… • potřeba jistoty, že jedná s kompetentním člověkem • potřeba dobře provedeného servisu • potřeba pohodlí • potřeba najít pomoc nebo podporu • potřeba pocitu, že si jich vážíte • potřeba najít uznání a neupadnout v zapomnění • potřeba pocitu, že jsou respektováni • a jiné

12. Obchodníkem se člověk nerodí, ale stává… Filosofie prodeje • NEPRODÁVÁM • POMÁHÁM (definovat potřeby klienta) • RADÍM (při nejvhodnějším výběru) • DOPORUČUJI (nejlepší řešení) • STÁVÁM SE NEPOSTRADATELNÝM PARTNEREM SVÉHO KLIENTA

13. Prodej = oboustranně výhodný vztah • Jaké jsou fáze prodeje?

14. Obchodní jednání… Šest kroků prodejního rozhovoru • krok: Příprava • krok: Navázání kontaktu • krok: Zjištění potřeb • krok: Nabídka produktů • krok: Uzavření obchodu • krok: Poprodejní servis

15. Příprava… • příprava materiálů, pomůcek, informací, cílů…

16. Jednotlivec neznamená nic, celek celkem nic.Jára Cimrman Cimrmanův rodinný bicykl „Nikdo nezůstane doma“.

17. Transplantační komise Představte si, že jste tým chirurgů ve velké nemocnici. Jako komise musíte přijmout velmi důležité rozhodnutí. V tomto okamžiku máte jednoho dárce srdcea devět pacientů, kteří v naději čekají na transplantaci. Víte, že prognóza úspěšné transplantace je pro všechny tyto pacienty stejná. Vaše komise musí vybrat, kdo srdce dostane. Do operace zbývá 20 minut.

19. Co je cílem „řízení vztahů s klienty?“ Dosáhnout STABILITY a VZÁJEMNÉHO PROSPĚCHU ze vztahů s klíčovými klienty na základě získání maximální zákaznické ceny. Proč? Firmy chtějí naplnit 2 základní cíle marketingu… JAKÉ a jakou strategii využívají?

20. Základní pojmy… • Marketingová strategie • Segmentace trhu

21. Cíle řízení vztahů se zákazníky… Řešit operační problémy Rozšíření podnikání o nový výrobek C Í L KAM Držet konkurenci pod kontrolou Zvýšit přidanou hodnotu Udržet si stávající zákazníky Získat vedoucí postavení na trhu

22. Kdy je KAM účinná? Velmi důležitým faktorem při dosahování konkurenceschopnosti dodavatele jsou profesionální a motivovaní manažeři, kteří pečují o své zákazníky…

23. Vysvětlete termín, že manažer pro klíčové zákazníky je NOSITELEM ZMĚNY? V čem se liší práce obchodníka a manažera pro klíčové zákazníky? Napište ve skupinkách… • Vyhledávání zákazníků • Produkty • Organizace • Profil • Styl • Odpovědnost • Pravomoci • Kultura chování • Konkurence • Zaměření

24. Práce manažera pro klíčové zákazníky vyžaduje splnění těchto předpokladů: • Znalost oboru podnikání – svého i klienta • Schopnost mít vliv – v rámci vlastního podniku i podniku klienta • Schopnost identifikovat ty klíčové oblasti působení, kde existuje nejvýhodnější poměr mezi vynaloženým úsilím a dosaženými výsledky • Schopnost sladit kontakty mezi dodavatelem a klientem na všech úrovních • Schopnost efektivně vyjednávat v zájmu svého podniku i klienta • Schopnost prezentovat, přesvědčovat a ovlivňovat • Schopnost týmově pracovat

25. Zkuste se zamyslet nad tím, jak by měl vypadat ideální manažer pro klíčové zákazníky? Vlastnosti osobnosti Schopnosti Znalosti adovednosti Postoje

26. Motivujte nás, že Vaše práce je nejlepší! • Vlastnosti osobnosti • Dobrý vzhled • Asertivita a sebevědomí • Odpovědnost, vytrvalost • … • Schopnosti • Flexibilita • Kreativita • Strategické myšlení • Znalosti adovednosti • Odborní znalosti • Prodejní dovednosti • Znalosti z podnikání a managementu • Komunikační dovednosti • Postoje • Orientace na výkon • Orientace na zákazníka • Orientace na tým • Oddanost vůči firmě • Etika

27. Kdo je Váš klíčový zákazník? Stanovte kritéria ATRAKTIVITY svého klíčového zákazníka - A. Kdo jsou Vaši klíčoví zákazníci: B. Jak rozvíjíte vztahy s Vašimi klíčovými klienty…? C. Kdo je Váš nejvýznamnější klient …?

28. Atraktivita klíčového klienta U klienta posuzujeme: • Podnik klienta • Výrobky – služby klienta • Zájem konkurence o obchod s tímto klientem • Potenciál pro oboustrannou ziskovost Máte informace o tomto zákazníkovi v jasné formě – karty zákazníka?

29. Ohodnoťte dosavadní kvalitu vztahů s klíčovými klienty • Jaký má zákazník k Vaší společnosti postoj? • Jaká je šířka a úroveň kontaktů?

30. Strategie pro zvýšení obchodu s klíčovými zákazníky • Rozvoje • Obrany • Udržení • Ústupu

31. vytvořit vztahy osobní důvěry vytvořit vstupní bariéry pro konkurenci Jak dosáhnout stálého rozvoje vztahů s klíčovými zákazníky?

32. posílit výstupní bariéry pro zákazníka iniciovat projekty společného podnikání, které by přispěly k dosažení cílů daného zákazníka Jak dosáhnout stálého rozvoje vztahů s klíčovými zákazníky?

33. Obchodní plán a KAMstrana 17 1. Jak na tom jsme? … interní a externí analýzy … Plánování by mělo odpovídat na 4 základní otázky 2. Kam chceme dojít? … hlavní cíl podniku, firemní politika, plánování strategických mezer… 4. Jak budeme sledovat vývoj? … revize a kontrola … 3. Jak toho dosáhneme? … strategie, programy, konkrétní plány…

34. Přesvědčovací proces a jeho fáze Navození přátelské atmosféry Zaujetí pozornosti Výchozí situace Problémy Možnosti Návrh řešení Úskalí Akce

35. Schopnosti efektivního komunikátora - KAM EMPATIE • Znalost efektivní prezentace: • Kompetence • Přesvědčení • Komunikační schopnosti STRDEČNOST VĚROHODNOST

36. Prezentace výhod… Díky tomuto (vlastnost výrobku), můžete (výhoda výrobku), což znamená, že (konkrétní výhoda pro zákazníka). Díky tomuto speciálnímu zobrazovacímu zařízení se můžete na televizi dívat z kteréhokoliv místa v místnosti, což znamená, že si celá Vaše rodina může vychutnávat filmy doma.