نگرشی کاربردی بر مدیریت کیفیت جامع

1. با نام خدا نگرشی کاربردی بر مدیریت کیفیت جامع درس حسابداری مدیریت دکتر فضل زاده تهیه کنندگان : داریوش عظیمی حسین خدمتی همپا علی حبیبی alihabibi22@yahoo.comپاییز 87

2. مقدمه • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • اهداف • تعریف مدیریت کیفیت جامع • تشریح اصول • تبیین مراحل اجرایی • نتیجه گیری 2

3. مقدمه • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • مدیریت کیفیت جامع چیست؟ • مدیریت کیفیت جامع برگردان فارسی عبارت Total Quality Management(یا به طور اختصار TQM) می باشد. • معنای مديريت كيفيت جامع عبارتست از درگيركردن همه ی افراد در همه ی امور سازمان، به گونه ای كه در جهت اهداف و كوشش هايی قرار گيرند كه باعث بهبود عملكرد در تمامی سطوح سازمان گردد. • در واقع مدیریت کیفیت جامع عبارتست از یک راهبرد که با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزشها و فرهنگ یک شرکت و البته مشارکت همگانی ارتباط دارد. • از طرفی هدف مديريت كيفيت جامع ، جلب رضايت كامل مشتری با كمترين هزينه است. 3

4. تعاریف • مدیریت کیفیت جامع (TQM) 4

5. تعاریف در نهايت : • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • - TQMفرايندي است : • - متمركز برروي مشتري هاي داخلي وخارجي • - مبتني بر حقايق • - كيفيت محور • - مبتني بر سيستم ها • كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان از طريق ارتقاي مستمر فرايندها، توسط مديريت ارشد ومياني سازمان رهبري مي شود. 5

6. تعاریف مفهوم حرف وواژه :TQM • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • 1. Total: به معناي جامع يا فراگير يعني همه را اعم از سازمان ، فرايند، درون دادها، محصولات، تدارك كنندگان و مشتري هاي داخلي وخارجي رادربرمي گيرد. • 2. Q يا Quality : كيفيت، سازگاري كالا وخدمات با نياز ها وانتظارات مشتريان داخلي وخارجي. • 3. M يا Management : به معناي اين است كه TQMيك فلسفه ي مديريتي است. 6

7. 7

8. 8

9. اصول استقرار TQM • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • وجه تمایز TQM از سایر رویکردهای مدیریت را می توان در اصول آن یافت: • فرایندها و سیستمها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد.(برآوردی محتاطانه 90 درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و 10 درصد را مربوط به کارکنان می دانند.) کسب دیدگاه سیستمی ،به ما کمک می کند تا بتوانیم بین مشکلات مربوط به سیستم و مشکلات مربوط به کارکنان تمایز قائل شویم. • عملکرد درست فرایندها و سیستم ها، محصول یا خدمت بدون نقصرا در پی دارد.ریشه مشکلات در سیستم ها است;اگر سیستمها درست عمل کنند،عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت. • مشتری، تعیین کننده نهایی کیفیت است. هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها (داخلی و خارجی) اگر چه ممکن است از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقص باشد ولی در واقع فاقد ارزش می باشد. 9

10. اصول استقرار TQM • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • وجه تمایز TQM از سایر رویکردهای مدیریت را می توان در اصول آن یافت: • ارتقای کیفیت ، فرایندی است که پایان ندارد. • اجرای مدیریت کیفیت جامع به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد.بدون حصول تعهد مدیران ارشد و همه ی مدیران اجرایی، اتفاقـی نخواهد افتاد یا اگر هم بیفتد ، دوام پیدا نخواهد کرد. • کارکنان، کلید موفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع می باشند.از طرفی با پذيرش نظرات اصلاحی كاركنان می توان به تدوين سيستمی پرداخت تا نتيجه مناسبتری برای سازمان به دست آيد. • اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، محتاج کار تیمی و همکاری است. 10

11. اصول استقرار TQM • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • وجه تمایز TQM از سایر رویکردهای مدیریت را می توان در اصول آن یافت: • مدیریت کیفیت جامع، متکی بر سنجش عملکرد می باشد. اگر چه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل هم می باشند، سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریها به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری است. • پیشگیری از بروز نقص، کلید دستیابی به کیفیت است.در سازمانی که در آن مديريت کيفيت جامع پياده شده است ، حل ريشه‌ای مشکلات و پيشگيری از آنها در وظايف روزانه کارکنان ادغام می‌شود . • اجرای مدیریت کیفیت جامع ، محتاج برنامه ریزی است. 11

12. مراحل اجرایی • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • چگونه می توان TQM را اجرا کرد؟ ( بررسی موانع) • در ابتدا توجه به این نکته ضروری است که اجرا و استقرار TQM زمان زیادی می برد. • گر چه این کار می بایست در گذر از مراحل مشخصی صورت گیرد ، لیکن مرز دقیقی بین مراحل وجود ندارد. • برای پیاده کردن مدیریت کیفیت جامع ، الگوهای اجرایی مختلفی به وجود آمده است اما نمی توان الگویی را بهترین دانست. • شروع صحیح اجرای مدیریت کیفیت جامع و صبر و شكيبايی شرط اول موفقیت می باشد. 12

13. مراحل اجرایی • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • چگونه می توان TQM را اجرا کرد؟ ( بررسی مراحل) 13

14. مراحل اجرایی • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • مرحله ی آگاهی: شناسایی توانایی های بالقوه موجود و آمادگی برای تغییر • مرحله ی کسب دانشها و مهارتها: پایه ریزی TQM و آموزش روشها و ابزار ارتقای مستمر کیفیت • مرحله ی برنامه ریزی بلند مدت: نیاز به سازگاری فرهنگ سازمانی با ارزشهای اساسی مدیریت کیفیتجامع و سپس برنامه ریزی • مرحله ی برنامه ریزی تفصیلی: تعیین گروه ها ، فرایندها ، نیازها ، مشتری ها و اهداف. • مرحله ی اجرا. • مرحله ی ارزشیابی: ارزشیابی سالانه با توجه به اینکه هر تجربه منفی می تواند فرصت بیشتری را برای کسب تجربه و یادگیری فراهم کند. 14

15. مراحل اجرایی • مدیریت کیفیت جامع (TQM) 15

16. نکته از گذشته تا به امروز • مدیریت کیفیت جامع (TQM) • گذشته • در گذشته سالها فلسفه ي ، بهتر يا ارزان تر بودن كالاها يا خدمات بر بازار هاي رقابت حاكم بود . • امروزه • امروزه اين فلسفه به بهترين و ارزان ترين كالاها يا خدمات تبديل شده است . 16

17. از تئوری تا عمل • مدیریت کیفیت جامع (TQM) نتیجه گیری: • امروزه بسياری از سازمانها دريافته اند كه بايد روش مديريت كار را تغيير دهند زيرا آداب مشتريها نيز دگرگون شده است. • از سوی دیگر ، بقا و بهبود وضعیت شرکت ها درارتباط با مشتری های خارجی ، مرهون تعامل صحیح ، مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات است. 17

18. از تئوری تا عمل • مدیریت کیفیت جامع (TQM) نتیجه گیری: • اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، محتاج کار تیمی (TeamWork) وهمکاری است. • از سوی دیگر ، يكی از فنون خلق ايده در گروه های كاری اين است كه شرايط برای شكوفايی انديشه ها فراهم باشد. 18