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Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf

Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf. Agenda. Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive Relevanz der Nutzung von Social Networking Sites im HR-Bereich

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Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf

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Presentation Transcript

  1. Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf

  2. Agenda • Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive • Relevanz der Nutzung von Social Networking Sites im HR-Bereich • Differenzierung der Begriffe des Personalwesens • Trendüberblick • Möglichkeiten für die HR-Abteilungen - die Kanäle • Chancen und Risiken • Zusammenfassung und Ausblick • Eine Einführung in die Social Media Marketing Perspektive • Der Einfluss von Web based Customer Services auf die Kundenzufriedenheit

  3. Quelle: The ConversationPrismby Brian Solis and JESS3

  4. (Prensky, 2001) Digital Natives vs. Digital Immigrants Quelle: http://jkirbydigitalmedia.blogspot.com/2012/09/digital-natives-vs-digital-immigrants.html

  5. (Kürn, 2009) Die Notwendigkeit der Nutzung Unternehmen müssen die Bedürfnisse der „Net-Generation“ berücksichtigen schaffen sie dieses nicht: Verfehlung der Zielgruppe

  6. (Joos, 2008) Aktive vs. Passive Bewerber Quelle: http://bagtas.ibk.me/data/kundendaten/231710/unternehmen.jpg

  7. (Drumm, 1995) (Steinmetz, 1997) (Scholz, 2000) Das Personalmarketing (1/2) Personalmarketing im engeren Sinne Personalmarketing, das erweiterte Verständnis Personalmarketing, die ausgedehnteste Form

  8. (Beck, 2008) (Kürn, 2009) Das Personalmarketing (2/2)

  9. (Kürn, 2009) Das Recruiting - die Historie Quellen: http://www.bewerbertage.com/wp-content/uploads/2012/06/2289_00_GRP_B_LR3.jpg http://www.softgarden.de/wp-content/uploads/Widgets_Fresenius1.png http://www.centraltest.de/ct_fr/upload/images/actualite/monster.jpg http://www.yoosocial.ch/social-networking-platform.jpg

  10. (Weitzel et al. 2012) HR-Trendüberblick

  11. (Barrow/Mosley, 2005) Employer Branding • Das Bilden einer Arbeitgebermarke Aufgaben

  12. (Ries, 2012) (Hulberg, 2006) Internal Branding • Die interne Steigerung der Arbeitgebermarke

  13. (Alexa, 2012) Analyse der Häufigkeit von Website-Besuchen (1) Google (6) Wikipedia (2) Facebook(7) Windows Live (3) Youtube(8) Amazon.com (4) Yahoo (9) QQ.com (5) Baidu.com (10) Twitter (12) Blogspot.com(13) LinkedIn

  14. (Asur/Huberman, 2010) (Ries, 2012) HR Social Media Kanäle - Blogs, am Beispiel von Twitter Quelle: http://www.zdnet.de/wp-content/uploads/2012/05/twitter-birdlogo.png

  15. (Kürn, 2009) (Ries, 2012) HR Social Media Kanäle - Beziehungsportale fragwürdig Alternative beruflich orientiert Quellen: http://isogermany.com/wp-content/uploads/2010/04/studivz.png http://www.hifi-agent.de/sites/hifi-agent.de/files/myspace.jpg http://images.computerwoche.de/images/computerwoche/bdb/1863457/890.jpg http://www.burda-news.de/sites/default/files/bilder/800px-Xing_logo.png http://www.wordtracker.com/attachments/LinkedIn-Logo.png

  16. (Ries, 2012) Chancen und Risiken (1/2) Informationen können besser dargestellt werden Verkürzter Prozess der Informations- vermittlung Vermittlung authentischer Informationen

  17. (Ries, 2012) Chancen und Risiken (2/2) Informationen können besser dargestellt werden Verkürzter Prozess der Informations- vermittlung Vermittlung authentischer Informationen

  18. (Brown/Vaughn, 2011) (Oleniczak, 2010) (Ries, 2012) Social Networking Sites als Recherchekanal? Bewerber können z.B. auf Facebook näher untersucht werden Facebook bietet vielseitigere Informationen kostengünstig öffentliche Profile Auswirkung auf den Einstellungs- prozess

  19. (Zielinski, 2012) (Ries, 2012) Social Networking Sites liefern… Messungen des Nutzens Momentaufnahme? Aussagekraft? Verschiebung der Kosten Angst vor Neuem Aufwand Kontrollverlust

  20. (Kürn, 2009) (Ries, 2012) (Hulberg, 2006) (Ferré, 2011) Was nun zu tun ist… • Bedürfnisse der „Net-Generation“ einbinden • Interviewsangemessen führen, um Folgewirkungen zu vermeiden • Glaubwürdigkeit bewahren • Soziale Plattformen sind integraler Bestandteil des digitalen Zeitalters geworden What‘snext…? Quelle: http://www.vitaminbe.info/wp-content/uploads/2011/08/socialmedia-wegweiser-arrow-Fotolia_M.jpg

  21. Agenda • Die HR-Perspektive • Die Social Media Marketing Perspektive • Populäre Social Media Plattformen • Das mobile Marketing Konzept • Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM) • Zusammenfassung und Ausblick • Der Einfluss von Web based Customer Services auf die Kundenzufriedenheit

  22. 23 23 Die Social Media Marketing Perspektive

  23. Populäre Social Media Plattformen World Wide Web Blogs Erste Social Media Plattformen Selbst verfasste Artikel auf Webseiten stellen Von einem Blogger oder einem Unternehmen betrieben Interaktivität durch Kommentare → verstärken die Wahrnehmung der Unternehmen und steigern die Umsätze 24 24 (Kaplan & Haenlein, 2010) (Hanna et al. 2011)

  24. 25 (Richter et al. 2011) (Kaplan & Haenlein, 2010) Soziale Netzwerke • Webanwendung, durch welche Nutzer eigene Profile erstellen • Mit Freunden und Kollegen via E-Mails und Kurznachrichten in Kontakt treten • Das größte soziale Netzwerk ist Facebook: 500 Millionen Mitglieder weltweit → Unternehmen benutzen bereits Ziel: Image aufbessern und Informationen über Kunden erhalten

  25. 26 (Kaplan & Haenlein, 2010) Content Communities • Ermöglichen gemeinsame Nutzung von Medieninhalten wie z.B. Fotos, Videos und PowerPoint-Präsentationen • 100 Millionen neue Videos jeden Tag auf → Content Communities als Kommunikationskanäle für Botschaften an den Kunden

  26. 27 (Kaplan, 2012) Das mobile Marketing Konzept • Marketingaktivität, die den Konsumenten erlaubt, an einem Netzwerk ständig angeschlossen zu sein • Voraussetzungen: • Nutzung von Mobilgeräten • Zugriff an einem Netzwerk

  27. 28 (Kaplan, 2012) →Unternehmen passen Botschaften individuell jedem Benutzer an und erreichen eine 1:1 Kommunikation Wird durch das Unternehmen eingeleitet Erfolgt durch die Konsumenten

  28. 29 (Kaplan, 2012) Mobile Social Media • Gruppe von Marketinganwendungen, die die Kreativität der Benutzer und den Austausch von „user-generated-content“ fördert • Bietet wertvolle Informationen über die Kunden an sowie kostengünstige Möglichkeiten Marketingbotschaften schnell zu versenden → Unternehmen kommunizieren effektiv & effizient mit Kunden

  29. 30 (Kaplan, 2012) Beispiel: Anwendung „Wo bist du gerade?“ • Online Check-in an irgendeinem Ort • Via der Webseite von Foursquare oder mittels Mobilgeräten etc. • Schnell möglichst andere Benutzer über unseren Aufenthaltsort benachrichtigen

  30. 31 (Kaplan, 2012) Mobile Social Media als Marketing Tool für Unternehmen • Feedback von Kunden • Allgemeine statistische Kriterien • Daten über Kunden • Daten durch Data-Mining zusammenfassen • Verkaufsförderung Beispiel Lufthansa: • Promotion während des Oktoberfestes in München über Foursquare • Kunden konnten sich an drei verschiedenen Veranstaltungsorten in München über Foursquare online einchecken • Preis: Gutschein für ein weiteres Flugticket

  31. (Kaplan, 2012) →Solche Promotionen bzw. Marketingaktivitäten über mobile Social Media • Erwecken das Interesse der Kunden • Sind besonders unterhaltsam • Verstärken das Unternehmensimage • Verbessern die Beziehung zwischen den Kunden und den Unternehmen vs.

  32. (Kaplan & Haenlein, 2011) (Katz & Lazarsfeld, 1955) (Chiu, 2007) Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda(e-WOM) – früheres WOM • Austausch von Informationen über Produkte, Dienstleistungen etc. zwischen den Konsumenten und ihrem sozialen Kreis • WOM beeinflusst erheblich das Verhalten der Konsumenten • WOM sieben Mal effektiver auf das Wechselverhalten als die traditionelle Werbung • Vorteile sowohl für den Sender als auch für den Empfänger

  33. (Kaplan & Haenlein, 2011,) (Chevalier & Mayzlin, 2006) (Trusov, 2009) (Dellarocas, 2003/2006) Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM) • Beispiel: Kundenrezensionen auf der Webseite von Amazon • e-WOM hilft bei der Kundengewinnung • Unternehmen können höhere Umsätze und Marktanteile erreichen und wertvolle Informationen über ihre Kunden in Erfahrung bringen →e-WOM bietet zwei Vorteile im Vergleich zur traditionellen WOM • Höhere Diffusionsgeschwindigkeit der Informationen • Leichtere Überwachung der Aussagen auf den Plattformen

  34. (Langner, 2005) (Kaplan & Haenlein, 2011) Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda – virales Marketing • Mund-zu-Mund-Propaganda, die durch die Social Media sich verbreitet, wächst und reproduziert • Das Wort viral hat seinen Ursprung in der Medizin • Übertragung von Informationen wie wenn ein Virus sich innerhalb kürzester Zeit bei Menschen verbreitet

  35. Marktkenner Social Hubs (Kaplan & Haenlein , 2011) Die richtigenKonditionen für eine Epidemie • Die richtigen Personen müssen die richtigen Botschaften unter den richtigen Umständen erhalten • haben Zugang zu einer großen Menge von Markt-informationen • sind zuständig für Gespräche und für die Verbreitung der Informationen • empfangen zuerst die Marketingbotschaften • verbreiten die Botschaften weiter • verfügen über eine besonders große Anzahl von online Verbindungen Vertriebsmitarbeiter • Botschaften von Marktkennern erhalten und sie bearbeiten

  36. Die richtigen Botschaften Interessant & unvergesslich Humorvoll oder grotesk Emotionale Wirkung Neu & innovativ Die richtigen Umstände Die Unternehmen sollen die ersten Botschaften nicht einer zu großen Masse zukommen lassen Bildung einer „infektiösen“ Botschaft Faktor Glück: Vorherige Ereignisse, die einst erfolgreich waren, können in anderen Situationen wirkungslos sein… (Kaplan & Haenlein, 2011) (Dobele, 2007)

  37. United Airlines zerbrach die Gitarre des Sängers Dave Caroll im Jahr 2008 Dave Caroll hat ein Musikvideo darüber auf Youtube hochgeladen Ergebnis: 12 Millionen Aufrufe auf Youtube Image-Schaden der Firma United Airlines (Kietzmann et al. 2011) Die Fallstudie von United Airlines

  38. Optimale Nutzung von Social Media für Unternehmen Wahl der richtigen Plattform „MakeorBuy“: an einer bereits bestehenden Plattform teilnehmen oder eigene Plattform bilden Überwachung der Plattform und bestimmte Richtlinien für die optimale Nutzung entwickeln Aktualität der Inhalte immer sicherstellen und im ständigen Kontakt mit den Kunden bleiben Während dem Kontakt mit den Kunden immer bescheiden und ehrlich bleiben (Kaplan & Haenlein , 2010)

  39. (Kaplan & Haenlein, 2010) Zusammenfassung und Ausblick Social Media: • Ermöglicht Unternehmen, eine direkte und kostengünstige Kommunikation zu den Verbrauchern • gibt Verbrauchern eine starke Stimme und Position im Marketingprozess (WOM & virales Marketing) Mobile Social Media: • Beitrag zur technologischen Entwicklung • Benutzer wurden vom Desktop wegbewegt Allerdings… • Social Media ist keine leichte Aufgabe • Risiken sowohl für die Unternehmen als auch für die ganze Gesellschaft Unabhängig davon, • Unternehmen sollen rasante Entwicklung zur Kenntnis nehmen • Nicht „auf der Strecke“ bleiben

  40. Agenda • Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive • Eine Einführung in die Social Media Marketing Perspektive • Der Einfluss von Web based Customer Services auf die Kundenzufriedenheit • 1. kurze Darstellung der Kontaktaufnahmemöglichkeit • 2. Web basedcustomerservices und Einfluss auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0

  41. Agenda • Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive • Eine Einführung in die Social Media Marketing Perspektive • Der Einfluss von Web based Customer Services auf die Kundenzufriedenheit • 3. Web basedcustomerservices und Einfluss auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0 • 4. Fazit

  42. Warum Web based Customer Services und Kundenzufriedenheit?

  43. (Foscht/Schloffer, 2011) (Wolfinberger/Gilly, 2003) 1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) • Kontaktaufnahmemöglichkeiten (Kunde-Unternehmen)

  44. (Walsh et al. 2009) (Wolfinberger/Gilly, 2003) (Semeijn et al. 2005) 1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) • Merkmale (Offline-/Online Kontaktaufnahme)

  45. (Foscht/Schloffer, 2012) 1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) • Interaktion in beiden Fällen relevant • Fokus auf Customer Services, die „soziale“ Interaktion voraussetzen, da diese stärkeren Bezug hierauf haben • Das bedeutet Ausschluss von beispielsweise reinen E-Services wie z.B. Navigierbarkeit der Webseite etc. • Bzw. reine „Mensch-Computer“ Interaktion

  46. (Parasuraman et al. 1988) Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 • Zahlreiche Studien die versuchten Zusammenhang zwischen Customer Services und Kundenzufriedenheit herzustellen • SERVQUAL Ansatz von Parasuraman et. al. (1988) einer der bekanntesten in diesem Zusammenhang • Wurde speziell für Offline Handel konzipiert

  47. (Li et al. 2009) 2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 • 5 Untersuchungsdimensionen: • „Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy“ (Li et. al 2009). • Dimensionen beziehen sich auf Faktoren, die den Kunden bei Services wichtig sind • Probleme bei Übertragung auf Online Services

  48. (Wolfinbarger/Gilly 2002/2003) (Yang et al. 2003) (Parasuraman et al. 2005) 2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 • Modifikationen/ Übertragungen auf Online Kontext

  49. (Lee et al. 2005) (Kim et al. 2006) (Cristobal et al. 2007) 2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0

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