Visão geral : Introdução Disponível também a apresentação completa Qualitor Help 3.06.00

1. Visão geral : Introdução Disponível também a apresentação completa Qualitor Help 3.06.00

2. Atendimento a usuários • Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. • O processo, incluindo gestão, é só este?

3. Processo de atendimento

4. Aumentar a satisfação dos usuários 35,8% Reducir os tempos de solução 31,6% Reduzir o custo de suporte 26,3% Aumentar o percentual de solução no primeiro contato 25,3% Criar um manual de operações e procedimentos 18,9% Definir um esquema de prioridades 15,8% Implementar um plano de marketing de serviços 13,7% Implementar SLAs com outras áreas de TI 13,7% Terceirizar a área de suporte 10,5% Implementar SLAs com áreas usuárias 9,5% Reduzir a equipe de suporte 7,4% Implementar contratos de apoio com prestadores de serviço 4,2% Intenções para help-desk Encuesta Anual de Prácticas de Help Desk, Foro-helpdesk

5. Visão geral – família Qualitor

6. Qualitor Help: O que é? • Sistema composto de 2 grupos de recursos: • Gerenciamento de Atendimento • Gerenciamento de Inventário • Formas de licenciamento: • Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’ • Agente de mensageria (Opcional) • Módulo Web (Opcional) • Versão “Start”: recursos fundamentais • Ideal para iniciar a automatização • “Upgrade” transparente com mudança de chave

7. Qualitor Help: Características gerais • Gerenciamento completo de Chamados • Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimento • Workflow de acordo com regras pré-definidas • Gerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridades • Mensageria ativa, escalonamento de avisos • Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento • Análise de desempenho de atendimento • Flexibilidade de configuração

8. Recursos Básicos Qualitor Help ‘Start’ Recursos básicos essenciais para o processo de gerenciar Atendimento, com abertura de chamados e acompanhamento /gerenciamento de todo o processo. • Abertura de chamados • Registro de Acompanhamentos - atividades • Registro de Acompanhamento com cronômetro • Controle de tempos de resposta e atendimento • Workflow • Atendimento distribuído • Qualitor e eMails • Conceitos de Filas, “Categorias” • Equipes • Operação do sistema • SLA: Desempenho de atendimento • Acompanhamento sobre chamados • Script de Atendimento • Base de Conhecimento • F/C/A – Fato, causa, ação • Relatórios padrão

9. Abertura de Chamados • Abertura por empresa/contato (produto para SAC) • Chamados para usuários ou equipamentos • Tipo e Categorias qualificam para o atendimento • Severidades com categorias determinam prazos • Controle de localidades: atendimentos por localidades

10. Registro de atividades • Após iniciado o atendimento a um chamado, devem ser registradas as atividades e o tempo dispendido nas mesmas • Todas as atividades realizadas são registradas e mantidas vinculadas ao chamado: atendimento on-site, atendimento telefônico, estudo, laboratório, deslocamento, etc • Podem ser cadastradas nos tipos de acompanhamento • São disponibilizados para registro os tipos de acompanhamento definidos no “Tipo de chamado”

11. Workflow • Somente os responsáveis podem atualizar informações no seu devido momento (Workflow). • O sistema avisa aos responsáveis suas ações pendentes por email, com escalonamento. • Configuração dos eventos que disparam os emails simplificada, arrastando-se • Permite a realização de fluxos que exijam aprovação ou “chek-lists” obrigatórios • Disponíveis ainda, por tipo de chamado, autorização (pelo superior imediato do solicitante), confirmação de fechamento(pelo solicitante)

12. Workflow

13. Atendimento distribuído • Distribuição: • Categorias x Equipes • Clientes x Localidades • Clientes x Equipes x Localidades Planta 02 Planta 01

14. Qualitor e eMails • Um dos principais recursos do Qualitor é avisar, por email, sobre diversos acontecimentos • A configuração é muito simples. • É possível abrir Chamados por email

15. Qualitor e eMails • Modelos de emails podem ser personalizados, por categoria • Imagens, texto de início e encerramento, palavras-chave junto ao texto

16. Cronômetro • Tipo especial de registro em que o sistema cronometra o tempo da atividade • O tempo é contabilizado automaticamente

17. Controle de tempos • Controle de Tempos de resposta e atendimento • Controle de tempos máximos estimados para resposta e atendimento, por severidade • O sistema avisa sobre o cumprimento ou não dos prazos automaticamente, por email, através do servidor QH

18. Controle de tempos • O controle pode ser definido por: • Equipamento • Contrato de equipamento • Contrato de faturamento • Grupo de usuários (departamento) • Localidade • Categorias

19. Filas e “Categorias” • Conceito de Filas, “Categorias” • Uma fila corresponde a uma relação de pendências para um usuário ou grupo de usuários (os especialistas no assunto) • Para o QH, a Fila equivale a uma categoria em que o chamado é aberto • As categorias no Qualitor podem assumir até 3 níveis • Ex.: Software/Sistema operacional/Windows

20. Equipes • Equipes são cadastradas com especialistas em determinadas áreas de conhecimento • São independentes das categorias de chamados • Podem ser associadas a clientes, categorias de chamados e localidades

21. Operação do Sistema • Qualquer técnico responsável pela fila pode Iniciar o Atendimento. • Quem iniciou o atendimento se torna o “Responsável” pelo chamado. • Uma vez iniciado o atendimento, o responsável pode passar para outro da mesma fila, repassar para outra fila ou Equipe. • TR = Data/hora de início – Data/hora abertura • Chamados podem ser identificados com VIP caso os contatos sejam “VIPS”. • Equipamentos cobertos por contrato permitem encaminhamento automático ao fornecedor

22. Operação do sistema • Características de controle disponíveis (de acordo com Tipo de chamado) • Definição de prazos para TR e TS por chamado, não utilizando a definição automática de SLAs • Definição de data/hora do início do atendimento, não utilizando o momento do botão “Iniciar atendimento” • Definir data e hora em que a atividade começou e terminou • Registro de atividades em nome de outros técnicos

23. Operação: Prorrogação • Prorrogação de chamados • Opcional, liberada ou não por parâmetro do sistema • Número de prorrogações permitidas, parâmetro por tipo de chamado • Cadastro de motivos de prorrogação • Diversos relatórios de prorrogação • Categoria, cargo, responsável, etc

24. Acompanhamento • Acompanhamento sobre Chamados • Recurso para gerenciar a equipe e o processo • Apresenta estatísticas sobre tipos de contatos, tempos de resposta, problemas mais frequentes por área, etc. • Permite o acompanhamento dos prazos de solução ou encaminhamento de problemas por áreas, garantindo o retorno ao cliente.

25. Script de atendimento • Permite ao operador pré-qualificar a necessidade , seguindo orientação específica para o tipo de contato. • Pode funcionar como “base de conhecimento” para fornecer informações rápidas no contato do cliente.

26. Base de Conhecimento • Essencial para sistematizar a documentação gerando Capital Intelectual • Várias formas de pesquisa, incluindo pelos usuários via web • Controle de “Pendências de Documentação” pelo sistema • Soluções de problemas alimentam a base

27. Fato/Causa/Ação • Metodologia fudamental para melhoria contínua • Estatísticas sobre causas de chamados • Permite apontar tendências, pró-atividade

28. Relatórios padrão • 80+ relatórios padrão disponíveis (com variações de opções) • TOP de solicitantes/mês • TOP de categorias/mês • Depto|Localidade/mês • Técnicos/mês • Relatórios de desempenho: TR, TS, Tempo para primeiro atendimento, etc • Chamados atrasados por dia do mês • Desempenho de atendimento • etc

29. Recursos Avançados Recursos Avançados Complementam e especializam o processo de gestão de atendimento, com facilidades que, aplicadas, permitem a implantação completa de uma metodologia de gestão de atendimento com aderência a normas de Qualidade. Qualitor Help Full • Agenda corporativa • Painel de Ações • Sistema de Reuniões • Check-lists • Auto-serviço Web • Atendimento Web • Qualitor e eMail • Consultas OLAP • Alertas de Tendências • Pesquisas • Ics • Agendamento e Perfis • Manutenção preventiva • Despesas de atendimento • QCollector • Sincronização Active Directory • Faturamento

30. Painel de Ações • Mostra um conjunto de ações a serem realizadas por algum responsável • Ações podem ser geradas diretamente de um chamado. Permite registrar-se pendências, inclusive para outras pessoas. • Pode-se avaliar a eficácia de ações por um parâmetro no cadastro das ações • São mostradas no portal de acesso do Qualitor • Podem ser restritas (somente quem gera e o responsável podem vê-la)

31. Agenda corporativa • Controle e acompanhamento de compromissos de toda a equipe de atendimento • Possibilidade de reserva de recursos • Localização de atendentes, destaque de ‘quem está fazendo o que agora’

32. Sistema de Reuniões • Permite o planejamento e registro de reuniões para evidenciar o processo de melhoria contínua • Reuniões podem gerar “Planos de Ação”

33. Check-lists • Atividades de testes com check-lists são comuns em sistemas de gestão: ISO9001, Cobit, CMM, BS15000 • Podem ser realizados Testes (Check-lists) antes do fechamento dos chamados • Os check-lists podem ser pré-cadastrados: Protocolos de verificação • Garantia de padronização de testes • Interações: medição do número de “idas e vindas” entre teste e re-trabalho.

34. Auto-serviço para usuários finais, via web • Usuários abrem seus próprios chamados via Web e os acompanham • Usuários confirmam o fechamento de chamados, respondem pesquisas de satisfação, aprovam chamados (Superior imediato)

35. Módulo para Atendimento via web • Funções principais para o atendimento disponíveis 100% via web • Fila de atendimento • Iniciar atendimento • Registro de contatos ( “follow up”) • Suspender/reativar chamado • Fechar chamado

36. Consultas OLAP • Recurso para preparar dados e exportá-los para análise OLAP – “Cubos” de dados. Conceito de BI • O Qualitor prepara todo o ambiente • Ideal para análises adicionais aos relatórios

37. Pesquisas • Recurso que permite a geração de pesquisas de satisfação • Podem ser enviadas automaticamente • Funcionamento • Cadastro de perguntas • Cadastro de pesquisa • Publicação da pesquisa • Envio automático no fechamento dos chamados

38. Pesquisas • Opção para aplicação pró-ativa das pesquisas • O Qualitor seleciona aleatoriamente um universo de chamados a serem pesquisados

39. Indicadores de Controle • Gerenciamento via acompanhamento • Permite o cadastramento de indicadores com diversas características • Descrição, responsável pelos dados, data limite para “input”, faixas de classificação, categoria, etc. • Pode-se acessar corporativamente, exportar para Excel, gerar gráficos, etc

40. Perfis e Agendamento • Perfil de chamado • Definição prévia de vários atributos sobre um chamado, como tipo, categoria, localidade, severidade, etc. • Agendamento • Possibilidade de o sistema abrir chamados de forma automática, em uma periodicidade pré-estabelecida

41. Agendamento de chamados • Periodicidade: diária, semanal em um dia da semana, mensal em um dia do mês • Chamados são abertos de acordo com algum perfil pré-definido • Pode-se ainda: forçar tempos de resposta e serviço e responsável pelo atendimento

42. Manutenção preventiva • Juntamente com os perfis e agendamento, “Planejamento de manutenção” • Informa-se os insumos, suas quantidades e tempo estimado de mão-de-obra

43. Despesas de atendimento • Para cada atividade registrada é possível ter-se um Relatório de despesas • Itens de despesas são pré-cadastrados com valores máximos de reembolso • P.ex:, taxi, refeições, hospedagem, etc • Relatórios podem ser aprovados e posteriormente pagos por outras áreas ou usuários

44. Qcollector: coleta de inventário • Dados sobre equipamentos são coletados automaticamente e atualizados junto ao invetário • Controle de mudanças, com avisos • Mais detalhes na seção “Inventário”

45. Sincronização Active Directory • Sincornização com Active Directory do Windows • Importa e atualiza usuários diretamente

46. Faturamento • Recurso essencial para prestadores de serviço • Cadastramento de contratos, categorias associadas aos contratos e tipos de acompanhamentos com seus atributos de faturamento • Controle completo de faturamento de prestação de serviços

47. Facilidades adicionais • Sub-chamados • Clones • Usuário define informações dos grids • Agrupamento de colunas nos grids somente arrastando-se as mesmas • Qupdator: atualizações de vesões automáticas, programas e banco de dados • Atualizações de programas automática na LAN

48. Quem utiliza • Outsourcing Constat • Gerdau AFP • Gerdau SR • Vonpar • Pettenati • Springer Carrier • Eichenberg & Transeich • Eberle • Zivi • Avipal • KBH&C • Kannenberg • Avipal-SAC • Dimed • Softcorp • Netlogic • Dueto • Datasys • Itacar • ATP _ASBACE • Trafo • Círculo Operário Caxiense • Univali • Thema • Sistel • Sebrae-RS • CIEE • Springer Carrier, etc,etc