C ONSULTANT BANCAR

1. CONSULTANT BANCAR TRAINERI:

2. Cuprins • Aplicarea normelor legale de referitoare la securitatea şi sănătatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă • Aplicarea programului de cunoaşterea clientelei • Aplicarea normelor de asigurare a securităţii informaţiilor bancare • Administrarea portofoliului de clienţi • Extinderea portofoliului de clienţi • Promovarea produselor şi serviciilor băncii • Acordarea de consultanţă clienţilor • Vânzarea produselor şi serviciilor băncii • Efectuarea tranzacţiilor la ordinul clientului

3. Produse si servicii pe care băncile nu le oferă clienţilor: • Banca nu deschide si nu opereaza conturi nenominative pentru care, in vederea asigurarii unui grad sporit de confidentialitate, identitatea clientului, cunoscuta de banca, este inlocuita in documentatia subsecventa printr-un cod numeric sau de alta natura. • conturi anonime pentru care identitatea titularului nu este cunoscuta si evidentiata in mod corespunzator • conturi deschise de titulari avand nume fictive.

4. Evaluarea riscului de spalarea banilor si finantarea terorismului • Evaluarea riscului de spalarea banilor si finantarea terorismului se calculează îin funcţie de următoarele elemente: • riscul de tara • riscul de activitate • riscul de produs bancar • riscul politic (persoane expuse politic)

5. CONFLICTUL DE INTERESE • Să nu împrumute bani din surse proprii clienţilor sau de la clienţii instituţiei de credit; • Să nu ofere alte servicii decât cele ale instituţiei de credit, sau ale grupului din care face parte conform atribuţiilor stabilite prin fisa postului sau de către sefii ierarhici superiori;

6. Secretul profesional în domeniul bancar “Instituţia de credit este obligată să păstreze confidenţialitatea asupra tuturor faptelor, datelor şi informaţiilor referitoare la activitatea desfăşurată (…) care privesc persoana, proprietatea, activitatea, afacerea, relaţiile personale ale clienţilor ori informaţii referitoare la conturile clienţilor (…), la serviciile prestate sau contractele încheiate cu clienţii”.(OUG 99/2006 cu modificările şi completările ulterioare)

7. Excepţii • Solicitarea titularului de cont sau a moştenitorilor acestuia • Interes legitim al institutituţiei de credit • Solicitarea altor autorităţi sau instituţii • Solicitarea scrisă a soţului titularului în cazul în care a introdus o cerere de împărtire a bunurilor comune • Solicitarea instanţei (OUG 99/2006 cu modificările şi completările ulterioare)

8. Patru repere in comunicarea eficienta cu clientul • Empatia • Poziţiile perceptuale • Elemente de comunicare • Calibrare Rapport

9. Empatia Capacitatea de a intra in mintea si personalitatea altcuiva si de a simti sentimentele si emotiile acelei persoane.

10. Empatia • Sensibilitate si intelegere fata de celalalt • Raportarea la nevoile celorlalti • Incurajarea dezvoltarii celuilalt • Armonizarea sociala cu celalalt

11. Non-Verbal 55% Transverbal 38% Verbal 7% Tipuri de comunicare

12. Ascultarea Sa asculti inseamna, in primul rand, SA TACI  !

13. Cum ascult ? • Incearca sa intelegi inainte de a te face inteles ! • Nu intrerupe ! • Nu da sentinte ! • Pune-te in locul interlocutorului ! • Reflecta continutul discutiei si sentimentele vehiculate ! • Clarifica prin intrebari ! • Structureaza ideile pe masura derularii discutiei ! • Sumarizeaza din cand in cand !

14. EMITATOR Ce incearca sa spuna Ce crede ca spune Ce a spus RECEPTOR Ce a auzit Ce crede ca a auzit Ce a inteles din ce a auzit Bariere de comunicare

15. Procesul erodarii mesajului Ceea ce gandeste Emitatorul 100% Ceea ce spune Emitatorul 80% Ceea ce aude Receptorul 70% La ce este atent Receptorul 60% Ceea ce intelege Receptorul 50% Ceea ce accepta receptorul 40% Ceea ce retine Receptorul 30% Ceea ce aplica Receptorul 20%

16. Mesajul se erodează Eroziunea mesajului(a informatiei), este cea mai puternica bariera in comunicarea verbala, datorata nu atat diminuarii volumului si sensului informatiei, cat mai ales faptului ca il implica atat pe Emitator cat si Receptor. Celelalte bariere in comunicarea verbala sunt fie la Emitator, fie la Receptor .

17. Tipuri de bariere de comunicare • bariere de limbaj • bariere de mediu • bariere datorate pozitiei emitatorului • bariere datorate pozitiei receptorului • bariere de conceptie

18. Canale senzoriale (I) Avem cinci moduri principale prin care percepem realitatea, corespunzătoare celor cinci canale senzoriale: • Vizual • Auditiv • Kinestezic • Olfactiv • Gustativ Majoritatea oamenilor favorizează un canal senzorial.

19. Canale senzoriale (II) Vizualii • Colectează informaţii din mediu prin imagini pe care le văd şi le ţin minte. • Au tendinţa să spună: • Văd îmbunătăţiri • Am o imagine clară • Realitatea este în culori vii • O perspectivă luminoasă • Situaţia este albastră • Vedeţi,...

20. Canale senzoriale (III) semnale observabile – vizualii • Postura este uşor încordată,trupul rigid • Gesturi orientate în sus • Respiraţie superficialăşi rapidă • Voce ascuţită, sacadată, in ritm alert • Predomină cuvinte şi expresii din registrul vizual

21. Canale senzoriale (V) Auditivii • Folosesc auzul ca sursă principală de informaţie. • Le place să vorbească mult şi folosesc expresii precum: • Asta sună bine • Voce melodioasă • Ascult, aud • Îmi cântăîn strună • Avem acelaşi ritm...

22. Canale senzoriale (VI) semnale observabile – auditivul • Postura este dezinvoltă, aproape relaxată • Postura de ascultare e adesea vizibilă, ca la telefon • Respiraţie amplă, liniştită • Voce bine timbrată, cu un ritm mediu al vorbirii • Predomină cuvinte şi expresii din registrul auditiv

23. Canale senzoriale (VII) Cuvinte-cheie ale auditivului: • A armoniza • A articula • A asculta • A auzi • A declara • A discuta • A menţiona • A spune • A povesti • A rezona • A vorbi

24. Canale senzoriale (VIII) Kinestezicii– Olfactivii - Gustativii • Au incredereîn modul în care simt lucrurile. • Sunt conştienţi de reacţiile emoţionale şi preiau informaţii prin atingere, miros, gust. • Folosesc expresii cum sunt: • Pus cu spatele la zid • Om cu greutate • Nu-mi miroase a bine • Mi-a lăsat un gust amar • Ma apasă ceva • Simţi diferenţa ?

25. Canale senzoriale (IX) semnale observabile – kinestezicii • Postură dezinvoltă, trup relaxat • Gestică ampla şi sugestivă transpune cuvintele în imagini • Respiraţie ampla şi profundă • Voce joasăşi ritm lent, cu ( multe ) pauze • Predomină cuvintele din registrul emoţional, referinţele la senzatii, emotii şi sentimente

26. Intrarea în Rapport • Calibrarea – observarea (estimarea) interlocutorului (postura, gestica, ritm si ton al vocii). • Alinierea („pacing”) - intrarea în ritmul, gestica, tonul etc. interlocutorului = oglindire. • Ghidajul („leading”) - interlocutorul este condus (ghidat) treptat spre starea care vă convine = proces prin care se încearcă influenţareainterlocutorului.

27. Modele de comportament pentru realizarea Rapportului • poziţia corpului: întregul corp, poziţia capului şi a umerilor; • tonul şi ritmul vocii, volumul şi intonaţia; • mişcările repetate – câteodată se recomandă ca acestea să nu se potrivească perfect (diferenţa dintre oglindire şi imitatie); • respiraţia: necesită observarea subtilă a diverselor moduri de respiraţie şi preluarea ritmului respectiv;

28. Modele de comportament pentru realizarea Rapportului • expresiile faciale: ridicatul sprâncenelor, strângerea buzelor. • sistemele de reprezentare – acestea trebuie aliniate în funcţie de modul preponderent de exprimare al interlocutorului • orice mişcări repetate din motive stilistice, cum ar fi clipitul sau o anumită gestică. • expresii faciale subtile, cum ar fi ridicatul inegal al sprâncenelor sau strânsul asimetric al buzelor.

29. Atitudinea consultantului Atitudinea consultantului implică trei componenteesenţiale: • Atitudinea faţă de sine • Atitudinea faţă de clienţi • Atitudinea faţă de banca

30. Atitudini existenţiale –poziţii de viaţă Există patru combinaţii bipolare pentu orice relaţie eu – tu: 1. eu + tu +: eu sunt ok şi tu eşti ok 2. eu + tu - : eu sunt ok, dar tu nu eşti ok 3. eu - tu +: eu nu sunt ok, dar tu eşti ok 4. eu - tu - : eu nu sunt ok şi tu nu eşti ok

31. Pozitia 1: eu sunt ok şi tu eşti ok • Mă accept şi te accept aşa cum suntem • Facem echipă • Ne implicăm, cooperam • Cuvinte: ”care-i problema ?” ”hai să căutăm cea mai bună soluţie !” • Emoţii spontane: bucurie, tristeţe, frică, furie, entuziasm, optimism,prietenie asertivitate / negociere

32. Pozitia 2: eu sunt ok dar tu nu eşti ok • Mă accept, dar nu te accept • Mă supraevaluez şi te devalorizez / detest / acuz / domin / dispreţuiesc • Cuvinte: “taci din gură !” “spui numai tâmpenii !” ”dispari !” ”din vina ta…” • Sentimente: dezgust, dispreţ, milă joc: persecutor şi salvator agresivitate / dominare

33. Pozitia 3: eu nu sunt ok, dar tu eşti ok • Nu mă accept asa cum sunt • Mă subestimez • Te supraevaluez • Te admir prosteşte • Cuvinte: “eşti totdeauna mai bun ca mine” “ tu meriţi, eu nu” “ e numai vina mea” “ eu o las baltăşi plec” • Sentimente: admiraţie, neputinţă, umilinţă • joc: victimă supunere / pasivitate

34. Pozitia 4 : eu nu sunt ok şi tu nu eşti ok • Nu mă accept aşa cum sunt şi nu te accept aşa cum eşti • Cuvinte:” nu valorăm nimic” “ nu merge” “ nu-i nimic de făcut” “ suntem vai de capul nostru” • Sentimente:pesimism, disperare, depresie joc: victimă pasivitate / obstrucţionare

35. Aşteptări, stări, comportamente – aşteptări (I) • Temă de reflecţie (10 minute): • Ce aşteptări aveţi dela clienţi? • Ce aşteptări au clienţii dela consultant? • Cum nu aţi vrea să fiţi trataţi în postura de client? • Discuţii în grup.

36. Aşteptări, stări, comportamente - aşteptări (II) • Aşteptări utile şi aşteptări limitative: • Aşteptările utile ne conduc către stări pozitive, agreabile • Aşteptările limitative ne conduc către stări negative, dezagreabile, care pot afecta relaţia Exemplu: dacă te aştepţi ca un client (pe care îl consideridificil) să aibă un comportament nepotrivit, îţigenerezi stări negative care vor afecta relaţia.

37. Aşteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (I) • O stare este un fel de a fi la un moment dat, o sumă a gândurilor, sentimentelor, emoţiilor, energiilor fizice şi mentale. • Există: • stări productive, (pozitive) care ne ajutăîn activitatea profesională; • stări neproductive, (negative) care ne aduc deservicii în muncă • Este foarte util să ne putem gestiona corect stările emoţionale

38. Asteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (II) • Stările noastre se schimbă oricum în interacţiunea cu mediul. • Putem alege care sunt stările în care vrem să fim şi cele pe care vrem să le evităm. • Capacitateade a gestiona propriile stări în folos propriu se numeşte managementul stărilor

39. Asteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (III) • Ancorarea stării emoţionale • O ancoră este orice stimul care declanşează o stare emoţională • Ancorele apar în oricare dintre canalale reprezentaţional/relaţionale: • Vizual: fotografii, culori, feţe familiare... • Auditiv: voci, nume , muzică... • Kinestezic: un anumit parfum, gust... IMPORTANT : ne putem crea propriile noastre ancore, în mod deliberat, astfel încât să accesăm stările pozitive care sunt utile în activitatea profesională.

40. 1.1. Accesibilitate • Clienţii sa ne poata contacta cu uşurinţă!  • Respectăm programul de lucru cu publicul- acces în unitate cu 5 minute înainte de ora deschiderii şi cu  5 minute înainte de ora închiderii

41. 1.1. Accesibilitate • Manifestăm disponibilitate în ceea ce priveşte primirea clienţilor în sucursală - dacă nu suntem ocupaţi între timp cu alţi clienţi, ne ridicăm de la birou şi întâmpinăm clienţii • Inmânăm clientului cartea de vizită, în cazul în care are nevoie de aceasta. Formula de adresare: „Daca este nevoie, va pot oferi cartea mea de vizită."

42. 1.2. Comunicarea • În zona de consiliere ne prezentăm clientului cu tot numele. • Ne adresăm clientului cu numele şi titlul acestuia, dacă îl cunoaştem şi le-am reţinut.

43. 1.2. Comunicarea • Rugăm clientul să ne scuze eventuala greşeala imediat. • Nu discutăm despre problemele noastre personale, atunci când clientul este in banca.

44. 1.3. Curtoazie • Întâmpinăm clienţii la intrarea în sucursală. • Salutăm clientul înainte ca acesta să ne abordeze la ghişeu/birou de consiliere. • Nu mâncăm, nu mestecăm şi nu fumăm la locul în care suntem vizibili pentru clienţi. • Zâmbim natural clienţilor pe parcursul conversaţiei.

45. 1.3. Curtoazie • Folosim o exprimare politicoasă în relaţia cu clientul • Mulţumim clientului la finalul discuţiei. • Salutăm politicos clientul la finalul conversaţiei, folosind numele şi titlul acestuia, dacă îl cunoaştem.

46. 1.4. Promptitudine • Ne dedicăm clienţilor, suntem punctuali şi operativi!  • Durata de aşteptare la ghişee/ birouri de consiliere - zona consiliere - maxim 15 minute - zona rapidă - maxim 15 minute - zona casieriilor - maxim15 minute.

47. 1.6. Empatie • Câştigăm încrederea clienţilor noştri prin oferirea unei experienţe speciale care să le amintească de banca aleasă! • Întotdeauna iniţiăm conversaţia cu clientul. • Menţinăm contactul vizual cu clientul. • Dacă clientul va fi preluat  de un alt coleg, vom face prezentările.

48. 1.7. Incredere • Când oferim suport electronic, evidenţiem siguranţa şi facilitatea sistemului folosit. • Vom iniţia discuţii telefonice cu alţi colegi, numai dacă este în interesul clientului de faţă. • Nu purtăm discuţii la telefon în interes personal de faţă cu clienţii.

49. 1.8. Confidenţialitate • Nu comunicăm clienţilor probleme interne ale băncii. • Banca asigură suportul pentru păstrarea limitei de discreţie. • Subliniem clientului confidenţialitatea informaţiei, mai ales dacă solicită explicaţii referitoare la prelucrarea/utilizarea datelor personale.

50. 5. Extinderea portofoliului de clienţi Presupune derularea următoarelor activităţi: a. Analiza segmentului de piaţă al potenţialilor clienţi; b. Contactarea potenţialilor clienţi; c. Identificarea necesităţile clienţilor; d. Evaluarea potenţialului de afaceri al băncii în relaţia cu clientul;