Selección del Proceso que será sometido a Benchmarking .

1. Selección del Proceso que será sometido a Benchmarking. Empresa: Quicky Lub Proceso Seleccionado: Capacitación Técnica Proceso Asociado: Atención al Cliente Justificación: a.- Escaso entrenamiento (capacitación) b.- Alta rotación del personal Importancia: En este tipo de negocios, el proceso de Capacitación Técnica influye de forma directa en la Atención al Cliente. Formas de Medición: a.- Encuentas a clientes sobre satisfacción del servicio b.- Cantidad de reclamos recibidos (de origen técnico)

2. Identificación de las Organizaciones para Comparación. Las empresas de servicios fundamentan su existencia en la capacitación de su personal. En tal sentido, se considera como empresa líder en el proceso Capacitación Técnica a McDonalds, por lo que será la base de comparación del presente estudio, a pesar de no pertenecer ambas empresas al mismo sector comercial. A su vez, como segundo elemento de comparación se incluirán los concesionarios más reconocidos de marcas automotrices (Ford, Chevrolet, Fiat, Mitsubishi, Toyota, Mercedes Benz, BMW, Audi) para tener patrón referencial especializado.

3. Determinación de los Métodos de Recolección de Datos. 1.- Encuestas a los trabajadores 2.- Tabla de indicadores donde sea posible determinar los elementos valorados por McDonalds como representativos para lograr la adecuada capacitación profesional 3.- Identificación de cursos, foros, seminarios y similares ofrecidos por los concesionarios a su personal técnico, con la intención de actualizar conocimientos

4. Identificación / Actualización del Ambito Competitivo. Los centros de lubricacion Quicky Lub, gozan de distinción e imagen y representan una posibilidad de desarrollo profesional. No obstante, en opinión de los trabajadores, los reentrenamientos no cubren las expectativas del personal, por lo que al mejorar los procesos de planificación para entrenamiento se observaría de forma inmediata una mejora en el proceso de atención al cliente. Este tipo de empresa posee todos los recursos necesarios para implementar estas mejoras, pero se requiere de una adecuada cultura de preparación profesional, hecho tal que influye de forma directa en el servicio que se presta, pues de la satisfacción del cliente depende el crecimiento comercial.

5. Proyección de los Niveles de Desarrollo Futuro.

6. Establecimiento de Metas. 1.- Establecer alianzas estratégicas, para la obtención de planes de entrenamiento con las diferentes casas automotrices. 2.- Permitir facilidades (financiamiento, subsidios, becas) para que el personal pueda realizar cursos de desarrollo profesional ofrecidos por entes particulares (sean nacionales o en el exterior). 3.- Idear planes o convenios para la realización de cursos de idiomas en la institución seleccionada por el empleado. 4.- Coordinar visitas guiadas a plantas automotrices, con la intención de ofrecer conocimientos integrales al personal de servicio sobre su participación en la cadena de servicio en la cual se encuentra involucrado.

7. Desarrollo de Planes de Acción. • 1.- Responsables: • Diseño: Oficina Corporativa (Dpto. Recursos Humanos) • Aplicación: Tiendas (Gerente) • 2.-Planes Generales: • Consultar a concesionarios sobre la posibilidad de que los mismos ofrezcan cursos al personal, orientados al conocimiento de los modelos más comerciales. • Financiar cursos técnicos al personal que así lo requiera, y evaluar la posibilidad de cubrir parte del mismo en función del nivel del trabajador en la organización. • 3.- Resultados Esperados: • Adecuada preparación ténica • Mejor atención al cliente • Mayor disposición al trabajo y a la preparación constante • 4.- Formas de Medición: • Evaluaciones progresivas • Encuentas a los clientes sobre nivel de satisfacción por servicio recibido

8. Instrumentación de Cursos Específicos de Acción. 1.- Coordinar reuniones con las siguientes casas fabricantes de automoviles y repuestos, para la obtención de cursos de actualizacion: Ford Motors de Venezuela, GMC de Venezuela, MMC de Venezuela, HMC de Venezuela, Filtros Dana, Lubricantes Mobil, Federal Mogull de Venezuela, así como convenios con otras empresas de servicio y atencion al cliente. 2.- Designar a un equipo permanente de monitoreo del mercado automotriz, capaz de preparar los cursos de actualización en los tiempos necesarios. 3.- Establecer una tabla comparativa de la relación precio/valor de las instituciones reconocidas que ofrecen cursos de idiomas, para diseñar planes diversos que beneficien al trabajador según su interés.

9. Seguimiento (Follow up) de Resultados / Reportes de avance. 1.- Formalización de acuerdo con los concesionarios y casas de respuestos, para recibir los cursos con periodicidad cuatrimestral. 2.- Financiamiento por escala (entre 40% y 70%) de cursos técnicos, cuando los mismos sean realizados con empresas diferentes a aquellas con las que existe convenio. 3.- Organizar un equipo capaz de entrenar al personal de forma progresiva (luego de transcurrido 1 año), para depender de capacitación externa sólo a nivel de Técnicos de Servicio Avanzados, Supervisores y Gerentes en adelante. 4.- Identificación de institución de idiomas con la cual se establecerá convenio para cursos.

10. Mejoramiento (Gauging) de los Estudios de Referencia. • La capacitación técnica progresiva a los trabajadores permitirá: • Tener personal capacitado de acuerdo al servicio que ofrece la empresa. • Satisfacer las necesidades del cliente, en tanto a manejo de dudas y consultas se refiere. • Motivar al personal a realizar cursos específicos • Disponer de personal con dominio técnico de otro idioma, capaz de aprovechar material documental de referencia en el área de interés de la empresa • Destacar como empresa de servicios automotrices, con beneficios a su personal en el área de desarrollo profesional.