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Parma, 14 Aprile 2010

IL PROGETTO IQuEL IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI. Parma, 14 Aprile 2010. 3. Condivisione indicatori. 5. Creazione della rilevazione. 4. Definizione anagrafica del servizio. 2. Definizione parametri di servizio. 6. Campagne di rilevazione. Piattaforma SW IQuEL.

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Parma, 14 Aprile 2010

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Presentation Transcript

  1. IL PROGETTO IQuEL IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI Parma, 14 Aprile 2010

  2. 3. Condivisione indicatori 5. Creazione della rilevazione 4. Definizione anagrafica del servizio 2. Definizione parametri di servizio 6. Campagne di rilevazione Piattaforma SW IQuEL 7. Calcolo degli indicatori 11. Analisi e ottimizzazione indicatori 8. Produzione report 10. Benchmarking con altri enti 9. Condivisione risultati 1. Selezione servizio da misurare

  3. FASI ANALISI DEL SERVIZIO OBIETTIVO DEFINIZIONE STRATEGIE ANALISI PROCESSI QUALITÀ INTERNA CUSTOMER SATISFACTION EFFICACIA / EFFICIENZA … MISURAZIONE AZIONI AZIONI DI MIGLIORAMENTO

  4. STRATEGIA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO • Condizioni necessarie: • Pianificazione • Obiettivi definiti • Fase di standardizzazione

  5. LA PIANIFICAZIONE DEL MIGLIORAMENTO Micropianificazione continua CONTROLLO DEI PROCESSI

  6. LA SINERGIA TRA LA PIANIFICAZIONE E LE INIZIATIVE DI MIGLIORAMENTO • La strategia del miglioramento continuo si basa sull’azione concomitante: • la pianificazione del miglioramento effettuata dalla Dirigenza (piani operativi a medio e lungo termine) • le proposte di miglioramento che nascono dall’esperienza professionale del personale • - formazione • - convinta partecipazione

  7. LE VARI FASI • interno al servizio: attraverso la mappatura organizzativa, l’analisi delle criticità rilevate e dei dashboard • con l’utenza esterna: attraverso Focus Group interni/esterni e la partecipazione di associazioni dei consumatori, per l’identificazione dei principali indicatori della funzionalità del servizio e lo strumento per rilevarla

  8. PERCORSO INTERNO • Finalità: • condividere il lavoro con gli operatori • analizzare il servizio individuato • effettuare un miglioramento organizzativo • Fasi di attuazione • definizione dell’intervento • analisi situazione attuale • disegno del nuovo modello organizzativo

  9. UTENZA ESTERNA • Finalità: • partecipazione attiva • non essere autoreferenziali • Fasi di attuazione • Focus Group • associazioni dei consumatori • feedback

  10. CASE STUDY: ISCRIZIONE ASILO NIDO • Aspetti analizzati • Organizzazione del servizio • Indagine Customer Satisfaction • Feedback Focus Group REVISIONE E MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO

  11. 1. ANALISI ORGANIZZATIVA DEL SERVIZIO • Necessità emerse • Completare il servizio on line • Ampliare le modalità di pagamento • Migliorare la comunicazione • Ampliare i canali di rilascio delle credenziali

  12. 2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION - 1 VALUTAZIONE GLOBALE Punteggio

  13. 2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION – 2 CRITICITÀ “disponibilità parcheggi nelle vicinanze”

  14. 3. RISULTATI DEL FEEDBACK (Focus Group interno) Aspetti analizzati • 1. Miglioramenti del processo • miglioramento servizio on line • ampliamento delle modalità di pagamento • comunicazione • rilascio credenziali • pagamento • 2.Modifiche Questionario/indicatori • rilevare il gradimento di particolari aspetti del servizio on line • rilevare il gradimento sul servizio di prenotazione allo sportello; • rilevare il gradimento sulla disponibilità di mezzi pubblici nelle vicinanze dello sportello per l’iscrizione • 3. Modalità di erogazione del questionario • on line • CATI

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