IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS.

1. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS. El consumidor en hostelería y turismo. Modelos de comportamiento. La segmentación del mercado. CURSO DE RECEPCIONISTA 2008-2009 C.D.T. DÉNIA FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS

2. A DEBATE ABIERTO…… NECESIDAD HUMANA • ¿QUÉ ES UNA NECESIDAD? • ¿TENEMOS TODOS LAS MISMAS NECESIDADES? • LAS NECESIDADES, ¿LAS CREAMOS O NOS LAS CREAN? • ¿TODAS LAS NECESIDADES TIENEN LA MISMA IMPORTANCIA? • ¿CÓMO SATISFACEMOS NUESTRAS NECESIDADES? • ¿CONOCEMOS LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR/CLIENTE DEL SIGLO XXI? ES UN COMPONENTE BÁSICO DEL SER HUMANO QUE AFECTA SU COMPORTAMIENTO, PORQUE SIENTE LA FALTA DE ALGO PARA PODER SOBREVIVIR O SENCILLAMENTE PARA ESTAR MEJOR. POR TANTO, LA NECESIDAD HUMANA ES EL BLANCO AL QUE APUNTA EL MARKETING ACTUAL PARA CUMPLIR UNA DE SUS PRINCIPALES FUNCIONES, QUE ES LA DE IDENTIFICAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES EXISTENTES EN EL MERCADO. ES LA SENSACIÓN DE CARENCIA DE ALGO UNIDA AL DESEO DE SATISFACERLA. EL DICCIONARIO PRESENTA LA SIGUIENTE DEFINICIÓN DE NECESIDAD: "OBJETO, SERVICIO O RECURSO QUE ES NECESARIO PARA LA SUPERVIVENCIA, BIENESTAR O CONFORT DE UNA PERSONA, DEL QUE ES DIFÍCIL SUBSTRAERSE" LAURA FISHER Y JORGE ESPEJO DEFINEN LA NECESIDAD COMO LA "DIFERENCIA O DISCREPANCIA ENTRE EL ESTADO REAL Y EL DESEADO" ES UN SENTIMIENTO DE PRIVACIÓN CON RESPECTO A UNA SATISFACCIÓN GENERAL LIGADA A LA CONDICIÓN HUMANA (KOTLER) LOS RECURSOS PARA PRODUCIR BIENES Y SERVICIOS SON ESCASOS Y LAS NECESIDADES HUMANAS SON ILIMITADAS, DE AHÍ QUE EL PROBLEMA BÁSICO QUE SE PRESENTA EN TODAS LAS SOCIEDADES SEA LA ESCASEZ. LAS NECESIDADES EXPLICAN EL COMPORTAMIENTO HUMANO YA QUE LA ÚNICA RAZÓN POR LA QUE UNA PERSONA HACE ALGO ES PARA SATISFACER SUS NECESIDADES. ESTAS NECESIDADES MOTIVAN HASTA QUE SE SATISFACEN.

3. SEGÚN SU IMPORTANCIA a) NECESIDADES PRIMARIAS”: son aquellas necesidades cuya satisfacción depende la supervivencia (vida) como son: alimentarse o comer, dormir, beber agua, respirar, abrigarse, etc. b) NECESIDADES SECUNDARIAS: Son aquellas necesidades cuya satisfacción aumentan el bienestar del individuo y varían de una sociedad a otra o de una época a otra. El bienestar humano no consiste solamente en la mera supervivencia. El ser humano busca su desarrollo integral como persona. Ejemplos: llevar coche, comunicarse con un móvil, ocio como jugar a la PSP, ver la televisión, escuchar música, hacer turismo, etc. CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS SEGÚN SU PROCEDENCIA O CARÁCTER SOCIAL a) NECESIDADES DEL INDIVIDUO”: son aquellas propias del individuo como ser humano. Pueden ser: - Naturales: comer, beber agua, abrigarse,…etc. - Sociales: se tienen por vivir en una determinada sociedad: llevar reloj, celebrar una boda, ver la tele, usar corbata, vestir a la moda,…… etc. Cambian de una sociedad a otra. b) NECESIDADES DE LA SOCIEDAD: parten del individuo y pasan a ser de toda la sociedad: el transporte (el metro o los autobuses públicos), la seguridad, el orden público, etc. SEGÚN SU IMPORTANCIA PARA LA ECONOMÍA a)NECESIDADES ECONÓMICAS: son aquellas necesidades cuya satisfacción requiere la utilización de recursos escasos y la realización de alguna actividad económica. Ejemplo: comer, llevar móvil, el transporte publico, etc. b) NECESIDADES NO ECONÓMICAS: su satisfacción no requiere hacer ninguna actividad económica. Ejemplo: respirar.

4. PIRÁMIDE DE MASLOW-1 • 2) NECESIDADES DE SEGURIDAD: búsqueda de seguridad y protección para consolidar los logros adquiridos. • 1) NECESIDADES PRIMARIAS O FISIOLÓGICAS: son las primeras necesidades que el individuo precisa satisfacer, y son las referentes a la supervivencia como son: respirar, comer, dormir, descanso, abrigarse, etc. Una vez satisfechas estas necesidades la motivación se centra en la búsqueda de seguridad y protección. • 3)NECESIDADES SOCIALES O DE PERTENENCIA (DE ACEPTACIÓN SOCIAL): Se refieren a la pertenencia a un grupo, el ser aceptado por los compañeros, tener amistades, dar y recibir estima, etc. • 4) NECESIDADES DE APRECIO O ESTIMA (AUTOESTIMA): Son las que están relacionadas con la autoestima, como: la confianza en sí mismo, la independencia, el éxito, el status, el respeto por parte de los compañeros (reputación y sentirse valorado), etc. • 5) NECESIDADES DE AUTORREALIZA- CIÓN (NECESIDADES DEL “YO”): lograr los ideales o metas propuestas para conseguir la satisfacción personal.(Ejemplo: los turistas espaciales). MASLOW Y EL MARKETING DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL MARKETING, EL TRABAJO DE MASLOW CONSIDERA QUE LOS BENEFICIOS DE UN PRODUCTO NO SE LIMITAN A LOS DE SU FUNCIÓN BÁSICA, SINO QUE SIRVEN PARA COMUNICAR CON SU ENTORNO, PARA DEMOSTRAR UNA DETERMINADA CAPACIDAD ECONÓMICA, UN DETERMINADO BUEN GUSTO, PARA MANIFESTAR SENTIMIENTO, ETC. ESTE ENFOQUE DE MASLOW CONSIDERA, EN DEFINITIVA, LA IMPORTANCIA DEL PAPEL DE SIGNO DE PRODUCTO, ADEMÁS DEL PAPEL ESPECÍFICO DE SATISFACTOR DE UNA NECESIDAD CONCRETA.

10. BIENES O SERVICIOS CLASIFICACIÓN 1) SEGÚN SU MATERIALIDAD: DISTINGUIMOS ENTRE BIENES Y SERVICIOS BIEN O SERVICIO: ES TODO AQUELLO QUE SATISFACE DIRECTA O INDIRECTAMENTE UNA NECESIDAD HUMANA. 2) SEGÚN SU CARÁCTER: DISTINGUIMOS ENTRE BIENES LIBRES Y BIENES ECONÓMICOS 3) SEGÚN SU NATURALEZA: DISTINGUIMOS ENTRE BIENES DE CAPITAL Y BIENES DE CONSUMO 4) SEGÚN SU FUNCIÓN: DISTINGUIMOS ENTRE BIENES INTERMEDIOS Y BIENES FINALES MASLOW Y LOS HOTELES MIREMOS A MASLOW, EN SU FAMOSA PIRÁMIDE HAY 5 NIVELES QUE REFLEJAN LAS FASES DEL DESARROLLO VITAL DE UN SER HUMANO. SI TUVIERA QUE PRONUNCIARME JURARÍA QUE UN DESTINO SE CENTRA SOBRE TODO EN SATISFACER LAS TRES PRIMERAS: FISIOLÓGICAS, DE SEGURIDAD Y DE SOCIALIZACIÓN; EN CAMBIO TENGO LA SENSACIÓN DE QUE EL TURISTA YA ESTÁ RECLAMANDO LAS DOS ÚLTIMAS: RECONOCIMIENTO Y AUTOREALIZACIÓN. NECESIDADES DEL NUEVO TURISTA 2.0 EN EFECTO, EL CLIENTE HA DEJADO DE COMPRAR ESTANCIAS EN HOTEL Y VISITAS A DESTINOS, AHORA PRETENDE COMPRAR EXPERIENCIAS E INTERMEDIACIÓN. INTERMEDIACIÓN DE ESOS ALOJAMIENTOS QUE HAN DE ADAPTARSE A LA NUEVA SITUACIÓN Y ENTENDER QUE NO SÓLO SON PROVEEDORES DE CAMA Y COMIDA, SINO QUE TAMBIÉN HAN DE SER PROVEEDORES DE UN TURISMO EXPERIENCIAL QUE EL CLIENTE ASUME COMO LÓGICAMENTE EXIGIBLE EN ESTA NUEVA SITUACIÓN. LOS VIAJES VACACIONALES SE ENCUENTRAN EN LA CÚSPIDE DE LA PIRÁMIDE, PERO SIN EMBARGO EL TURISMO INCLUYE EN SU PRESTACIÓN DE SERVICIO TODO EL RESTO DE LAS NECESIDADES.

11. Uno de los aspectos que define una cultura es su elección de satisfactores. Las necesidades humanas fundamentales de un individuo que pertenece a una sociedad consumista son las mismas del que pertenece a una sociedad ascética. Lo que cambia es la cantidad y calidad de los satisfactores elegidos, y/o las posibilidades de tener acceso a los satisfactores requeridos. Lo que está culturalmente determinado no son las necesidades humanas fundamentales, sino los satisfactores de esas necesidades. El cambio cultural es consecuencia -entre otras cosas- de abandonar satisfactores tradicionales para reemplazarlos por otros nuevos y diferentes. • Todo esto viene a colación de mi interés en ser el mejor hotel, y para hacerlo me consta que debo cubrir las necesidades de cualquier cliente. Solo así sabré si soy un hotel digno de cualquier cliente en lugar de preocuparme de saber si el cliente es digno de mí. • Para conseguir motivar a las personas que nos rodean se debe buscar qué necesidades tienen satisfechas e intentar facilitar la consecución del escalón inmediatamente superior.

12. FIN