ADM109: Adapter l’exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct; une étape vers une approche par les Serv

1. ADM109: Adapter l’exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct; une étape vers une approche par les Services. Régis Mauger Architecte regis.mauger@microsoft.com Microsoft France

2. Partenaire Nextsteps Daniel Hervouet Consultant ITIL et Conduite du changement itSMF Groupe Education Nexsteps.fr – daniel.hervouet@nextsteps.fr

3. Objectif • Initier le dialogue Métier et IT par une approcheterrain: • Commencer pragmatique: le terrain est source de richesse • Trouver des déclencheursqui vont valoriser ces échanges (démontrer) • Franchir les barrières entre équipes • Illustrer cette démarche par un retour d’expérience: • Un périmètre précis et volontairement réduit • Un dialogue métier / exploitation direct • Un travail sur des bénéfices mesurables et communicables • Une première trajectoire orientant la démarche dans le mise en œuvre des outils et méthodes plus complexes (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…) Commencer en liant l’humain et la technique

4. L'entreprise et son informatiqueLes principaux constats • Les méthodes de l’IT se doivent être industrialisées: • Des solutions informatiques complexes et des investissements importants • Une répartition des activités nécessaires : infogérance, international • Un besoin de suivre l’activité métier en temps réel …. • Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêt et les bénéfices à valoriser leur SI: • Enquête Gartner, Les priorités des DSI pour 2008 • Une approche Service: le client est au centre • Une optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les clients • Une approche complémentaire de ses processus Métier et IT • Une numérisationdes activités déterminantes (concurrence) • …. Les télécom L’automobile

5. L'entreprise et son informatiqueLes orientations • Ce mouvement se traduit par différentes approches qui convergent en fait vers le rapprochement Métier et IT: • Démarche orientée service: externe et aussi interne • Fidélisation de ses clients: importance de la relation • Méthodes et approches de type BPM, SOA … • Méthodologies IT comme COBIT, ITIL, ISO 20000… • Instaurer le dialogue entre les Métiers et la DSI : la valeur ajoutée de la production et du support …. • … Notre approche se situe dans ce contexte

6. Avoir un client satisfait: Il n'y a pas de demi-mesure. Fidélité du client Client apôtre 100% Zone de fidélité 80% Zone d’indifférence 60% 40% Zone de rejet 20% Mesure de la Satisfaction Client qui dénigre 1 2 3 4 5 Un peu mécontent Très satisfait Très mécontent Légèrement mécontent Satisfait James Heskett : The Service Profit Chain

7. Exploitation et Support IT, une réelle source de richesse pour vos métiers…. notre point de départ • L’exploitation et le support gèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats: fournir les indicateurs clés de l’activité • L’importance de donner à ces équipes tout leur rôle dans le cycle vie IT: • Dès les spécifications, avec les équipes de développement • Par dialogue direct avec les métiers: travailler ensemble sur le besoin final Le cycle de vie IT est un cercle vertueux (!) d’actions permanentes

8. Quelles approches? Catalogue Stratégie, Objectifs de Services KPI KPI KPI Applications CMMI/ITIL/ISO 2000 Communication BPM/BAM Middleware Processus SGBD NSM AS SLA Infrastructure

9. Les étapes • Identifier les processus candidats • Diagrammes • Input/Output • Acteurs • Métriques existants • Nouveaux métriques • Scorecard • Dashboard • Reports • Indicateurs • Alertes • Basées sur un calcul de « ROI », à partir des informations issues des étapes précédentes

10. Initialisation • Identifier/Constituer le groupe de travail: • Différents acteurs • Leurs rôles (Business, IT…) et responsabilités • Planifier des réunions de travail: • Identifier les points de blocage • Les difficultés rencontrées • Identifier les processus et les risques associés • Identifier de quelle manière est mesurée la performance • Succès, valeur • Vérifier que le groupe partage la même vision sur toute la chaîne de décision • Identifier les échelles de temps pour ces mesures (heure, journée, semaine, mois…) • Identifier les circuits de décision (formels et informels) • S’assurer que tous les moyens sont mis en œuvre pour réussir Initialisation

11. Définition des processus Définition des processus • Mettre à « plat » une représentation des processus identifiés lors de l’Initialisation. • Ce n’est pas une représentation détaillée • Uniquement les activités identifiées comme critiques • Représenter les processus • Représentation utilisée dans votre entreprise (BPMN, UML, SIPOC ou autre) • Collecter le workflow mais aussi les acteurs, les Entrées/Sortie, les schémas des documents http://www.bpmn.org/

12. Revue • Identification des sources d’information qui permettront de collecter des métriques claires et précises sur le déroulement et l’état des activités: • Identifier les sources existantes: • Feuilles Excel • Rapports • Journaux système • Log des applications • Log des bases de données • … • Identifier les sources et les moyens pour les métriques manquants • Les difficultés rencontrées • Quelques exemples: • Nombre de commandes clients par unités de temps • Nombre de commandes clients perdues • Valeur moyenne d’une commande client • Temps d’arrêt de l’application sur incident trop long • Délais de transmission de la commande • Coût de traitement d’une commande trop élevé Revue Définition des processus

13. Causalité • Ayant les sources d’information et les métriques, nous allons décider quelles sont les valeurs représentatives d’un comportement considéré comme acceptable ou non: • On définira: • Des seuils • Des alertes • Des gabarits • Des tableaux de bord, des rapports • Leurs rôles (Business, IT…) et responsabilités • Collecter les informations utiles permettant la Création/Alimentation de la base de connaissances. Causalité

14. Priorités • Etablissement du TOP(10) • Pondération de l’ensemble des informations collectées dans les étapes précédentes. • Identification des processus qui présentent les plus grands risques • Calcul du ROI si l’on mettait en place les bonnes pratiques/outils • C’est par ce travail que la communication trouve toute sa valeur • Création d’un cercle vertueux Priorités

15. Mise en oeuvre • Evaluation du niveau de maturité de l’entreprise pour: • Formalisation des processus • Existence de « Service Management » • De solution de modélisation • De solution de supervision des processus • Ce modèle va nous permettre d’identifier clairement les moyens et définir comment initier la démarche: • Ressources en place. • Type de solutions de modélisation et d’automatisation des processus. • Solutions de supervision des processus pour les métiers et IT. • Permettre: • De proposer une solution adaptée aux contextes (métiers, IT actuel). • De proposer un accompagnement pour passer à des niveaux de maturité supérieurs.

16. Etude de cas

17. Cas concret: Contexte • Une entreprise du secteur industriel qui: • Produit des consommables informatiques (60% pour la grande distribution) • Met en ligne son catalogue: de nombreux produits & des évolutions rapides • Doit fournir des réponses dans des délais très courts: produits multifournisseurs, concurrence forte • S’engage sur des cotations et des délais de livraison • Une activité tournée de plus en plus à l’international • Des engagements en production et de support sur 5/7j: • Doit passer à 7/7j

18. Cas concret • Constitution d’un petit groupe de travail (6 personnes) comprenant des représentants des équipes: • Métiers • Développement des applications majeures • Production et support Initialisation • Avoir une vision d’ensemble commune: • Par une analyse très macro de l’activité métier: ici 4 phases Conclusion du dialogue métier exploitation: Pour garder ses clients et en avoir de nouveaux, c’est la phase 4 qui est de loin la plus critique: très forte réactivité en préparation et expédition Pour l’exploitation et le supportc’était 2 et 3

19. Cas concret Définition des processus • Analyser la phase 4, la plus critique • Identifier son processus le plus sensible Conclusion du dialogue métier exploitation: La cause de perte la plus forte est la saisie des intentions de commandes via le site WEB (4A) trop d’erreurs , d’où une mauvaise image (réclamations) Pour l’exploitation et le support c’était(4C et 4D)

20. Cas concret • Analyse des étapes du processus A4 • Identification de l’étape le plus sensible Revue Intentions de commandes client : site Web Conclusion du dialogue métier exploitation, les causes majeures des problèmes rencontrés dans la processus (4A) sont: • La validité du catalogue produits téléchargé: désynchronisation entre les commandes et la production. • Des erreurs de saisie manuelle des intentions de commandes (action humaine). • Temps de réponse trop longs entre l’entrée de l’intention de commande et l’acceptation de cette commande

21. Cas concret: Bilan Des actions retenues volontairement simples pour commencer : 3 réunions de 2H + 4 jours de programmation et test + 2 jours de mise en œuvre, suivi et validation. Un groupe de travail maintenu: maintien du dialogue Une nouvelle connaissance réciproque: des besoins métier et des capacités de l’exploitation et du support

22. NextStep • Poursuivre la démarche sur les autres points principaux d’amélioration:toujours en suivant la règle des 80/20% • Poursuivre sur la phase 4 • Approfondir la phase 3: Production et Conditionnement • Le dialogue a mis en évidence d’autres sujets à partager suivant la même démarche: • Travail sur les actions métiers pendant une panne: • Arrêt sur incident « classique » • Dans un contexte PRA: comment amortir une situation de crise

23. Les solutions Microsoft pour vous aider?

24. Méthodologies et Solutions logicielles • Méthodologies: • Business Capability Mapping Motion • "Agile Development" • Microsoft Solution Framework MSF • Microsoft Operation Framework MOF (ITIL) • Infrastructure OptimizationIO • SOA Assessment SOAMM • BAM Assessment • Solutions logicielles • Business Process Management BPM • Business Activity Monitoring • Intégration • ESB, EAI, B2B, B2C BTS/R2 • Extraction Transform and Load ETL • Gestion des opérations, Service management System Center

25. Conclusion • L’exploitation et le support de votre SI: • Sont une vraie source de richesse pour votre entreprise et vos métiers • Gèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats (pilotage) • Par une expérimentation directe, sur un cas simple vous obtenez • Des premiers bénéfices • Un dialogue métier / exploitation concret • Une base et des orientations pour mettre en œuvre des outils et méthodes plus complexe (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…)

26. La référence technique pour les IT Pros : technet.microsoft.com L’engagement Microsoft pour les développeurs : msdn.microsoft.com Abonnement TechNet Plus : Versions d’éval + 2 incidents support Visual Studio 2008 + Abonnement MSDN Premium • S’informer - Un portail d’informations, des événements, une newsletter bimensuelle personnalisée • Se former - Des webcasts, des articles techniques, des téléchargements, des forums pour échanger avec vos pairs • Bénéficier de services - Des cursus de formations et de certifications, des offres de support technique

27. Votre potentiel, notre passion TM © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.