服務型政府知識管理

1. 服務型政府知識管理 主講：周文賢 博士 國立台北大學商學院企管系副教授 美國密蘇里大學經濟學博士 美國密西根大學統計學碩士 電話: (02)2775-5621轉11‧傳真: (02)2775-5206 e-mail:infomate@ms14.hinet.net 國立台北大學周文賢教授主講

2. 何謂知識管理？ 教育訓練問題 知識管理系統 知識規劃 知識獲取 知識蓄積 知識擴散 知識評核 個案研討 研討綱要 2

3. 何謂知識管理？ • 知識管理(Knowledge Management)乃有系統的規劃組織所需要之整合性知識，藉由資訊科技，讓知識資產能蓄積、更新、傳承，提升經營績效。 • 有系統的：經整體分析，找出關鍵成功因素及權重，分短中長期循序漸近。 • 組織：包括公司、學校、政府機構、醫院…等。 • 整合性：包括產、銷、人、發、財。 • 資訊科技：善用IT，包括硬體、軟體、通訊。 3

4. 何謂知識管理？ • 知識資產：無形資產包括商譽、專利、技術、知識。 • 蓄積：已整理出之知識可累積，有系統的管理，不需經常歸零。 • 更新：新知識可迅速加入，過時知識可刪除。 • 傳承：新人加入，可迅速學得所有需要之知識。 • 經營：要達成組織整體目標。 • 績效：SQRT(效率*效度)，即快且準。 4

5. 何謂知識管理？ • 知識範疇： • 事實性知識(Know-What) • 原理性知識(Know-Why) • 技術性知識(Know-How) • 人際性知識(Know-Who) 5

6. 何謂知識管理？ • 知識層級： • 資料資訊知識智慧 • 資料【處理】資訊 • 資訊【推論】知識 • 知識【規劃】智慧 6

7. 何謂知識管理？ • 知識管理範疇： • 狹義的知識管理以知識層級為核心。 • 廣義的知識管理包括資料、資訊、知識、智慧等之管理。 • 知識經濟與核心資源： • 農業經濟—土地 • 工業經濟—設備 • 商業經濟—資本 • 知識經濟—知識 7

8. 何謂知識管理？ • 知識管理工作： • 知識規劃 • 知識獲取 • 知識蓄積 • 知識擴散 • 知識評核 8

9. 何謂知識管理？ • 知識轉化： 系統類型 9

10. 教育訓練問題 • 知識管理方法： • 有效的知識管理方法為教育訓練。 • 職前訓練、在職訓練。 • 部門層級： • 人事部人力資源部知識管理部 10

11. 教育訓練問題 • 人事部： • 以招募、甄選、考勸、獎懲、考核、升遷、福利、調職、免職、退休…等為主，教育訓練非正式，且相當有限。 • 人力資源部： • 責任範圍包括人事部所有工作，加上人力資源分析、人力資源規劃、人力資源發展、生涯規劃…等。其中，人力資源發展為教育訓練的正式化、系統化、制度化。 • 知識管理部： • 將人力資源發展獨立成一部門，結合資訊科技，專責知識管理，負責主管為知識長(Chief Knowledge Officer)。 11

12. 場地尋覓困難 學員時間不合 講師時間不合 內容不儘相同 工作暫須停頓 學員心情不適 學習評量不易 內容不符所需 文字自習無聊 錄帶學習不易 碟片製作困難 教育訓練問題 12

13. 知識管理系統 • 知識管理工具 • 教育訓練有許多缺失，改善之道仍建立知識管理系統。 • 知識管理只是理念，要落實無工具是不行的。 • 知識管理系統(Knowledge Management System)仍善用資訊科技之特性，建立公司所需之知識系統。 • KMS僅是系統概念，不是套裝軟體。每家公司所建立之系統，使用的工具不一樣，系統功能也不一樣。 • KMS有三個不同的類型：DMS、TOD、DSS。 13

14. 知識管理系統 • 文件管理系統 • DMS, Document Management System • 將知識以文件管理方式記錄，成員藉由獨立式、互動式學習，獲得知識。 • 蒐尋文件，檢索、討論、互動…等。 • 隨選訓練系統 • TOD, Training On Demand • 將知識以影像處理方式記錄，成員藉由集中式、分散式學習，獲得知識。 • 影像為多媒體的表現，課程切段，較文字型知識更為活潑、生動。 14

15. 知識管理系統 • 決策支援系統 • DSS, Decision Support System • 將知識以人工智慧方式記錄，成員藉由即興式、專家式學習，獲得知識。 • 提供智慧，就教專家，協助決策 • 三者差異 • DMS、TOD均是讓成員獲得知識，自行提擬解決方案； • DSS直接提供解決方案，讓成員由範本學習、修訂。 15

16. 知識管理系統 • 學習方式 • KMS建立之目的，仍促進知識之學習、分享、蓄積、傳承。知識學習有六種方式。 • 獨立式學習： • 成員藉由知識管理系統，自行閱讀文件，習得重要知識。 • 互動式學習： • 成員籍由知識管理系統，彼此交換心得，分享知識。 • 集中式學習： • 同傳統式，在一教室，唯成員桌上有PC，可實際操作，適合電腦相關的課程。 16

17. 知識管理系統 • 分散式學習： • 成員散在不同辦公室，藉由桌上的PC學習。教師可用語音教學功能，透過麥克風將聲音傳至學員端；亦可用廣播功能，將教學畫面傳給所有學員。 • 即興式學習： • 成員遇到任何決策知識需求時，只要向系統提出問題，即可獲得專家式的答案。 • 專家式學習： • 系統依成員決策需求，協助成員找出整體解決方案，成員由其中習得問題解決技巧。 17

18. 知識管理系統 • 網路科技應用： • KMS須結合網路科技，可用的方式包括LAN、Intranet、Extranet、Internet。 • 區域網路(LAN, Local Area Network)用同軸電纜將一楝或數楝大樓間不同辦公室連接在一起。 • 網內網路(Intranet)應用通訊技術，使用端只要用瀏灠器(Browser Base)，不須其他軟體，公司同仁間即可分享知識。 • 網外網路(Extranet)，同Intranet，唯開放給上、下游合作伙伴。 • 網際網路(Internet)，同Intranet，唯開放給消費者，提供產品知識的Q&A。 18

19. 知識管理系統 • DMSFMS： • 文件管理系統不是檔案管理系統(File Management System)；後者如Microsoft的檔案總管。 • DMS的核心功能是蒐尋、互動、轉化、蓄積，這是FMS辦不到的。 19

20. 知識管理系統 • DMSKMS： • 文件管理系統不等於知識管理系統。常見的錯誤觀念是：引進文件管理系統即建妥知識管理系統。 • DMS是手段；KMS是目的。 • DMS以量(Quantity)為核心，強調儲存、分類、蒐尋、擷取；KMS以質(Quality)為核心，強調互動、分享、效率、效度。 • DMS要發揮的是科技的功能；KMS要發揮的是管理的功能。 • DMS的領導者為資訊長(CIO)；KMS的領導者為知識長(CKO) 。 20

21. 知識管理系統 • TODVOD： • 隨選訓練系統不等於隨選視訊系統(Video On Demand)。 • 典型的VOD是網路電影院，在網路上可隨自已興趣，點選不同的影帶來觀賞。 • TOD的核心是知識組織、知識蓄積、知識擴散，這是VOD達不到的。 • VOD是視訊的傳輸；TOD是知識的擴散。 • VOD是TOD諸多功能中之一項而已。 21

22. 知識管理系統 • DSSES： • 決策支援系統不等於專家系統(Expert System)。 • DSS協助找出最佳方案，ES直接提供最佳方案。 • DSS視系統為工具，成員為專家；ES視系統為專家，成員為傻瓜。 • DSS少不了有知識的成員；ES不需要有知識的成員。 • DSS技術已成熟；ES尚屬研究階段。 22

23. 知識規劃 • 整合規劃： • 須函括全公司所有管理功能所需之知識，部門間的協調更為重要。 • 產—生產、採購 • 銷—行銷、銷售 • 人—人事、企劃 • 發—研發、資訊 • 財—財務、會計 23

24. 知識規劃 • 管理層級： • 須顧及全公司各階層所需之知識。 • 策略層：高階主管所需者，如經營管理、策略規劃…等。 • 管理層：中堅幹部所需者，如領導與激勵、商業談判…等。 • 專業層：專業人員所需者，如市場預測方法、OOP系統開發…等。 • 作業層：基層員工所需者，如生產作業規範、產品發表會作業規範…等。 24

25. 知識規劃 • 配套工具： • 工欲善其事，必先利其器；資訊科技是知識管理最佳的利器。 • 硬體、軟體、通訊、資料庫、模式庫、知識庫，整體規劃。 25

26. 知識規劃 • 知識管理方程式： • KM=(P+K)** S • 知識管理(Knowledge Management)是人(People)與知識(Knowledge)之整合(+)，管理績效為成員分享(share)次方。 • 人是知識載體(Knowledge Carrier)；知識指廣義的知識，包括資料、資訊、知識、智慧；整合之工具為資訊科技； • 分享創造個人知識與組織知識之綜效。 • 知識規劃須以此一方程式為基礎，才能達成績效。 26

27. 知識規劃 • 跨部門組織： • 高階主管支持，形諸於口頭、行動、資源、獎勵、宣示上。 • 由知識長或人力資源部主管主導。 • 資訊部門主管須全力配合。 • 各部門組成品管圈，全員參與。 27

28. 知識規劃 • 系統類型規劃： • KMS三大類型間彼此無順序關係，不須循序漸近，只有適合與不適合之差異。 • 工具選擇、建立方式、系統功能差異大，規劃時必須充份瞭解，包括不同類型間之差異，同類型不同廠牌間之差異。 • 深入調查(Survey)是知識需求與知識系統搭配的最佳策略。 28

29. 知識獲取 • 知識來源： • 有價值之知識經常存在知識專家、資料庫、書面文件、管理報表、研究報告、外部資料中。 • 知識專家為對特定議題具有專業知識者，不論職位、年齡、學歷。 • 每一職位之負責人，只要能提出高效率、高效度之運作方式，均可稱為知識專家。 • 知識管理系統之使用者既是使用者，亦是知識提供者。 29

30. 知識獲取 • 外購與自製： • 知識可分為一般化與個別化；前者宣外購，後者宣自製。 • 一般化知識廣泛地適用於大多的企業，不須自行編製。 • 有些知識管理系統內附一般化的教育訓練課程，可直接用。 • 總體、產業、市場、競爭、消費者等資訊，均為一般化知識，可由專業機構取得。 • 個別化知識僅適用於本公司，須由本公司知識專家中萃取。 30

31. 知識獲取 • 激勵制度： • 知識專家為何要將自已擁有的經驗與他人分享？ • 將經驗傳給他人是否會降低自已在組織中的地位？ • 無適當的激勵，這些問題將難以回答，知識庫的內容亦將非常貧乏。 • 有效的激勵制度仍將知識貢獻列入考績標準之一，貢獻指標包括數量、價值、引用次數…等。 31

32. 知識獲取 • 知識模組化： • 每一知識主題切割成數個次主題，每一主題有獨立的核心構念，以利更新。 • 將全公司所需要的知識，按管理功能分門別類，以利知識庫之目錄管理。 • 群體知識： • 作業規範以何種方式、何種步驟進行最為有效，實無定論，依產品、競爭、內部組織…等而異。 • 最有效的方式為經研討後的結論；三個臭皮匠勝過諸葛亮。 32

33. 知識獲取 • 多媒體工具： • 將所獲取之知識，以多媒體工具製作成可保存、可更新之檔案。 • 知識可藉由文字、 圖型、聲音、影像、動劃、虛擬實境…等有效表達。 • 製作時必須找尋適用的軟體。 • 隨選訓練制作： • 每一知識主題均需經企劃，包括課程目標、內容網要、表達方式、多媒體工具、評量考題…等。 • 拍攝宜外包，內容編導須自行規劃。 • 影片拍攝後，穿插圖型檔、標題等工作，可外包給專業公司處理。 33

34. 知識獲取 • 分類編碼： • 知識分類編碼(Codification)是一高度挑戰性的工作。 • 太細、太瑣碎，則不利未來新知識的歸類； • 太粗、太籠統，則不利檢索。 34

35. 知識蓄積 • 知識檔特性： • 製作妥當的知識檔案，數量龐大，有些又是多媒體格式，且不斷累積，需要相當大的儲存硬體。 • 知識檔須能多人能分享。 • 知識庫建立： • 非關聯式資料庫。 • 有部份知識來自模式庫，須有效連結。 35

36. 知識蓄積 • 累積與傳承： • 每一成員在工作岡位上累積了無數多的知識、經驗，郤常因升遷、離職而無法有效傳承。 • 藉由有效知識管理，個人知識與組織知識均能累積並傳承。 • 安全管理： • 知識庫內的檔案並非每一員工均可擷取，須有權限管理。 • 若經由Internet，防火牆是必備的。 • 檔案傳來傳去，病毒的偵測、消除、防疫是必要的。 • 系統檔機、損壞、中毒時，資料能得到完整保護或還原。 36

37. 知識擴散 • 擴散方式： • 知識庫建妥後，主要目的還是要將之擴散至所有需要知識的成員。 • 成員可依自已方便的時間，點選所需課程。 • 公司不是用圍牆圍起來的，在全球各地的員工均可點選。 • 擴散的方式有知識擷取、知識分享、隨選訓練、遠距教學、視訊會議、現場直播、廣播教學…等。 37

38. 知識擴散 • 知識擷取： • 成員由知識庫擷取所需知識。 • 用目錄管理、關鍵字索引、全文檢索…等功能擷取。 • 知識分享： • 成員的知識，藉由文件管理系統，可彼此分享。 • 有任何問題時，只要登錄在討論區中，其他成員可提供建設性的建議。 38

39. 知識擴散 • 隨選訓練： • 知識傳播方式是發訊端主動控制，受訊端被動接受；知識隨選為受訊端主動控制。 • 配合Internet發展，知識的分享將朝向隨選訓練(TOD)方式。 • 遠距教學： • 透過Internet遠距教學，成員不需聚集在大教室上課，在桌上的PC即可學習。 • 成員可經由互動方式，學習專家的知識、經驗。 39

40. 知識擴散 • 視訊會議： • 兩地成員研討會，可藉由視訊會議雙向溝通，獲得重要結論，累積公司之知識。 • 除同時溝通外，亦可錄影下來，經製作後，加入知識庫中。 40

41. 知識擴散 • 現場直播： • 透過CCD將現場攝影下來，轉成影像檔案，傳到辦公室各角落，只要有PC即可觀看、學習。 • 總經理有重要的政策要宣佈，可用現場直播告知每位員工，達知識即時傳播效果。 • 成員藉由線上討論，可用文字、圖片與教師溝通。 • 雙方均可用語音雙向溝通。 41

42. 知識擴散 • 廣播教學： • 將教訓練課程同時廣播給指定的成員，包括單一成員、群組成員、全部成員。 • 互動教學： • 教師藉由電子白板，可用文字、劃線、劃圖等工具，標註畫面上重點，與學員溝通。必要時可存檔作為教材，重覆使用。 • 教師藉由監控/遙控，監看多位學員學習狀況，並遙控指導。 42

43. 知識擴散 • 開放對象： • 開放給員工，可作為教育訓練用。 • 開放給伙伴，可強化供應鍊管理。 • 開放給客戶，可提供產品Q&A服務。 43

44. 知識評核 • 評核目的： • 知識經規劃、創造、組織、蓄積、擴散後，到底有多少成效，須進一部評。 • 評核內容包括知識供給、知識需求、知識系統等之適用性。 • 評核結果可作為下一輪規劃的基礎。 • 知識供給： • 知識架構、知識內容、提供意願、提供頻率、更新程度…等。 44

45. 知識評核 • 知識需求： • 知識價值、使用頻率、引用頻率、使用满意、工作助益…等。 • 知識系統： • 回應時間、系統穩定、系統容量、系統安全、系統回復…等。 45

46. 知識評核 • 數位考場： • 為確保同仁工熟悉應有之知識，訓練後應評量績效；未達合格標準應繼續學習，或改良訓練方式。 • 每一課程設計題庫，用是非題或選擇題，存於知識庫內。 • 學員上完每一課程後，須線上評量，在桌前電腦上考試。 • 考完後系統立即評分，告知是否及格，不及格可重考。由於考題採隨機抽題，重考時考題不會一樣。 46

47. 知識評核 • 薪資與知識： • 新進人員需要快速吸收許多新知識，往往未學習就緒即上工，致誤失百出。 • 公司可規範成長性薪資，員工隨著專業知識的提升，薪資也提升。 • 例如，薪資$45,000，起薪$20,000，共有25個課程需學習，每通過一課程薪資加$1000。學員有辦法在第一天睌上，不上課即通過25科的考試，則第二天起薪資跳至$45,000。 47

48. 個案研討 • Arthur Anderson(勤業會計)—DMS • 1913年在美國芝加哥設立，至1999年員工72,000人，分散在84個國家，屬五大會計師事務所之一，主要業務由早期的會計事務擴展至管理顧問，包括風險評估、稅務規劃、法務諮詢、經營規劃、財務規劃…等。 • 知識管理系統：1980年代稱為Knowledge Base，用CD傳遞；1990年代稱為Arthur Anderson OnLine，用AANet傳遞；2000年起轉為Knowledge Space(KS)，用Intranet、Extranet、Internet傳遞。 48

49. 個案研討 • Arthur Anderson(勤業會計)—DMS • 全球各公司的員工共用KS，每位同仁既為貢獻者，亦為使用者。自已專案執行完成後，可將心得貢獻至知識庫。 • 要撰寫計劃提案時，可找出其他國家類近個案，作為提案基礎，許多困難與注意要項，均可事先預期。 • 為鼓勵同仁慷慨貢獻，許多激勵方案也配套實施。 • 同仁提供客戶服務有問題時，可藉由社群的溝通，尋求他國的經驗與建議。 49

50. 個案研討 • 北軟科技—TOD • 1991年進入網路產品的開發，產品有30餘種，全公司員工500人，總部在台北，研發部在南京，產品行銷全世界。 • 主要市場包括教育市場、流通市場、企業市場、OEM市場…等。同樣的市場在台灣、大陸、全球其他各地，均存在。 • 教育訓練用自行開發的隨選訓練(TOD)產品，知識庫中有所有相關的套裝課程，包括所有產品簡介、公司簡介、董事長談公司願景、重要活動記錄、客戶開發技巧…等。 50