T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU

1. T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU Çanakkale İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE Yük.Hem.Betül BOZACI Kalite Yönetim Koordinatörü ADAY MEMUR EĞİTİMİ-2013

2. DEĞİŞEN DÜNYA, • DEĞİŞEN İHTİYAÇLAR VE • DEĞİŞEN YÖNETİM ANLAYIŞI

3. Sağlık hizmetlerinde her geçen gün kaliteli hizmet sunumu ve kaliteli hizmet alma talebi noktasında beklentiler artarak devam etmektedir. • Ülkemizde Sağlıkta Kalite Standartları ( SKS ) baz alınarak hayata geçirilen kalite uygulamaları kurumlarca gün geçtikçe daha çok benimsenmekte ve ortaya koyduğu başarılı uygulama örnekleriyle de önemi daha da artmaktadır.

4. “Kalite asla bitmeyen bir yolculuktur.”

5. KALİTE NEDİR ? • Kalite, kullanıma uygunluktur(Dr.J.M. JURAN) • Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur(P.B.CROSBY) • Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.(TS 9005-ISO 8402) • Kalite, müşteri memnuniyetidir. • Kalite, bir hayat felsefesidir. • Kalite, bir kültürdür. • Toplam Kalite Yönetimi, yönetim felsefesindeki • bir değişimi ifade eder. • Kalite, bir yaşam tarzıdır.

6. DEĞİŞİM • İnsan ve toplum davranışlarında değişim • Çalışma hayatında değişim • Toplum bilincinde değişim • Yönetim anlayışında değişim

7. Kalite, her şeyden önce bir “saygı”ve “nezaket”işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : • Kurum dışında vatandaşlara saygı, • Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı • Çalışma grupları içinde, iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

8. Tedbir, sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümleri oluşturmak, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katmaktır. Kalite müşteri tatminidir. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın getirdiği mutluluktur. Kalite tedbirdir. Verimlilik,işlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelle elde edilir. Kalite verimliliktir.

9. Kalite esnekliktir. Esneklik, talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Kalite etkili olmaktır. İşleri zamanında yapmak, ancak programa uymakla mümkündür. Etki, işleri çabuk ve doğru olarak yapmakla sağlanır. Kalite bir programa uymaktır.

10. Bir işi ilk seferinde doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Bunun yolu insandan geçer. İşin sahibi insandır. Öncelik insana yapılan yatırımadır. Kalite gelecektir. Kalite; amaca, kullanıma ve koşullara uygunluk ve beklentileri aşmadır. Kalite insana yapılan yatırımdır. Daha iyiyi bulmak için sürekli ve düzenli bir yolculuk yapmaktır. Kalite, süregelen bir gelişmeyi kapsar ve son bulduğu nokta yoktur. Mükemmelliğin de mutlaka iyileştirilebilecek bir tarafı vardır. Kalite bitmeyen bir süreçtir.

11. Tarihte kalite; özen gösterme, belli standartlara uygunluk şeklinde algılanmıştır. • “İş yapan adam kendi vazifesini yapar; bunun kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir eder.”(Madde 1938) • “Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu görenden öğrenir.”(Madde 1939) • (Kutadgu Bilig-Yusuf Has Hacib)

12. Sözlüklerde; “Mükemmellik, üstünlük derecesi” olarak tanımlanmaktadır. (Webster’s ve Oxford Sözlükleri) Halk arasında kalite denildiğinde, ürün ve hizmetin benzerleri arasında üstün niteliklerinin bulunması anlaşılmaktadır.

13. Toplam Kalite Yönetimi Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim anlayışıdır.

14. Amaç Müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamak ve tatmini sağlamak üzere, sürekli iyileştirme mantığı içinde, bütün çalışanların ilgi ve katılımı ile süreçlerde mükemmel bir performans elde etmektir.

15. Toplam Kalite Yönetimi • Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde yaklaşmayı, • Paylaşılan vizyon oluşturmaya dayalı liderliği, • İnsanları değil, süreçleri sorgulayan süreç yönetimi anlayışını • Kapsamaktadır.

16. Toplam Kalite Yönetimi İnsanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir. Yönetişimdir. Yeni bir düşünme biçimidir.

17. TKY’ NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünyayı yakalayabilirsiniz, Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için uğraşır. W.Edwards DEMİNG ( 1900-1993 )

18. TKY’nin Tarihçesi • 2.Dünya Savaşı ABD’ye büyük bir üretim avantajı sağlandı. Üretilen her şey ve sunulan her hizmet alıcı buluyordu. • ABD ile rekabet etmek isteyen Japonya kaliteye önem verdi. Çok kısa bir süre içinde piyasada üstünlük sağladı. • ABD ve AVRUPA Japonya’nın göreceli üstünlüğünü kabul edip Japonya’da geliştirilen TKY anlayışını benimsedi. • ISO 9000, Baldrigde ve EFQM gibi kalite yönetim standartları tüm dünyada uygulanmaya başlandı.

19. TKY’nin Temel İlkeleri 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

20. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR • VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. • MİSYON: Örgütün varoluş amacı. Mevcut durumu belirten mesaj. Strateji oluşturma sürecinin başlangıç noktası.

21. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. • SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. • SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

22. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmektir. • TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. • VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

23. Kaizen nedir ? KAIZEN Japonca SÜREKLİ İYİLEŞME anlamına gelen bir kelimedir. KAI = SÜREKLİ ZEN = İYİ İYİLEŞME • KAIZENİN TEMEL TAŞLARI SÜREKLİLİK

24. Toplam Kalite Yönetiminde SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEolmazsa olmaz bir süreçtir. • Kurumlar ve yöneticiler sürekli iyileştirmeyi PUKÖ döngüsünün her aşamasında takip etmeli ve kurum kültürü olarak da tüm çalışanlara yansıtmalıdır.

25. Sürekli İyileştirme Kaizen Önlem al Sürekli iyileştirme... Uygula Planla Kontrol et

26. Sürekli İyileştirme Kaizen Ö P K U Yenilik İyileştirme Ö P Yenilik K U İyileştirme Yenilik Zaman Sürekli iyileştirme... Önlem al Uygula Planla Kontrol et

27. Sürekli İyileştirme Kaizen • Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı: • Var olan durumu yetersiz bulmak, • İnsan faktörünü geliştirmek, • Problem çözme tekniklerini kullanmak.

28. Ölçme ve Değerlendirme • “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, İYİLEŞTİREMEZSİNİZ…”

29. Verilerle Yönetim Neler Ölçülür? • ÇALIŞAN - HASTA MEMNUNİYETİ • LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ ( Kurumsal Hedefler ) • SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler, Kriterler ) • İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ • SONUÇLAR VE HEDEFLER • KALİTE MALİYETLERİ

30. HİZMET KALİTE STANDARTLARI

31. SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE YÖNERGESİ • 01/03/2011 Tarihli ve 9489 sayılı Makam Onayı ile yürürlüğe girdi. Amaç • Sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, kaliteli ve verimli sağlık hizmet sunumunun sağlanması için sağlık kurum ve kuruluşlarının kurumsal performansının ölçülmesine yönelik olarak ölçülebilir ve karşılaştırılabilir performans, kalite ve diğer kriterler ile hizmet sunum şartlarının belirlenmesi, halkın görüşlerinin bu sürece yansıtılması suretiyle kurumsal performans katsayısının tespitine ve hizmet sunumu açısından belgelendirilmesine ilişkin usul ve esasları düzenlemektir. Kapsam • Sağlık Bakanlığına bağlı olmak üzere birinci basamak sağlık kuruluşları ile ikinci ve üçüncü basamak sağlık kurumlarını (Entegre İlçe hastaneleri Hariç) ve diğer sağlık hizmeti sunan kurumları kapsar.

32. HASTANE KALİTE STANDARTLARI • •Dünyada çeşitli ülke örnekleri incelendiğinde, sağlık hizmetlerinin kalitesinin artırılmasına yönelik yapılan çalışmaların artık daha çok ulusal kalite ve akreditasyon sistemleri üzerinden yürütülmekte olduğunu görmekteyiz. Çünkü ülkelerin sağlık sistemlerinin ihtiyaçları, öncelikleri, farklı beklentileri ve uluslar arası akreditasyon sistemlerinin getirdiği mali yük gibi sebepler dünyada pek çok ülkenin sağlıkta ulusal bir kalite sistemi kurmasına sebep olmuştur. Bu bağlamda Sağlıkta Ulusal Kalite Sistemine sahip ülkeler arasında İngiltere, Kanada, Fransa, Danimarka gibi gelişmiş ülkeler bulunduğu gibi, Tayland, Mısır, Hindistan, Kırgızistan ve Malezya gibi gelişmekte olan ülkeleri de görmek mümkün. • •Ülkemizde de sağlıkta ulusal bir kalite sistemi oluşturulurken, sağlık kurumlarını kamu, özel ve üniversite olarak ayırmadan hizmet standardizasyonunda yakınlık sağlamak, kurumlar arası deneyim paylaşımı için zemin hazırlamak ve sağlıkta ulusal kalite sistemini kurmak amacıyla, kamu ve üniversite hastaneleri ile özel hastaneleri kapsayacak şekilde “Hastane Hizmet Kalite Standartları” seti hazırlanmıştır.

33. SAĞLIK VE KALİTE • Dünyada sağlık hizmetleri konusundaki hassasiyet her geçen gün artmakta birçok ülke sağlık alanında ciddi çalışmalar yürütmektedir. • Sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir.

34. SAĞLIK VE KALİTE • Sağlık kurumlarında ve hizmetlerinde kalite, birçok kuruma göre çok daha hayati ve öncelikli bir öneme sahiptir. • Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam kalitesini ve mutluluğunu doğrudan etkileyen bir alan olarak görülmektedir.

35. SAĞLIK VE KALİTE • Dünya Sağlık Örgütü; 1990 yılında tüm üye ülkelerin hasta bakım kalitesini güvence altına almak için etkili mekanizmalar oluşturulmasını önermiştir.

36. KALİTE ??? Kalite; kişisel değerlerden, inançlardan, tutum ve davranışlardan dolayı farklı kişilere göre farklı anlamlar taşıyabilen subjektif bir kavram olup tanımlanması zordur.

37. KALİTE • KALİTE, kısaca, beklentileri aşmak demektir. • Bu tanımıyla da insanlığın, sürekli gelişmenin bir ifadesini içerir. • Dinamik bir kavramdır. • İnsanların beklentileri her karşılandığında yükselme eğilimi gösterir.

38. SAĞLIK VE KALİTE • Günümüzde modern bir hastanenin yönetimi son derece karmaşık bir fonksiyon haline dönüşmüştür. Hastane bir kurum olarak farklı bir yapılanmaya ve uzmanlık derecelerine sahiptir. • Hastaneler sağlık işletmeciliği yanında otelcilik işletmeciliğini de başarı ile sürdürmek durumundadır. • Hastanenin özel kurum olması halinde fonksiyonel işletmecilik özel bir önem taşır.

39. SAĞLIK VE KALİTE • Ülkemizde sağlık hizmetleri ile ilgili her platformda kalite ve verimlilik sorunları dile getirilmektedir. • Sağlıkta kalite; kalite yönetimi anlayışı ile gerçekleştirilebilecek bir hedef olarak değerlendirilmektedir.

40. SAĞLIK VE KALİTE Sağlık Hizmetlerinden Beklentiler • Hasta hakları • Etik • Sağlık hizmetlerinin planlanarak uygulanması • Çalışanların motivasyonu • Hizmet alanların ve paydaşların tam memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi • Sonuçların dikkate alınması ve • Sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi kalite yönetimi anlayışıile mümkün olabilecek beklentiler olarak ön plana çıkmaktadır

42. HKS BÖLÜMLERİ - Hastane Hizmet Kalite Standartları ( HKS ) setindeki bölümler; • Kurumsal Hizmet Yönetimi • Sağlık Hizmeti Yönetim • Destek Hizmeti Yönetimi • İndikatör Yönetimi

44. HKS BÖLÜMLERİ • Kurumsal Hizmet Yönetimi •01 Yönetim Hizmetleri •02 Hasta Bakım Hizmetleri •03 Enfeksiyonların Kontrolü Ve Önlenmesi •04 Tesis Yönetimi •05 Acil Durum Ve Afet Yönetimi •06 Bilgi Yönetimi •07 Stok Yönetimi •08 Atık Yönetimi

45. HKS BÖLÜMLERİ Sağlık Hizmeti Yönetimi • 10 Yoğun Bakım Hizmetleri • 11 Yeni Doğan Yoğun Bakım Hizmetleri • 12 Eczane Hizmetleri • 13 Sterilizasyon Hizmetleri • 14 Transfüzyon Tıbbı Hizmetleri • 15 Ağız Ve Diş Sağlığı Hizmetleri • 16 Fizik Tedavi Hizmetleri • 17 Diyaliz Hizmetleri • 18 Doğum Hizmetleri • 19 Psikiyatri Hizmetleri • 20 Nükleer Tıp Hizmetleri • 01 Poliklinik Hizmetleri • 02 Acil Sağlık Hizmetleri • 03 Biyokimya Laboratuvar Hizmetleri • 04 Mikrobiyoloji Laboratuvar Hizmetleri • 05 Patoloji Laboratuvar Hizmetleri • •06 Görüntüleme Hizmetleri • •07 Endoskopi Hizmetleri • •08 Klinikler • •09 Ameliyathane Hizmetleri

46. HKS BÖLÜMLERİ Destek Hizmeti Yönetimi • 01 Hasta Dosyası Ve Arşiv Hizmetleri • 02 Mutfak Hizmetleri • 03 Çamaşırhane Hizmetleri • 04 Morg Hizmetleri İndikatör Yönetimi • 01 Kalite İndikatörleri

47. İndikatör ? Bir ölçme ve değerlendirme yöntemidir.

48. Ölçme; bireylerin, nesnelerin veya sistemlerin belirli özelliklere sahip olup olmadığının, sahip ise sahip oluş derecesinin ve sonuçlarının sembollerle ya da sayılarla ifade edilmesidir. Değerlendirme; ölçme sonucunda elde edilen verilerin kıyaslanması, karşılaştırılması, yargılanmasıdır.

49. HKS’de İNDİKATÖRLER • Ameliyat Masası Kullanım Oranı • Yoğun Bakımda Enf. Hızı • Cerrahi Profilakside Antibiyotiklerin Doğru Kullanım Oranı • Cerrahi Alan Enf. Hızı • Sitolojik Patolojik Tanı Arasındaki Uyum Oranı • Acil Servise Çağırılan Kons-İcapçı Hekimin Çağırılış Varış Süresi • Acil Servise 24 saat içinde Tekrar Başvuru Oranı • Müşahedede bekleme Süreleri • Eksiksiz Doldurulan Hasta Dosyası Oranı • YBÜ Tekrar Yatış Oranı • YBÜ Mortalite Oranı • YBÜ Bası Ülseri Oranı • Sezaryen Oranı • Hekim Başına Düşen Poliklinik Odası Oranı • Hemşirelerin Bölüm Değiştirme Oranı • Bir Başka Sağlık Merkezine Sevk Oranı Kesici Delici Alet Yaralanması Oranı Düşen Hasta Oranı Kan ve Vücut Sıvısına Maruz Kalan Çalışanlar Oranı

50. PUAN HESAPLAMA