MFQ Midi-Pyrénées

1. MFQ Midi-Pyrénées Session 5-7 14 MARS 2006 « Les Applications concrètes de l’ Engagement Qualité » Gérard Jaeger Rockwell-Collins France

2. Agenda • 17:00 – 18:00 : présentation + questions • 18:00 – 19:00 : (en fonction de la demande) • ballade sur le site intranet R-CF (MAQ, Lean, Scorecard, …) • Revue des annexes , …

3. Les Applications concrètes de l’ Engagement Qualité • Clefs de succès pour la mise en place d'un SMQ efficace basé sur l'ISO 9001, • Comment impliquer et faire adhérer hiérarchie, direction et encadrement au management par processus et à son amélioration continue, • Mise en œuvre dans une PME toulousaine :Rockwell-Collins France (Lauréat PFQ 2004).

4. Clefs de succès – apport de la norme • ISO9001:2000 – spécificités (non exhaustives) • Système de Management (de la Qualité) • Concerne tous les processus de l’entreprise (de la prospective de clients à la livraison du produit/service) • Rockwell: • répétition du message • Responsabilité du dirigeant d’entreprise • Évolution de la norme : d’un standard de qualité vers un standard de management • Décloisonnement de la direction Qualité : la Direction qualité devient du management des processus, de l’assistance de Direction ! • Référentiel à destination des utilisateurs (acteurs de l’Entreprise) et non des auditeurs • Un outil de management pour la satisfaction des clients (ISO9001) et des parties intéressées (ISO9004) • Rockwell : • Implémentation du projet à partir de l’ISO9004 (qui peut le plus peut le moins) • Tirer bénéfice des idées de la norme ISO9004 pour des améliorations, pour des anticipations, pour garder des longueurs d’avance sur les autres entreprises, … • Adresser un des aspects de notre vision : Best Place to Work • Valoriser les accords d’entreprises signées (RTT) donc la prise en considération des salariés

5. Clefs de succès – apport de la norme (suite) • ISO9001:2000 – spécificités (non exhaustives) • Changement culturel / ISO9001:1994 : Management par les processus vs qualité des produits/services • Rockwell : • Sortir la qualité du rôle exclusif de la surveillance de la qualité des produits • Changement d’attitude des auditeurs : ils s’adressent au management ! • Les managers (propriétaires de processus) sont des acteurs incontournables lors des audits de certification • Nouveau vocabulaire : processus / procédure / instructions de travail / … • Nouvelle approche du système documentaire : être efficace (description des processus par organigramme, cartographie des processus, accès rapide à l’info, manuel orienté utilisateurs, « une procédure orale est acceptable si elle est efficace et connue des acteurs », … • Implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise notamment des managers • Rockwell : • Norme de management • Norme orientée efficacité/efficience • Les processus majeurs • Responsabilisation et valorisation des PP (audits externes, efficacité des processus, revues de direction des processus + métriques associées) • L’efficacité des processus doit être assurée même en cas de défaillance de ces derniers : mise en place d’un Management Replacement Program

6. Clefs de succès – implication du management • Impliquer tous les secteurs de l’entreprise • Rockwell : • Mise en place d’une cartographie qui décrit l’entreprise (y compris le processus financier qui n’est pas inclut dans la norme !) • Permet de visualiser les interactions entre processus • Valorise des PP (Processus de pilotage, de réalisation, support) • Projet d’entreprise donc de la responsabilité du Président ou PDG • Rockwell : • Le PDG a été désigné comme PP du processus SFP (Strategic & Financial Planning). Il a les mêmes droits et devoirs que tout PP !  management par l’exemple • Démontre l’adhésion et l’implication de la Direction • Le PDG est le premier interviewé sur son processus par les auditeurs ( soumis au feu des auditeurs donc concerné, …) • Mise en place de l ’ISO9001:2000 par une démarche ‘Top Down’ • Rockwell : • Le premier jet de la cartographie a été établi par le PDG et le CoDir sur proposition du RAQ • Réunions de travail mensuelles avec le CoDIr (VSM RCF)  implication de tous les directeurs (Top management) • Diffusion naturelle vers les couches secondaires

7. Clefs de succès –implication du management • Valorisation du Rôle et des Responsabilités (R&R) de toutes les couches de management • Rockwell : • Désignation de PP • Participation des PP aux réunions de travail du CoDir sur le sujet. Présentation par les PP de leur processus en son état de maturation • Echanges avec les autres PP • Objectifs spécifiques aux PP • Les « 10 commandements du PP » • Complicité Qualité/Direction pour stimuler l’amélioration continue, l’efficacité, motivation, .. • Rockwell : • Par l’implication régulière des PP aux séances de travail • Agenda & CR systématiques pour chaque réunion incluant le suivi des actions • Les PP se devant de démontrer leur maitrise de leur processus • Le PDG + RAQ sont co-propriétaires du processus global. Le RAQ réalise les tâches de suivi et de surveillance des processus. Les mêmes règles s’appliquent à tous. • RAQ = « Assistant direction ès processus » • « Manipuler » les PP afin qu’ils s’approprient les processus

8. Autres suggestions • Utiliser toutes les opportunités pour augmenter votre capital connaissance / prendre de l’avance • Rockwell : • Audits clients et/ou de certification • Séminaires, formation, … • Prix qualité (MFQ, PFQ, …), cercles qualité, … • Web • … • Utiliser et Valoriser l’existant : vos employés, les bonnes pratiques de l’entreprise, les outils existants, … • Rockwell : • Lean electronics : amélioration continue • Vision Rockwell • Scorecards

9. Importance de la communication • Vers le management • CR réguliers • Réunions régulières d’avancement, de travail, … • Vers les PP • Invitations à toutes les réunions du VSM RCF • ½ journée à l’intention des PP avec rappel du R&R (les « 10 commandements du PP ») • R&R des PP inséré dans MAQ • Objectifs spécifiques aux PP • Vers le personnel • Projet d’entreprise : VSM RCF • Site intranet • Cartographie, processus, procédures, … • R&R des PP • Amélioration continue : Lean • Liste des processus et des PP • Scorecard + métriques processus • Processus du mois • … • Affichage des flowcharts et des métriques processus sur les lieux de travail • Déclinaison des objectifs individuels à partir des objectifs entreprise et processus • Le « processus du mois » • Communication sur les résultats (Certification, Prix MFQ, PFQ)

10. Ecueils à éviter • Nombre de processus pléthorique • Rockwell : mise en place de l’amélioration continue  recentrage avec le temps • Oublier des Propriétaires de Processus (PP) • Rockwell : • RAQ doit avoir une bonne connaissance de l’entreprise et des différentes personnalités • Laisser quelqu’un « à l’abandon » : • Rockwell : • Certains processus ont besoin de plus de temps que d’autres • Maturation des métriques / Indicateurs • Aider à la description des processus • Jouer le rôle de modérateur entre audité et auditeur • Constituer un CoDir bis avec les PP • Rockwell : • Faire de tout membre du CoDir un PP • Se précipiter : • Rockwell : prendre le temps mais ne pas perdre du temps • Durée total du projet : 12 mois + 12 mois de maturation avant certification • Certification en 2 étapes : transition 1 & 2 sur les audits de suivi 2&3 • Réunions de travail ; au minimum 1 x mois

11. L ’ISO 9001:2000 chez R-CF • Formation Comité de Direction (0,5j) + séminaire (1,5j) : 02/01 • Séminaire Comité de Direction : 05/01 • Définition de la Politique de l ’entreprise : 09/01 • Cartographie des processus :Q2FY02 (Q1CY02) • Validation des processus principaux (niveau d’écriture, métriques, …) : fin Q2FY02 (Q1CY02) • Cohérence avec les processus US (RC-MAP + RC-IPM + RC-TCP) : Q2/Q3FY02 (Q1-2CY02) • Mise en place des processus avec suivi : FY03 (à partir de 10/02) • Certification : Juin 03

12. Les résultats …2003 • Certification ISO9001:2000 juin 2003 • 0 remarque ; 0 observation; 21 points forts listés • ….

13. Les résultats …2003 (suite) Prix régional MFQ 2003 (temps de constitution du dossier : 1 journée) • Management de la performance : 1er prix • Motivation du personnel : 2nd • Innovation : 2nd

14. Les résultats …2004 Lauréat PFQ 2004 (temps de constitution du dossier : 1,5 semaine)

15. Et en 2006 … • Parce que SAP est passé par là … • Parce que l’intégration européenne de Rockwell Collins devient une réalité … • Parce que des acteurs ont changé … • Parce que … • Parce que nous sommes dans un processus d’amélioration continue … On recommence !!

16. Questions ?

17. Annexes MAQ RCF Intranet RCF Dossier PFQ 2004 Principes du management de la qualité Audit - l ’ancienne et la nouvelle manière R&R des propriétaires de processus - les 10 commandements

18. Principes de management de la qualité appliqués à R-CF • 1. Orientation client • 2. Leadership • 3. Implication du personnel • 4. Approche processus • 5. Management par approche système • 6. Amélioration continue • 7. Approche factuelle pour la prise de décision • 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

19. Audit - l ’ancienne et la nouvelle manière Audit - l’ancienne école Audit - selon ISO9001:2000 • ISO9001 est une norme de Management de la (Qualité) • Audit de Processus en lieu et place d ’audit procédure • L ’audit se concentre : • sur le management des processus • sur la conformité du processus et son efficacité • L ’efficacité inclut : • l ’établissement de points de surveillance du processus • l ’établissement de métriques et d ’objectifs associés au processus • Actions correctives basées sur les résultats Arguing with a Quality Auditor is like wrestling a pig in the mud; after a while you realize the pig enjoys it.

20. R&R des propriétaires de processus les 10 commandements (1/3) • Connaître son processus • Maintenir son processus : s ’assurer que le processus ainsi que les documents associés sont à jour : procédures/documents/instructions de travail, check lists, …) • Planifier votre processus : planning, ressources, outils, métriques, ... • Garantir le bon fonctionnement quotidien de son processus (ressources humaines et matérielles, outils, disponibilité des éléments d ’entrée notamment ceux en provenance des process connexes, …) • Surveiller son processus : collecter les métriques, vérifier la cohérence avec les objectifs associés, surveiller et analyser les non conformités, ...

21. R&R des propriétaires de processus les 10 commandements (2/3) • Communiquer au sujet de son processus : Informer les acteurs de l ’existence du processus, de ses évolutions, des améliorations, des objectifs , des métriques. Vérifier et assurer la cohérence entre les objectifs individuels des acteurs du processus et les objectifs du processus. • Initie et entretient le cycle d’amélioration continue (roue PDCA) • saisit les opportunités d ’amélioration et/ou de modification du processus • suit les métriques/indicateurs liés au processus • analyse les métriques • déclenche les Actions Correctives pour atteindre les objectifs fixés au processus • Analyse les risques associés au processus et agit en conséquence

22. R&R des propriétaires de processus les 10 commandements (3/3) • Reporte au Comité de Direction (revue des métriques trimestrielle, analyse, actions prises, …) • Sauvegarde les enregistrements relatifs à la qualité(en vue d ’audit ou d ’analyse) • Ecriture des mécanismes de prises de décision critiques