Flexibiliteit en fragmentatie in interne communicatie: social & mobiel

Flexibiliteit en fragmentatie in interne communicatie:social& mobiel Prof. Dr. Bart van den Hooff Vrije Universiteit AmsterdamFaculteit Economie en BedrijfskundeKIN Research Group

KIN Research Group • Vrije Universiteit, Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen • Onderzoek en onderwijs over • het managen van informatie en kennis om tot innovatie te komen, • met behulp van technologie (ICT) en organisatie • Concrete onderzoeksonderwerpen: • Managen van kennis en innovatie • Kennismanagement, netwerken en communities, user / open innovation, etc. • Managen van ICT • Enterprisesystems, business intelligence / analytics, E-business, social media, mobiele devices, etc. • www.kinresearch.nl

organisatie Informatie- en communicatie-processen individu technologie Informatie- en communicatie-systeem

Flexibiliteit vs Fragmentatie • Informatie- en communicatiesystemen steeds meer gedistribueerd • Organisatie: globalisering, netwerk-organisatie • Technologie: Internet, cloud, services, social media, mobiel • Enerzijds: meer flexibiliteit • “agile”, modulair werken, capaciteit waar en wanneer nodig, mobiliteit • Anderzijds: meer fragmentatie • Modules worden losse eilandjes, geen onderlinge verbanden, ontkoppeling, gebrek aan integratie • Twee voorbeelden nu sterk in opkomst: • Social business tools • Mobiele devices

Onderzoeksinteresse • De mogelijkheden en beperkingen (affordancesen constraints) van social business tools en mobiele devices in termen van informatie, communicatie, kennisdeling en samenwerking. • Hoe en waarvoor gebruikt? • Effecten in termen van flexibilisering en fragmentering? • Effecten in termen van efficientie, informatie-kwaliteit, werk en privé? • Waar zit bijdrage aan kennisdeling en samenwerking? • Wat zijn risico’s? • Hoe te managen? • Etc…. • Al een aantal studies gedaan • Steeds belangrijker in toekomstig onderzoek

Social Business Tools • Gebruik van social tools voor interne communicatie, kennisdeling en samenwerking • Eigenschappen: • User generated content • Many-to-many interactie • Voorbeelden: • Jive • Blue Kiwi • Lotus Connections • Yammer • Virtualworlds

Wat weten we al? (1) • Virtualcommunities bij “Chemco” (multinational in chemische industrie) • Experts op zelfde gebied, op verschillende locaties • Maintenance, HSE, SCM, Quality, etc. • Inhoudsanalyse van 6600 berichten • Zowel kwalitatief (wat voor communicatie-activiteiten) • Als kwantitatief (welke woorden, hoe aan elkaar gerelateerd) • Survey: wie zijn de belangrijkste leden • Interviews: praktijk, bijdrage van communities

Wat weten we al? (2) • Bevindingen “Chemco” • Expertise is belangrijk: • Invloedrijk zijn mensen die • Waardevolle inhoud bijdragen • Fungeren als kennisknooppunt (waar is welke kennis) • Als belangrijk worden gezien mensen die • Expertise bijdragen (interpreting) • Verbanden leggen (integrating) • Verbindingen met formele organisatie leggen (institutionalizing) • Formele positie is veel minder belangrijk, het gaat om “embeddedness in practice” • Technologie speelt nauwelijks rol…

Wat weten we al? (3) • Virtualcommunity, gefaciliteerd door financiele dienstverlener • B2B, 5000 leden • Wat bepaalt tevredenheid met deze community? • Survey onder 138 leden • Bepaald door: • Sociale dynamiek: responsiviteit, vertrouwen • Content: kwaliteit, nut van de bijdragen voor eigen werk • Technologie: gebruiksvriendelijk, betrouwbaar

Wat weten we al? (4) • Virtualworlds als samenwerkings-omgeving • Diverse experimenten in 3DVW • Groepsbesluitvorming, taken met visuele component • Bestemming van braakliggend stuk in woonwijk • Selectie van een appartement • Bevindingen: • Belangrijkste affordances zijn • Realisme, “immersion” en interactiviteit • In een virtuele omgeving, d.m.v. avatar-based interactie • Interactie is belangrijker dan virtuele omgeving: • Bijdrage aan groepsproces: • hogere mate van cohesie, consensus, tevredenheid, identificatie • Kwaliteit van besluitvorming: • Vooral positief in termen van individueel begrip • Teveel cognitieve input voor efficientegroepsbesluiten

Wat willen we nog meer weten? • Vervolgonderzoek richt zich op bijdrage van deze tools aan kennisdeling en samenwerking • Masterscriptie-projecten • Voorstel voor internationaal onderzoek • Projecten in opstartfase: • Brede implementatie van social business tools binnen ICT-dienstverlener • Ter vervanging van e-mail… • Effecten op informatie- en communicatieprocessen • Effecten op kennisdeling en samenwerking binnen en tussen units • Analyse van gebruik social business tool binnen multinational in elektronica • Waar hebben mensen het over? • Wat draagt dat bij aan kennisdeling en samenwerking? • Kan dat helpen bij identificeren relevante kennis en kennisdragers?

Mobiele devices • Smart phones, tablets, mini-tablets, etc… • Draadloos, portable, touchscreen, GPS, uiteenlopende apps, multimediaal • Sterketoenamegebruikhiervan in organisationele context • Smart phones overal • 70 a 80% van bedrijvendoet op z’nminst“iets” met tablets • Bring Your Own Device belangrijke trend • Interessante implicaties voor • bedrijfsprocessen, • informatie- en communicatieprocessen • work/lifebalance, • band tussen medewerker en organisatie • informatiebeveiliging, • koppeling met bedrijfssystemen, etc.

Wat weten we al? (1) • Gebruik iPads in drie organisaties • Overheid, met zowel mobiele als niet-mobiele medewerkers • 23 interviews met verschillende categorieën medewerkers • Bevindingen: • Processen worden flexibeler • Mensen worden mobieler • Individualisering, minder band met organisatie

Wat weten we al (2) • Bevindingen iPads (vervolg): • Efficiencywinsten: • bijv. inspecteurs / controleurs met elektronische dossiers en processen-verbaal ipvloodgieterstassen vol papier • Sterke vermenging werk en privé • Kans op fragmentatie van informatie • Verschillende devices, verschillende apps, cloud(dropbox etc). • Randvoorwaarden: • Netwerk • Configuratie (apps, koppeling bedrijfssystemen, etc) • Training & support • Security (majeur vraagstuk bij BYOD in algemene zin)

Wat weten we al? (3) • Gebruik iPods in ziekenhuis (Operatiekamers) • 200 anesthesie- en OK-assistenten • Bottom-up implementatie • Door anesthesie-assistenten, uit frustratie over slechte beschikbaarheid relevante informatie • Later geformaliseerd vanuit management • Methoden: • 3 maanden observatie (50 operaties) • 48 interviews

Wat weten we al? (4) • Bevindingen ziekenhuis: • Verbeterde toegankelijkheid van informatie (procedures rond operaties e.d.) • Gebrekkige / afwezige koppeling met bedrijfssysteem met protocollen drukt meerwaarde • Mobiliteit, flexibiliteit: • Voorbereiding operaties begint thuis al • Checken van relevante informatie tijdens operatie veel makkelijker • Vermenging van werk en privé-domein • Thuis aan het werk, tijdens operatie Facebook bijwerken • Afleiding is een issue (vooral volgens chirurgen) • Security niet goed geregeld

Wat willen we nog meer weten? • Vervolgonderzoek richt zich op bijdrage van devices aan bedrijfsvoering, informatie- en communicatieprocessen, kennisdeling en samenwerking • Masterscriptie-projecten • Onderzoeksvoorstel • Projecten in opstartfase: • Vervolgonderzoek Ziekenhuis • Nadere verkenning van effecten mobiele devices • Efficiency, satisfaction, kwaliteit van informatie • Vermenging werk en privé • Bijdrage aan kennisdeling en samenwerking • BYOD en governance • Hoe manage je dat? • Positieve en negatieve effecten • Randvoorwaarden • Security…. • Koppeling ERP-systemen en mobiel • Wat voor koppelingen mogelijk? • Wat betekent dat voor flexibiliteit en fragmentatie van processen en medewerkers? • Security….

Flexibiliteit en fragmentatie in informatie en communicatie • Socialbusiness tools • Flex: • User generated content: dichter bij de praktijk • Geen rigide structuren, maar emergent, organisch, flexibel • Zichtbaar: waar anderen het over hebben, wat ze weten • Frag: • Toename van het aantal tools • Naast elkaar bestaande communities over hetzelfde • Gefragmenteerde informatie en kennis, gebrek aan overzicht en integratie • Mobiele devices • Flex: • Betere toegankelijkheid van informatie • Flexibeler en mobieler medewerkers en processen • Efficientere processen (koppeling met bedrijfssystemen) • Frag: • Vermenging van werk en privé • Informatie op verschillende devices, lokaal vs centraal - security • Individualisering, minder band met organisatie

Flexibiliteit en fragmentatie in interne communicatie: social & mobiel