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A partir da definição do negócio e do processo a ser utilizado na prestação do serviço, o próximo passo é definir uma proposta de valor da empresa. Uma proposta que defina o que os clientes consideram importante, ou seja, descreva os benefícios e os resultados esperados pelos clientes.
A proposta de valor deverá então ser composta por cinco critérios: • - o resultado esperado, os clientes analisam o que a empresa pretende fazer em resposta às suas necessidades ou para resolver seus problemas; • - a interação com o processo, os clientes são sensíveis ao modo do fornecimento do serviço e como fazem parte do processo, a interação é intensificada; • - a interação com o funcionário, a capacidade e habilidade na execução do serviço é altamente percebida pelo cliente e como não há controle de qualidade, pois a produção e entrega acontecem ao mesmo tempo, falhas dos funcionários são percebidas no ato; • - a credibilidade – os clientes esperam que o serviço entregue corresponda à promessa que lhes foi feita no momento da contratação do serviço e criam um grau de confiabilidade que buscará aumentar com o tempo; • - preço – e por último, os clientes estão dispostos a pagar um preço pelo serviço o mínimo possível se não perceberem um alto valor na proposta da empresa. Como diferenciar os preços e detalhar o pacote de serviços que refletia o verdadeiro valor para o cliente?
Check-in – pré-atendimento antes do horário previsto de entrada, informações adicionais sobre a cidade, eventos acontecendo e acomodação do cliente e bagagens nos quartos; Hospedar – serviço básico de quarto e café da manhã acrescido de extras, café da manhã e outras refeições servidas no quarto em qualquer horário, instalações adicionais como sauna, academia, american bar e restaurantes de categoria superior; Check-out – late check-out além do horário máximo permitido, providencias ou até transporte do cliente para o aeroporto, rápida liberação na portaria e momento de avaliação pelo cliente do período de hospedagem sendo ouvido em suas reclamações e necessidades não atendidas, para possíveis acertos pelo hotel. Os fatores que impactam as expectativas dos clientes incluem as necessidades pessoais, as experiências anteriores, a comunicação da empresa com os clientes e a propaganda boca-a-boca.
Meta: executar serviços maiores ou iguais ao prometido Ação 1: administrar as expectativas do cliente • Informar sobre as condições de execução dos serviços • Criar ofertas estratificadas de valor • Esclarecer quanto a expectativas irreais • Oferecer alternativas Ação 2: administrar as promessas de serviços • Criar comunicação eficaz dos serviços • Fazer promessas realistas • Oferecer garantia dos serviços • Informar e explicar os funcionários quanto à promessa • Prometer menos e entregar mais – surpreender
Meta: executar serviços maiores ou iguais ao prometido Ação 3: melhorar a educação dos clientes • Preparar os clientes para o serviço • Alertar os clientes para dificuldades possíveis de ocorrerem • Informar os clientes quanto a períodos de alta demanda • pós realizar o serviço, mostrar ao cliente o bom desempenho Ação 4: administrar a interação cliente x funcionário • Alinhar retaguarda e linha de frente • Manter e motivar funcionários • Premiar o bom desempenho • Treinar e qualificar continuamente • Informar e explicar os funcionários quanto à promessa • Intervir com vigor nos incidentes críticos
Trabalho AED Visitar uma empresa de serviços.. 1- Fazer um breve histórico sobre a empresa a qual está pesquisando ( missão da empresa). 2- Qual(quais) tipo (s) de serviço (s) são prestados pela empresa. 3- levantar cinco itens que dão palpabilidade ao serviço da empresa, ou seja que torna os serviços tangíveis.
