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醫療團隊資源管理訓練

醫療團隊資源管理訓練. Communication 有效溝通. 醫療團隊資源管理. 學習目標. 了解有效溝通的重要性 了解良好溝通訊息的組成要素 了解進行有效溝通的三大步驟 : 回覆確認 (check back) 主動呼叫 (Call out) 堅持主見並尊重他人的主見 使用結構化溝通模式 – SBAR. 可能原因與溝通相關事件分析 ( 通報於 2005 ～ 2010 年已收案事件，本項為複選 ). 43%. 藥物事件在專業照護團隊間占. 資料來源 : 醫策會.

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醫療團隊資源管理訓練

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Presentation Transcript

  1. 醫療團隊資源管理訓練 Communication 有效溝通

  2. 醫療團隊資源管理

  3. 學習目標 • 了解有效溝通的重要性 • 了解良好溝通訊息的組成要素 • 了解進行有效溝通的三大步驟: • 回覆確認 (check back) • 主動呼叫 (Call out) • 堅持主見並尊重他人的主見 • 使用結構化溝通模式 –SBAR

  4. 可能原因與溝通相關事件分析(通報於2005～2010年已收案事件，本項為複選)可能原因與溝通相關事件分析(通報於2005～2010年已收案事件，本項為複選) 43% 藥物事件在專業照護團隊間占 資料來源:醫策會

  5. 可能原因與溝通相關事件分析(通報於2005～2010年已收案事件，本項為複選)可能原因與溝通相關事件分析(通報於2005～2010年已收案事件，本項為複選) • 與專業照護團隊間溝通相關之事件

  6. 溝通不良所造成的影響 • 不清楚的口頭醫囑會被接受和執行 • 病人病情的變化會被忽略或低估 • 重要訊息會被忽略或省略 • 不正確的假設會被支持和持續進行

  7. 為何有效的溝通是很重要的? • 提供更有效的介入 • 改善病人安全 • 增進員工的士氣 • 改善病人與家屬的滿意度 • 縮短病人住院的時間

  8. 溝通 接受者 訊息 發訊者 回饋 ♦ 清楚且共同的語言 ♦ 外在環境 Assumptions Fatigue Distractions HIPAA

  9. 簡潔 有效溝通 -良好訊息的要素 完整 清楚 及時 ~ TeamSTEPPS

  10. 醫護人員如何有效率地進行溝通? • 回覆確認(check back) 主動傾聽 VS 被動傾聽 • 主動呼叫 (Call out)堅持主見並尊重他人的主見 • 使用結構化溝通模式– SBAR

  11. 核對血品 口頭醫囑 核對檢體 核藥 核對身份 核對手術部位 急救給藥 …… 何時會使用回覆確認?

  12. 使用結構化溝通模式– SBAR • 狀況 (Situation) :病人發生什麼事? • 背景 (Background):臨床背景資料 • 評估 (Assessment):我認是什麼問題? • 建議/請求 (Recommendation/Request):我需要做什麼來解決問題 SBAR可以讓醫療人員能有條理的傳達訊息

  13. 堅持主見 (Assertiveness) • 引起其他組員的注意 • 表達關切 • 陳述問題 • 發出反應 • 決定行動過程 • 持續程序進行直到問題解決 及時發出警訊! Call out!

  14. Scenario :一名62歲男性因心跳呼吸停止而施行急救 • 場景：T大附設醫院急診重症區 • 時間：某年某月夜班 • 人物： 周XX：值班醫師 侯XX：夜班護士小組長 田XX: 夜班護士

  15. 場景一 • Nurse 田 : 周醫師, C08 sepsis的病人好像怪怪的,你可不可以去看一下? • Dr周: 你沒看到我在忙啊? C08 BP本來就不好了,都已經是cancer terminal了.家屬還說要積極救到底,不肯sign DNR!除非要CPR,不然不要再叫我了! (Nurse 田只好去找學姊 Nurse 侯)

  16. Nurse田 : 學姊,C08 sepsis的病人好像怪怪的,我找過周醫師,但他叫我不要煩他,你可以幫我看一下嗎? • Nurse侯 : 你連先check vital signs都不會嗎? • Nurse田 : 我就是量不到BP才覺得他怪啊! • Nurse侯急忙跑到C08,發現C08病人已經完全沒有反應. • Nurse侯大叫 : C08 CPR!

  17. 經過一連串的急救措施 • 氣管插管 • 心臟按摩 • 去顫電擊一次 • 給予急救藥物 epinephrine 30分鐘後，心電圖監視器呈現

  18. 接受TRM後,如果重新再來一遍,你會怎麼做? • 你是Nurse侯,你會怎麼做? • 你是Dr周,你會怎麼做? • 你是Nurse田,你會怎麼做? 練習一下吧!

  19. 有效溝通的挑戰 • 語言障礙 • 分心 • 體力極限 • 人格特質 • 工作負荷 • 多變的溝通模式 • 衝突 • 缺乏確認資訊的機制 • 輪班制度 GreatOpportunity for Quality and Safety

  20. 有效溝通 Brief Huddle Debrief STEP I’M SAFE Cross Monitoring 工具和策略 結果 • 共享心智模式 • 彈性 • 當責 • 團隊導向 • 互信 • 團隊成效 • 病人安全! 障礙 • 官僚文化 • 缺乏資源或資訊 • 無效溝通 • 衝突 • 時間 • 分心 • 工作負荷 • 疲倦 • 錯誤地判讀資料 • 無法分享資訊 • 防禦心態 • 傳統思想 Feedback Advocacy and Assertion Two-Challenge Rule CUS Self-Awareness DESC Script Collaboration Call out Check back SBAR

  21. 重點回顧 • 良好訊息的要素: • 簡潔,完整,清楚和及時 • 進行有效溝通的三大步驟: • 回覆確認 (check back) • 主動呼叫 (Call out)堅持主見並尊重他人的主見 • 使用結構化溝通模式– SBAR

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