QUALIDADE DIFERENCIAL OU CUSTO ?

1. QUALIDADE DIFERENCIAL OU CUSTO? Prof. Otílio Rodrigues

2. Avaliar se compensa ou não implantar um Programa de Qualidade Como quantificar os custos da qualidade Como mensurar os principais custos da Não-Qualidade Como medir os principais indicadores de Qualidade numa Administradora Consórcio Compreender o processo de implantação do Controle de Qualidade QUALIDADE: Diferencial ou Custo?

3. O Que é a Qualidade?

4. Qualidade baseada no PRODUTO Qualidade baseada na PRODUÇÃO Qualidade baseada no CLIENTE OS DIFERENTES CONCEITOS DA QUALIDADE

5. A Qualidade é vista como as características contidas em cada produto, ou seja, nos seus ingredientes. Qualidade Baseada no Produto

6. A qualidade de um produto se encontra no atendimento às especificações. Qualidade Baseada na Produção

7. A Qualidade consiste na capacidade de satisfazer as necessidades, os desejos e expectativas do cliente. Qualidade Baseada no Cliente

8. Dimensões da Qualidade

9. Como o cliente Avalia a Qualidade?

10. Desempenho Características Confiabilidade Conformidade Durabilidade AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE

11. Qualidade em Serviços

12. AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Simultaneidade Intangibilidade Inseparabilidade

13. Qualidade em serviço é definido como a diferença entre aquilo que o cliente espera e aquilo que ele recebe. O CONCEITO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS

14. Competência Confiabilidade Credibilidade Atendimento Aspectos Físicos AS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS Dimensão Técnica Dimensão Funcional

15. Qualidade & Produtividade

16. O Conceito de Produtividade: R$ 2.113.000,00 Faturamento Obtido Índice de Produtividade 1,09 R$ 1.944.000,00 Custos Incorridos

17. Melhorando a Produtividade: 1 - Produzir o Mesmo com o Menos Custo: R$ 2.113.000,00 1,21 R$ 1.749.600,00 Aumento de 11%

18. Melhorando a Produtividade: 2 - Produzir Mais com o Mesmo Custo: R$ 2.429.950,00 1,25 R$ 1.944.000,00 Aumento de 15%

19. Melhorando a Produtividade: 3 - Produzir Mais com o Menos Custo: R$ 2.429.950,00 1,39 R$ 1.749.600,00 Aumento de 28%

20. Controle da Qualidade

21. É um modelo gerencial centrado no controle do processo, tendo como meta o atendimento dos requisitos de qualidade estabelecidos. O CONCEITO DE CONTROLE DA QUALIDADE

22. Número de clientes satisfeitos com o atendimento da Administradora Percentual de adimplência dos contratos Índice de repetição das compras (fidelidade) Índice de correção no preenchimento dos contratos Índice de Produtividade da Administradora. INDICADORES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

23. Controlar um processo é controlar os seus efeitos para que se situem dentro de certos limites. O objetivo do controle de processos é reduzir o nível de erros, atrasos, ineficiências e a variação. OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO

24. Erros – Quando acontecem os erros, o serviço precisa ser feito novamente. Isto gera como consequência retrabalho e insatisfação do cliente, portanto, perda da qualidade. Atrasos – O serviço pode estar de acordo com aquilo que o cliente espera, mas se não for entregue no prazo prometido gera também insatisfação do cliente. Perde-se a qualidade. OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO Reduzir o nível de:

25. Ineficiência – Ocorre quando o funcionário utiliza material, tempo e movimentos mais do que o absolutamente necessário. Variação – Acontece quando não se podem prever os resultados do processo, ou seja, o resultado se apresenta fora dos limites de tolerância aceitáveis. OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO Reduzir o nível de:

26. A Prática do Controle de Qualidade

27. P. D. C. A. PLAN ACTION Estabelecer o Padrão de Qualidade Desejado Aplicar as Ações Corretivas Padronizar o Processo Definir o Procedimento Padrão Identificar os Desvios Planejado Realizado Treinamento e Capacitação do Pessoal Envolvido Executar Conforme Planejado Coletar Dados (Indicadores) DO CHECK

29. 200 200 100 100 20% 20% 160 160 80 80 80% 80% 120 120 60 60 Percentual Acumulado (%) Quantidade de Itens Não-Conformes 80 80 40 40 40 40 20 20 A A B B C C D D E E F F TIPOS TIPOS DE NC DE NC Poucos, mas vitais Poucos, mas vitais Muitos e triviais Muitos e triviais Gráfico de Pareto

30. CAUSAS EFEITO CAUSAS Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

33. Qualidade & Custos

34. CUSTOS DA QUALIDADE • Custos de Prevenção: • Custos de planejar a melhoria da qualidade • Custos de treinamento do pessoal • Custos de Avaliação: • Custos de fazer registros e controles estatísticos • Custos de fazer auditorias para manter a qualidade

35. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE • Custos das Falhas Internas – São os custos incorridos pelo pessoal da Administradora antes de entregar o serviço ao cliente. Isto envolve: • Erros • Retrabalho (fazer o mesmo trabalho mais de uma vez) • Desperdício de material e tempo • Baixa produtividade

36. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE • Custos das Falhas Externas – Estes são os mais graves, pois ocorrem durante o processo de entrega do serviço ao cliente ou após o cliente ter recebido o serviço. Isto envolve: • Correção de reclamações de clientes • Retorno de serviços (fazer novamente um serviço já realizado) • Clientes insatisfeitos • Clientes perdidos • Despesas com Procon • Despesas judiciais com processos de clientes

37. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Custo da Inadimplência – um exemplo: • Para cada 100 contratos vendidos, 25 eram cancelados na 2ª. parcela. • Apenas 60 eram contemplados • E dos 60 contemplados, somente 70% retiravam a moto • Índice de eficiência: 42%

38. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Custo de um cliente perdido – um exemplo: • Um cliente compra a 1ª. moto com 18 anos e a última com 60 anos. • Este cliente troca de motos a cada 3 anos • Um cliente potencial compra 14 motos ao longo da sua vida (R$ 98.000 = 14 x 7.500) • Perder um cliente é jogar fora R$ 100 mil.

39. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Dever de Casa: • Fazer um levantamento dos custos da inadimplência em sua administradora • Quantificar o valor de um cliente perdido e fazer uma estimativa do número de clientes que deixaram de comprar nos últimos 5 anos • Pesquisar o valor dos custos com ações judiciais de clientes e Procon nos últimos 3 anos. • Fazer uma pesquisa do Índice de Satisfação dos Clientes • Pesquisar o número de serviços que tiveram que ser refeitos no período de 90 dias. • Traduzir o resultado desta pesquisa em Reais.

40. DIFERENCIAL DA QUALIDADE - Benefícios • Clientes satisfeitos repetem as compras • Compram maiores volumes • Tem menor sensibilidade ao preço • Fazem indicações (marketing boca-a-boca) • Maior produtividade (maiores receitas com menores custos = maiores lucros)

41. CONQUISTA DA FIDELIDADE • Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na logo na primeira vez • Status de cliente reconhecido, ou seja, ser tratado como um cliente especial. • Reconhecimento do histórico dele na empresa • Solução rápida e eficaz dos problemas • Confiança no relacionamento. Ele não teme ser enganado e que a Empresa venha tirar vantagens descabidas do relacionamento. • Antecipação de suas necessidades. O cliente gosta de ser positivamente surpreendido. • Um diálogo amigável e profissional. O cliente gosta de ser ouvido, que seu ponto de vista seja levado em consideração na negociação com a Empresa.

42. Qualidade: Diferencial ou Custo?

43. Qualidade: Diferencial ou Custo? Faturamento Índice de Produtividade Custos Qualidade pode ser um diferencial

44. Em Resumo: • O que é Qualidade? • Quem define o que é Qualidade? • O que é Qualidade em Serviços? • O que é Produtividade? • Qual objetivo do Controle de Qualidade? • Quais são os 5 principais indicadores de Qualidade de uma Administradora? • Qual a principal ferramenta de controle? • Quais são os custos da Qualidade • Quais os custos da Não-Qualidade? • Porque a Qualidade é um diferencial e não um custo?

45. A excelência é uma arte conseguida pelo treinamento e formação do hábito (Aristóteles - 330 a.C.)

46. Ficamosporaqui!Muito Obrigado!!! Otílio Rodrigues Neto Telefone: (19) 3262.2473 celular (19) 8134.7378 e-mail: otilio@uol.com.br