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Marcelo Sim ões Diretor Comercial simoes@it7.com.br Fone: 41 9922-3660 www.it7.com.br. Nossa Empresa. Atuação Nacional com Matriz em Curitiba, escritórios em Brasília e São Paulo; +130 profissionais altamente qualificados;
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Marcelo Simões Diretor Comercial simoes@it7.com.br Fone: 41 9922-3660 www.it7.com.br
Nossa Empresa • Atuação Nacional com Matriz em Curitiba, escritórios em Brasília e São Paulo; • +130 profissionais altamente qualificados; • Gestores com grande experiência, oriundos de grandes fabricantes de tecnologia; • Foco em tecnologias inovadoras; • Investimento constante em treinamento e certificações; • Compromisso total com nossos clientes.
Alianças Estratégicas • Com o foco em sempre ter a equipe de profissionais com os maiores níveis de qualificação nos produtos e tecnologias Oracle, a IT7 Sistemas foi a primeira empresa na America Latina a alcançar o nível de parceria Platinum do Programa de Parceiros da Oracle.
Alianças Estratégicas • Como resultado e reconhecimento dessa estratégia, em Dezembro de 2.010 fomos agraciados pela Oracle com o PrêmioOracle SpecializationExcellenceAward – FY2010. • E ao final do Fiscal Year 11 da Oracle, recebemos o prêmio SpecializationExcellenceAward – MiddlewarePartneroftheYear – FY 11.
Alianças Estratégicas A IT7 Sistemas também é especializada em tecnologias de infra-estrutura • Advanced Data Center Networking Infrastructure • Express Foundation • Express Unified Communications • Networks Certified Diamond Partner Seal
GRC GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO
Daniel P. Souza Diretor Comercial daniel@limine.com Fone: 21 99679-0166 www.limine.com
Agenda • Necessidadeda Gestão • Benefícios da Solução • Roadmap • SoluçãoProposta • Demonstração
Necessidades da Gestão Cenário Atual
Necessidades da Gestão Aumento na demanda de serviços públicos não acompanha a arrecadação Morosidade e dificuldade na contratação de novos servidores públicos Dificuldade na qualificação e atualização dos servidores públicos Dados desestruturados/descentralizados na tomada de decisão Processos ineficientes e com perda de informações Postos de atendimento descentralizados Baixo índice de satisfação dos Cidadãos
Benefícios da Solução Cenário Futuro
Benefícios da Solução Padroniza a interação do cidadãoatravés de múltiploscanais(internet, email, aplicações, telefone…) Melhora a qualidade dos serviçoselevando o índice de aprovação da Gestão Aumenta a produtividade dos sevidoresreduzindo o custooperacional O Cidadãonãoprecisaconhecer a estruturaadministrativa Ponto único de contatoparaserviços NÃO emergenciais Possibilita o “Auto-Atendimento” do cidadão
Benefícios da Solução Proporciona a análise e o monitoramento da qualidade dos serviços públicos Possibilita a criação de uma base de conhecimento dos serviços prestados Painéis de controle e relatórios gerenciais para tomadas de decisão Melhor eficiência no emprego de recursos públicos Atendimento a “Lei de Acesso à Informação”
Roadmap Caso NYC 311
Centrais e Escritórios das Agências Caso da Prefeitura de NY CENTRAL DE SERVIÇOS AO CIDADÃO APENAS DOIS NÚMEROS PARA CONTACTAR O GOVERNO: 911 PARA EMERGÊNCIAS E 311 PARA TODO O RESTO. • HOJE - ‘UM CONTATO RESOLVE’ • ONTEM - ‘PARA QUEM EU LIGO?’ • LISTAS DE PERGUNTAS FREQÜENTES, • - ASSISTÊNCIA À BUSCA DE SERVIÇOS PÚBLICOS, • - ABERTURA DA OCORRÊNCIA; • - IDENTIFICAÇÃO DE ORIGEM E DESTINO. - 8+ MILHÕES DE CIDADÃOS - MAIS DE 40 CENTRAIS DE ATENDIMENTO - 120+ AGÊNCIAS DE SERVIÇOS - 14 PÁGINAS NO CATÁLOGO TELEFÔNICO - NÍVEL BAIXO DE SERVIÇO AO CIDADÃO
Caso da Prefeitura de NY RESULTADOS • 120 LÍNGUAS • UNICO NÚMERO: 311 • MAIS DE 40.000 CALL/DIA • 90% DAS CHAMADAS ATENDIDAS EM 5 SEGUNDOS • 80% DAS SOLICITAÇÕES RESOLVIDAS ATÉ 30 SEGUNDOS • AGILIDADE / CREDIBILIDADE • REDUÇÃO DE CONTRATAÇÕES DE PESSOAL • INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS, E PROCESSOS E CULTURAS • ADMINISTRAÇÃO EM PRIORIDADES • COMO PERMITIR O ACESSO DOS CIDADÃOS AOS SERVIÇOS QUE ELES NECESSITAM? • COMO PRATICAR CIDADANIA DENTRO DE UMA ESTRUTURA COMPLEXA DE UMA GRANDE PREFEITURA ? • COMO PODEMOS ESTAR DISPONÍVIEIS 24 HORAS POR DIA ? • COMO FAZER O CIDADÃO ACREDITAR NESSE SERVIÇO? • CENTRALIZANDO OS CONTACT CENTERS EM UM ÚNICO NÚMERO : 311 • ÚNICO SERVIÇO PROVIDO POR MAIS DE 300 OPERADORES • LINKS COM 122 DISTRITOS POLICIAIS E 12 DEPTOS DA PREFEITURA; • VISÃO ÚNICA DO CIDADÃO; • ANÁLISE (SOLICITAÇÕES, RECLAMAÇÕES, PEDIDOS) VERSUS (AÇÕES, AVERIGUAÇÕES, APLICAÇÕES DOS RECURSOS) “ I CAN’T IMAGINE THE NY WITHOUT IT.” MICHAEL BLOOMBERG, MAYOR, NEW YORK CITY
Mapas • VISÃO DIRETA DAS PRINCIPAIS OCORRÊNCIAS POR ÁREA DA CIDADE • VISUALIZAÇÃO EM TEMPO REAL • DRILL-DOWN ATÉ A SOLICITAÇÃO.
Chat Online End User Chat Agent Chat Documentação do contato realizado Interação com base de conhecimento Canal alternativo para atendimento imediato
Solução Proposta Funcionalidades Pré-configuradas
Fluxo de Atendimento 5. Servidor verifica as ações realizadas e encerra a solicitação do cidadão Cidadão envia Solicitação pelo Portal 4. Servidor da Secretaria acionada trata o problema e encerra o Caso 2. Servidor verifica solicitação em aberto 3. Servidor abre Caso e encaminha para o agente da Secretaria pertinente 6. Cidadão é notificado via email automático
Catálogo de Serviços Ouvidoria Obras Públicas Urbanismo Centenas de Serviços Categorizados • Elogio • Sugestão • Reclamação • Denúncia • Sinalização de trânsito • Colocação de lâmpadas • Pavimentação de rua • Restauração de passeio • Tapar buracos • Corte remoção de árvores • Poluição sonora • Limpeza calçadas • Coleta de lixo • Consulta guia branca • Diretriz de arruamento • Vistoria de conclusão de obras • Vistoria de conclusão de demolição • Certidão de IAP • Certidão de confrontantes • Consulta comercial ...
Painéis de Controle e Relatórios Painéis interativos Relatórios customizáveis Informações em tempo real Visão real da satisfação do cidadão Informações sumarizadas (Drill Down) Tomada de decisões assertivas e em tempo real
Demonstração Algumas telas de trabalho
Portal Cidadão Área para solicitar um serviço ou relatar um incidente Área de LOGIN Área para verificar as solicitações Criação de novo usuário
Portal Cidadão A solicitação é encaminhada automaticamente a um servidor da área responsável pela resolução.
