MSc . Ing. José Luis Arias Carrazana Oficina Territorial de Normalización Villa Clara. Cuba

1. IX Congreso Nacional de la Calidad III Congreso Centroamericano de la Calidad LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU EFECTO EN LAS ORGANIZACIONES Calidad MSc. Ing. José Luis Arias Carrazana Oficina Territorial de Normalización Villa Clara. Cuba arias@otn.vcl.cu

2. Las empresas organizan sus procesos de producción de bienes y servicios para: • La obtención de ganancias • La satisfacción de las necesidades de sus clientes y de la sociedad. • ofrecer productos y servicios que cumplan los requisitos establecidos, • entregar productos o servicios en la cantidad solicitada y en el momento adecuado, • que los productos o servicios sean elaborados al menor costo y con la mayor eficacia.

3. Una de las formas de organizar los procesos de producción de bienes y servicios es aplicando un sistema de gestión de la calidad calidad calidad calidad

4. RAZONES PARA HACER UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Querer alcanzar o mantener el liderazgo de la calidad. • Haber identificado una oportunidad de mejorar los ingresos con la mejora de la calidad. • Estar perdiendo una cuota del mercado por falta de competitividad. • Tener demasiados problemas en la producción o el servicio,(fallos, reclamaciones, devoluciones). • Tener una pobre imagen entre los clientes y consumidores. • Existencia de discrepancias internas, lo que hace necesario mejorar la motivación y la moral.

5. La gestión de la calidad está presente en todas las etapas del proceso de producción de bienes y servicios; es decir: en la pre-producción, la producción y la post-producción; debe ser entendida por el personal que labora en cada etapa. La calidad se logra cuando se hace énfasis en la capacidad de los procesos para alcanzarla, no en la inspección al producto o servicio. La Gestión de la calidad

6. LÍDER DE LA CALIDAD • El DIRECTOR de la organización es el máximo líder de la calidad con que allí se trabaja. La FUNCIÓN DE CALIDAD debe estar subordinada directamente a él y contar con autoridad para cumplir sus funciones.

7. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad • Establecer y mantener la política y los objetivos de la calidad de la organización • Promover la política y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación • Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización • Procurar que se implementen los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los productos o servicios y para alcanzar los objetivos de la calidad continuará

8. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad • Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de calidad. • Garantizar la disponibilidad de los recursos necesarios. • Revisar periódicamente el sistema de gestión. • Decidir sobre las acciones en relación con la política y los objetivos de la calidad. • Promover acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

9. CAMBIO EN CALIDAD HACIA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE UN PROCESO DE MEJORAMIENTO SISTEMÁTICO QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS.

10. O R G A N I Z A C I O N I N F L U Y E INFLUYEN EN EL DESARROLLO PERSONAS

11. BARRERAS IDENTIFICADAS FORMA TRADICIONAL DE HACER LAS COSAS NUEVA FORMA DE HACER LAS COSAS Gestión de la calidad FUERZAS FAVORABLES IDENTIFICADAS

12. MATERIALES • EDIFICACIONES • COND. AMBIENTALES • PROCEDIMIENTOS • MÉTODOS • INFORMACIÓN • EQUIPOS • HOMBRES • ACTITUDES • APTITUDES • HABILIDADES • CONOCIMIENTOS • ENTRENAMIENTOS CAMBIO HACIA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJOR PRODUCTO O SERVICIO

13. Implantación del SGC ¿Cuándo? • En la medida que todo su personal: • Domine sus actividades y las realicen convencidos de su necesidad. • Cumpla con los procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, de las operaciones que realiza. !

14. SGC ¿Para qué? • El SGC proporciona herramientaspara: • la toma de acciones para prevenir problemas o defectos, y • la aplicación de correcciones, para lograr la calidad requerida con mínimos costos y alcanzar el máximocontrol de los recursos.

15. EL SGC estimula • analizar los requerimientos del cliente-consumidor • definir los procesos necesarios para materializar un producto o servicio aceptable • controlar estos procesos • perfeccionar estos procesos y su producto o servicio continuamente Dicho SGC promueve la confianza en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

16. Implantación del SGC ¿Por qué? La adopción de un SGC basado en Normas Internacionales de la familia ISO 9000, después de certificado el sistema, asegura el reconocimiento nacional e internacional, facilitando el comercio, las licitaciones, creando confianza y demostrando competencia.

17. Implantación del SGC pasos a seguir • Diagnóstico. • Preparación del personal. • Definición de la interrelación de procesos, decisión sobre la política y objetivos de la calidad de la empresa y su documentación. • Documentación del SGC diseñado (manual de calidad, procedimientos, instrucciones, sistema de registro, con racionalidad). • Acciones de implantación y seguimiento. • Formación de auditores internos. • Auditorias Internas.

18. PUNTOS CLAVES PARA INTRODUCIR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Clima y ambiente (el clima socio psicológico interno). 2. Buena comunicación. 3. Interacción de grupo. 4. Participación constante de los implicados . 5. Libre expresión de opiniones. 6. Atención individualizada. 7. Intercambio de experiencias. 8. Reflexiones.

19. Principales dificultades Hay empresasqueimplementan ciegamente los requisitos de la norma sin una clara comprensión de suintención y por tanto entendieron la calidad como un sinónimo de conformidad con la política y los procedimientoselaborados con sólo copiar los apartados de la propia norma. !

20. El proceso de educación y cambio de muchos gerentes y trabajadores en el Sistema de Gestión, aún es insuficiente. Todavía se confunde el antiguo concepto de control de la calidadcon el de sistema de gestión de la calidad(administrar el negocio como un sistema a partir de la gestión de sus procesos, orientado a la mejora continua. Principales dificultades !

21. Principales dificultades Algunos especialistas y gerentes, aún consideran que el Sistema se basa en papeles y no en resultados tangibles, desconociendo como integrar las operaciones de sus unidades. !

22. Principales dificultades • Hay personas que ven al Sistema de Gestión como un documento mágico para resolver los problemas de las entidades. • Ningún sistema de gestión produce resultados favorables con personal no idóneo para sus puestos de trabajo y jefes sin pleno dominio de su sistema. !

23. Principales dificultades • Se trabaja fuerte para cumplir con el cronograma de certificación; pero aún no se ve al Sistema como una real herramienta de dirección y administración dentro de la empresa, limitando su enfoque solo a la “calidad” intrínseca del producto o servicio resultante, y no integral hacia toda la gestión de la empresa y su eficacia. !

24. Principales dificultades Manuales de la Calidad convertidos en copias de la ISO 9001, sin haber empleado, o al menos consultado, la norma ISO 9004 u otras normas de apoyo !

25. Organizaciones Manufactura Mayorista Construcción Minoristas Transporte Banca Gobierno Salud Beneficios Potenciales de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ORGANIZACIÓN-PROPIETARIOS-INVERSIONISTAS • Mejora resultados de las inversiones. • Mejora resultados de la producción o el servicio. • Mejores resultados organizativos. • Aumenta la participación en el mercado • Mejora la productividad, la eficiencia y se reducen los costos. • Aumento de las ganancias.

26. Beneficios Potenciales de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad CLIENTES-USUARIOS • Productos y servicios conformes con los requisitos • Seguros y fiables • Disponibles • Mantenibles

27. Beneficios Potenciales de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad PERSONAL • Mejores condiciones de trabajo. • Mejora en la salud y seguridad. • Mejora en la moral y valores. • Mejor régimen de vida. • Mayor estabilidad laboral. • Mayor satisfacción en el puesto de trabajo.

28. Beneficios Potenciales de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad PROVEEDORES Y ASOCIADOS • Ganancias • Estabilidad • Crecimiento y Desarrollo • Colaboración y comunicación • Asociación y entendimiento mutuo.

29. Beneficios Potenciales de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad SOCIEDAD • Cumplimiento requisitos legales/ reglamentarios/obligatorios • Aumento de la salud y seguridad • Transparencia en el mercado • Reducción impacto ambiental • Mayores aportes en los impuestos tributarios. • Reducción de los costos.

30. El sistema de gestión de la calidad considera también los aspectos humanos mediante: • La dirección de los procesos sociales involucrados en la producción o el servicio. • La consideración de las interacciones humanas como parte fundamental de la calidad. • El reconocimiento de la importancia que tiene la percepción del cliente respecto a la imagen cultura y funcionamiento de la organización. • El desarrollo de habilidades y capacidades del personal • La motivación del personal para mejorar la calidad y satisfacer las expectativas de los clientes.

31. En empresas de servicios hay que prestarle mayor atención a los aspectos humanos • Su producción y consumo son simultáneos. • El producto no existe hasta que se preste el servicio. • No puede ser evaluado completamente hasta que se preste el servicio. • Tiene una dimensión temporal. • El cliente se involucra activamente y su comportamiento no es fácil de prever y controlar. • La acción de los empleados es decisiva para la calidad. • Gran variedad de resultados debido a la interacción entre seres humanos.

32. PARTICIPACION DEL PERSONAL LIDERAZGO ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE DE PROCESO DAD DAD ALI ALI ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR MEJORA CONTINUA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN ISO 9000:2005 Los 8 principios de la Gestión de la Calidad

33. Principio de Gestión de Calidad Nº 1 Enfoque al cliente • Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben tener en cuenta en su estrategia las necesidades actuales y futuras de la sociedad y sus clientes, debe satisfacer sus requisitos, y esforzarse por exceder sus expectativas. • Esto implica: • Enfoque constante hacia el consumidor/cliente. • Dirigir las relaciones con ellos. • Medir la satisfacción del cliente y partes interesadas y actuar según los resultados.

34. ES NECESARIO MANTENER UNA BUENA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES La comunicación con los clientes significa escucharlos y mantenerlos informados. La comunicación proporciona una información importante sobre las áreas a mejorar en la empresa. Deberá prestarse una rápida atención a las dificultades de comunicación con los clientes.

35. La comunicación con el cliente incluye: • Describir el producto o servicio, su alcance, su disponibilidad, características, tiempo de entrega o prestación. • Declarar el precio. • Explicar al cliente el efecto de cualquier problema y como se resolverá en caso de surgir. • Ofrecer facilidades adecuadas y de rápido acceso para la comunicación efectiva.

36. CLIENTE EXTERNO INSATISFECHO ES CLIENTE PERDIDO

37. El concepto cliente va más allá del cliente externo. Las relaciones en el interior de la empresa se sustentan en el principio de que, todos son protagonistas de la producción y prestación de servicios, de que todos son suministradores y clientes, entregan algo y reciben algo dentro de la empresa, desde la dirección empresarial hasta las brigadas productivas y de servicios. La calidad y el cliente

38. La calidad y el cliente • Estos clientes internos son quienes exigen la calidad de los resultados recibidos de sus proveedores internos a través de requisitos medibles, que garanticen la calidad del producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente externo de la empresa. La relación cliente-proveedor se concibe como la formación de una cadena de procesos interrelacionados.

39. Gestión de la Calidad, Clientes y Proveedores Internos Si cada proveedor interno le presta la debida atención a su cliente interno, los resultados finales de la producción o el servicio serán óptimos. Si cada cliente interno le exige calidad en su trabajo a su proveedor interno, los resultados de la producción o el servicio también serán óptimos.

40. Principio de Gestión de Calidad Nº 2 Liderazgo • Los gerentes establecen los objetivos, la orientación del trabajo de la organización, deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual los trabajadores se involucren totalmente en el logro de los objetivos de la empresa. • El gerente se hace líder con el ejemplo personal.

41. Participación del personal Principio de Gestión de Calidad Nº 3 El personal es la esencia de una organización, y su totalcompromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la calidad de la producción y servicios de la organización. Esto implica: • - Responsabilidades • Autoridad • Respeto y comunicación • Ambiente apropiado • Motivación y promoción • Capacitación y adiestramientos

42. Participación del personal • Asegurar que todo el personal sienta que participan e influyen en la calidad del producto o servicio ofrecido a los clientes. • Estimular las contribuciones que perfeccionen la calidad otorgando el reconocimiento y el incentivo que merezcan.

43. Elementos importantes en el desarrollo del personal • Entrenamiento del personal de dirección en aspectos relativos a la calidad. • Poner en práctica la planificación y desarrollo de cursos para el personal. • Establecer acciones planificadas para garantizar las habilidades del personal. • Entrenamiento en control de la parte del proceso que a cada uno le toca. • Realizar la evaluación del desempeño para conocer sus necesidades de desarrollo y su potencial para otras misiones.

44. TRABAJO EN EQUIPO A una persona, que intente eliminar un gran problema o un defecto por si sola, le será difícil lograrlo. Los beneficios más significativos en calidad, normalmente se logran trabajando en equipo, donde cada una de las personas aporta sus experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan. Unen sus talentos y experiencias.

45. El 3% se mudan para otra parte El 1% se mueren El 9% por precios más bajos de la competencia El 5% se hacen amigos de otros El 14 % por la calidad de los productos El 68 % POR LA INDIFERENCIA Y LA MALA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS, SUPERVISORES, GERENTES, RECEPCIONISTAS, TELEFONISTAS, SECRETARIAS, etc. ¿Por qué se pierden clientes?

46. SALIDAS PROCESO ENTRADAS proveedor sistema de actividades que utiliza recursos para transformar elementos cliente Principio de Gestión de Calidad Nº 4 Enfoque de Proceso • Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas puede considerarse un PROCESO

47. Principio de Gestión de Calidad Nº 4 Enfoque de Proceso Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados

48. Principio de Gestión de Calidad Nº 4 Enfoque de Proceso Una ventaja del enfoque de proceso es elpermanente control y obligada comunicaciónen la relación entre proveedores y clientes de los procesos interrelacionados. • Enfatizando la importancia de: • Comprensión y cumplimiento de los requisitos; • La necesidad de considerar al proceso en términos de valor ; • La obtención de mejores resultados en el desempeño y eficacia, así como; • Un continuo mejoramiento basado en la objetividad de las mediciones.

49. Principio de Gestión de Calidad Nº 4 Enfoque de Proceso • Para el enfoque de procesos se necesita: • Establecer unaclara responsabilidadpara la gestión de los procesos. • Identificarexplícitamente losclientesinternos y externos y losproveedores de los procesos. • Cuando se diseñen procesos para alcanzar los requisitos del cliente, se debeprestar atención a las etapas del proceso, las personas, entrenamientos, equipos, materiales, métodos y los controles/supervisiones que aseguren el monitoreo de su eficacia

50. Principio de Gestión de Calidad Nº 5 Enfoque de Sistema hacia la Gestión • Identificar y gestionar los procesos como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la empresa en el logro de sus objetivos. • Las empresas son un sistema integrado, donde cada uno de los sistemas componentes debe asegurar el cumplimiento de la misión con la mayor integralidad. • Ningunode los sistemas componentes de la empresa es más importante que otro, todos por igual deben funcionar con integración, calidad, eficacia y eficiencia para lograr que la empresa funcione bien.