Внутренний маркетинг в турбизнесе

1. Маркетинг в индустрии туризма и гостиничном бизнесе Специальность 0811165 «Маркетинг» ИМБЭ, кафедра Маркетинга и коммерции Преподаватель: Марченко Ольга Геннадьевна Внутренний маркетинг в турбизнесе

2. Содержание лекции: • Внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг в турбизнесе • Производственная культура и маркетинговый подход к управлению кадрами • Доведение маркетинговой информации до служащих и система поощрения.

3. Ключевые понятия • Внешний маркетинг определяет деятельность компании по разработке, установлению цен, распределению, продвижению и предложению туруслуг потребителям. • Внутренний маркетинг - эффективная работа с персоналом фирмы, способствующая повышению качества обслуживания клиентов. • Интерактивный маркетинг - определяет умение персонала обслужить клиента.

4. Ключевые понятия • Производственная культура - система ценностей и убеждений, которая дает персоналу возможность понимать задачи эффективного обслуживания и обеспечивать их правильное решение. • Маркетинговый подход к управлению кадрами - работа по привлечению и сохранению квалифицированных кадров.

5. Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе Составляющие внутреннего маркетинга: • производственная культура, • маркетинговый подход к управлению кадрами, • система доведение информации о маркетинговых целях до коллектива, • система мотивации и поощрения. Маркетинг в сфере услуг Внутренний Внешний Интерактивный

6. Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе Компания Услуги Внутренний маркетинг Внешний маркетинг Сотрудники Потребители Интерактивный маркетинг

7. Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе Интерактивный маркетинг Слагаемые мнения потребителя о качестве услуг: • техническое совершенство исполнения • организация процесса обслуживания, • профессиональные характеристики персонала Продавец должен демонстрировать «высокую технику» и «высокое внимание»

8. Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе Интерактивный маркетинг Существуют услуги, оценить технический уровень которых невозможно даже после получения • потребители услуг доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других клиентов, • качество услуг воспринимается в зависимости от уровня цен, поведения персонала и личных предпочтений, • удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу.

9. Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе Признаки профессионализма персонала (с точки зрения потребителя): 1) Надежность – способность выполнять обещанные услуги точно и основательно. 2) Отзывчивость – желание помочь и обеспечить надлежащий сервис. 3)Убежденность – компетентность, ответственность, уверенность обслуживающего персонала. 4) Сочувствие – выражение заботы и индивидуальный подход. 5)Обеспечение материальности – демонстрация персонала, оборудования, информационные материалы.

10. Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе Факторы, обуславливающие необходимость внутреннего и интерактивного маркетингав туризме: • Повышение требовательности и активности со стороны туристов, • Установление жестких стандартов качества услуг, • Внедрение в туристский бизнес новых технологий, • Обострение конкуренции на туристских рынках. Персонал должен работать как единая команда. Маркетинг должен стать философией всей организации. !

11. Производственная культура и маркетинговый подход к управлению кадрами Производственная культура: Внимание и гостеприимство по отношению к клиентуре. Все сотрудники являются носителями культуры. Уровень производственной культуры: • Поведение служащих в производственных процессах: • знание и понимание ожиданий руководства, • алгоритм действий в типовых ситуациях. • Понимание целей, преданность компании. !

12. Производственная культура и маркетинговый подход к управлению кадрами Формирование производственной культуры: • повышение ответственности и самодисциплины сотрудников, соблюдение сроков и качества работы, • культивирование психологической совместимости персонала, благоприятного психологического климата, • поощрение инициативы сотрудников, • совмещение профессий, расширение круга обязанностей, взаимозаменяемость персонала, • обратная связь «сотрудники – руководство – клиенты».

13. Производственная культура и маркетинговый подход к управлению кадрами Маркетинговый подход к управлению кадрами Меры по привлечению и сохранению квалифицированных кадров: • повышение престижности профессии (соревнования и т.д.), • обеспечение достойной заработной платы, • предоставление возможности продвижения по службе, • интересная работа (командировки, стажировки); • помощь в решении личных проблем, • дополнительные льготы (кредиты, ссуды, страхование).

14. Производственная культура и маркетинговый подход к управлению кадрами Маркетинговый подход к управлению кадрами 1)Отбор кадров: • благоприятные психологические характеристики, • специальное образование туристского профиля. Оперативное включение нового работника в работу, экономия затрат на последующее обучение 2) Система непрерывного обучения персонала: • с отрывом / без отрыва от производства, • целевые курсы, семинары, наставничество.

15. Доведение информации до персонала и система поощрения Доведение информации до персонала –позволяетвовлечь персонал в маркетинговые процессы, дать понимание общих целей и задач. • разработка планов маркетинга с участием ведущих сотрудников, донесение сведений о нем до коллектива, • регулярное информирование коллектива о результатах выполнения планов, • совместное обсуждение проблем и путей их устранения, • информирование коллектива о ближайших задачах, в выполнении которых предстоит участвовать.

16. Доведение информации до персонала и система поощрения Система поощрения - позволяет стимулировать заинтересованность сотрудников в результатах общего труда и высокую отдачу. Меры материального поощрения: • денежные премии и ценные подарки, • повышение заработной платы, • предоставление бесплатной турпоездки, отдельных услуг. Меры морального поощрения: • объявление благодарности, • награждение почетной грамотой, • проведение конкурсов: «Лучший по профессии», «Лучший работник года».

17. Вопросы для самоконтроля: • Что такое внутренний маркетинг? Какие задачи он решает? • В чем значение интерактивного маркетинга в деятельности турфирмы? • Каковы основные признаки высокого профессионализма персонала с точки зрения потребителя? • Чем обусловлена необходимость внутреннего и интерактивного маркетинга в туризме? • Каковы основные составляющие внутреннего маркетинга? • Что понимают под производственной культурой? • В чем заключается маркетинговый подход к управлению кадрами? • Какими способами можно довести маркетинговую информацию до сотрудников? • Перечислите меры морального и материального поощрения сотрудников турфирмы.

18. Рекомендуемая литература • Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб пособие для студ. вузов./ А.П. Дурович. – 2-ое изд., стереотип. – М. : Новое знание, 2006. • Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов./ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Спб. : Питер, 2007. • Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2005. • Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие для студ. вузов / Д. И. Хлебович ; под ред. Т. Д. Бурменко. - М. : КНОРУС, 2009. - 240 с. • Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. -М.: ЮНИТИ, 2005

19. Спасибо за внимание! Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.