CORSO DI FORMAZIONE OPERATORI UFFICIO INFORMAZIONI PER IL PUBBLICO

1. CORSO DI FORMAZIONE OPERATORI UFFICIO INFORMAZIONI PER IL PUBBLICO MESSINA 28\09\2004 – 08\10\2004

2. I NUMERI DEL PROGETTO FORMATIVO Il corso di formazione è stato strutturato in un’unica edizione, con la previsione di otto giornate d’aula, ed ha coinvolto venti operatori degli uffici giudiziari. Il costo complessivo del corso è stato quantificato in circa 4000,00 euro.

3. LA NORMATIVA(Riferimenti essenziali) Il D. Lgs.03/02/1993 n. 29 – Art. 12 L’Ufficio per le relazioni con il pubblico. La L.07/06/2000 n. 150. Disciplina attività di informazione e comunicazione istituzionale. Direttiva Ministero della Funzione Pubblica 07/02/2002 Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni. Circolare Ministero Giustizia 06/06/2002 Linee guida per una prima applicazione della direttiva 07/02/2002.

4. LA FILOSOFIA DELL’INTERVENTO Si sono recepite le istanze dei cittadini che, contrariamente a quanto avviene già da anni in altre strutture pubbliche, non rinvenivano, all’interno del palazzo di giustizia, un punto informativo in grado di orientare e indirizzare l’utente. Il progetto formativo costituisce il momento centrale di un’attività più complessa che ha come obiettivo quello sopraindicato.

5. LE LINEE GUIDA DELL’INTERVENTO Il progetto complessivo ha previsto, contestualmente alla creazione dell’ufficio informazioni, nell’atrio principale del palazzo, una completa riorganizzazione degli spazi attraverso una idonea riqualificazione tesa a valorizzare la rilevanza storico-artistica del palazzo di giustizia.

6. LE ISTITUZIONI Il progetto, oltre ai capi e ai dirigenti degli uffici giudiziari, ha coinvolto, nelle varie fasi, la Soprintendenza per la Tutela dei Beni Artistici, il Consiglio dell’Ordine degli Avvocati, il presidio informatico CISIA e diverse aziende private.

7. I SINGOLI APPORTI La Soprintendenza ha approvato la risistemazione dell’atrio del palazzo e la scelta di collocare un bancone polifunzionale che, nella filosofia dell’open space, si potesse integrare con gli arredi e la struttura preesistente, sottoposti a vincolo storico-artistico. Il Consiglio dell’Ordine degli Avvocati ha condiviso il progetto ed ha partecipato, in modo rilevante, a sostenere le spese necessarie per i vari interventi. Il punto informativo prevede la presenza di un operatore specificamente dedicato a soddisfare le richieste degli utenti avvocati. Il presidio informatico Cisia ha collaborato fattivamente creando un sito internet attraverso il quale il corredo informativo di notizie e di documenti potrà essere reperito in via telematica. La ditta Eureka ha reso possibile l’avvio del progetto fornendo, a prezzo di costo, gli arredi necessari per attrezzare l’ufficio.

8. GLI UFFICI INFORMAZIONI • COMPITI: • Indicazione sulla dislocazione degli uffici; • Distribuzione di moduli e fogli informativi chiari e privi di tecnicismi; • Informazioni di primo livello sull’attività dell’ufficio giudiziario;

9. GLI UFFICI INFORMAZIONI Facilitano l’accesso e l’orientamento del cittadino negli uffici giudiziari; La formazione degli operatori deve essere preordinata alla promozione di operatori dell’informazione competenti e motivati.

10. IL PROGETTO DELL’UFFICIO INFORMAZIONI Realizzazione di una iniziativa condivisa tra gli uffici giudiziari ed il Consiglio dell’Ordine degli Avvocati di Messina attraverso una ripartizione degli oneri, intesa comprendendo tanto le risorse umane come anche quelle materiali

11. IL PROGETTO OPERATIVO RESPONSABILE PROGETTO REFERENTI UFFICI REFERENTI UFFICI REFERENTI UFFICI REFERENTI UFFICI OPERATORI SPORTELLO CITTADINO

12. L’UFFICIO INFORMAZIONI • DI PERSONA “FACCIA A FACCIA”; PER TELEFONO; PER VIA TELEMATICA (SITO WEB E MAIL); A MEZZO POSTA O VIA FAX.

13. GLI OPERATORI DELLO SPORTELLO 20 unità, appartenenti ai singoli uffici giudiziari, che si alternano allo sportello con modalità (numero unità e numero ore) che vengono determinate dai capi degli uffici giudiziari

14. L’UFFICIO L’ufficio informazioni nasce quale esempio di un gruppo di persone che operano quotidianamente per il buon esito di un progetto che mira a raggiungere l’obiettivo di “avvicinare” il palazzo di giustizia ai cittadini, rendendo più agevole e più accessibile il rapporto tra amministrazione e utenti.

15. IL TEAM L’ufficio informazioni è costruito come “team working”, ossia un gruppo di persone che lavorano in collaborazione, ricercando la flessibilità e la qualità del servizio piuttosto che la parcellizzazione del lavoro.

16. FRONT - OFFICE E BACK - OFFICE L’ufficio informazioni per il pubblico è una struttura di FRONT – OFFICE, a contatto diretto con i fruitori del servizio, strettamente collegato al BACK – OFFICE (legame bidirezionale). Il FRONT – OFFICE contribuisce a snellire il lavoro apportando vantaggi all’intera organizzazione amministrativa. L’ufficio informazioni (FRONT – OFFICE) migliora la propria operatività con i continui aggiornamenti resi disponibili dal BACK – OFFICE.

17. IL CONTACT CENTER E’ la naturale evoluzione dello sportello fisico come anche del call center telefonico in quanto gestisce, in maniera simultanea, i canali di contatto tecnologicamente disponibili (telefono, posta, fax, e-mail, web……)

18. L’OPERATORE L’operatore dello sportello rappresenta la prima immagine dell’amministrazione. Il cittadino che accede nel palazzo stabilisce il primo contatto con l’operatore che dovrà accoglierlo e indirizzarlo, ascoltando con attenzione le richieste ed i bisogni manifestati. Sarà necessario riuscire ad esibire la necessaria professionalità nei rapporti con i cittadini, interagendo con stile e decoro anche rispetto ad eventuali situazioni difficili.

19. COMPETENZE Gli operatori devono possedere una preparazione specifica sulla materia amministrativa e sulle attività svolte dall’amministrazione e le capacità relazionali che consentano loro di interagire con gli utenti in modo diretto, chiaro e semplice. Le capacità relazionali servono a comprendere le esigenze dell’utente, anche quelle non espresse in maniera esplicita, avendo cura di riuscire a soddisfare gli obiettivi e le richieste, venendo incontro alle richieste dei cittadini nel rispetto dei vincoli amministrativi e burocratici posti dalla P.A.

20. GLI OPERATORI E LA CONOSCENZA L’operatore è un “lavoratore della conoscenza”, trasferisce ed archivia informazioni (conoscenza), in costante relazione con i colleghi di altri uffici o settori. L’operatività è resa possibile dall’utilizzo di appositi ausili quali banche dati, supporti informatici, schede, modelli ove le informazioni richieste potranno trovare un preciso riscontro.

21. LA GESTIONE DELLE CONOSCENZE Le informazioni e la conoscenza costituiscono il nucleo centrale nel processo di gestione dei clienti. Le informazioni e la conoscenza devono essere acquisite, condivise ed immagazzinate all’interno dell’organizzazione al fine di riuscire a fornire il servizio richiesto dai cittadini. Una gestione efficiente del servizio dovrà portare ad una riduzione dei tempi e ad un aumento conseguente della soddisfazione del cliente.

22. COMPONENTE HARD E COMPONENTE SOFT L’ufficio informazioni pone in primo piano le esigenze ed i bisogni dei cittadini – clienti del servizio pubblico. Il cittadino assume una posizione di centralità ed il servizio pubblico dovrà essere reso curando la componente HARD (oggetto) e la componente SOFT (modalità d’erogazione del servizio, cortesia, accessibilità, aspetti relazionali).

23. IL SERVIZIO • Relazione cittadino-operatore Il cittadino cliente è la persona nel cui interesse il procedimento è rivolto, colui che valuta il risultato e verifica la rispondenza alle sue aspettative. L’operatore agli occhi del cittadino, rappresenta l’amministrazione ed è ritenuto, responsabile della sua soddisfazione

24. RIDISEGNARE IL SERVIZIO I cittadini che si servono dell’ufficio informazioni consentono di analizzare le funzioni d’uso, i bisogni, la definizione dei flussi di attività di ciascun servizio con l’integrazione tra sportello e back office. Il servizio deve essere “dimensionato” monitorando i carichi di lavoro, il numero, la durata, le ragioni e le caratteristiche dei contatti con i vari canali a disposizione (telefono, fax, mail, sito web, sportello fisico)

25. MONITORAGGIO Una prima rilevazione è stata già attuata, con l’ausilio di due giovani stagiste dell’Università degli Studi di Messina che hanno proceduto all’accertamento delle richieste pervenute allo sportello, impiegando specifici indicatori e valutando, in un momento successivo, anche la customer satisfaction degli utenti.

26. LA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI Il percorso formativo progettato per gli operatori dell’ufficio informazioni ha posto in rilievo, tra le attività d’aula, la formazione destinata allo sviluppo e al perfezionamento delle competenze relazionali. Si è pertanto dato spazio al tema della comunicazione interpersonale oltre che a specifici approfondimenti sui servizi e sulle attività degli uffici. L’attività d’aula ha anche dato rilievo alla formazione informatica, funzionale all’utilizzo del sito e all’interazione con gli strumenti informatici a disposizione dell’ufficio informazioni.