Mars 2008

1. De Post,Een verhaal van voortdurende veranderingJohnny Thijs, CEO van De PostGent, 12 februari 2009 Mars 2008

2. Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

3. Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

4. Een groot bedrijf • Ons even voorstellen… • Nummer één werkgever in België • 32.000 VTE • Een overheidsbedrijf… • Staat = 50% +1 • CVC - Post Danmark = 50% - 1 • … en een volwaardig bedrijf, zoals andere ondernemingen • Autonome verantwoordelijkheid • Overal en elke dag aanwezig • 10.000 postrondes voor 5 mio bussen • 1.300 servicepunten

5. Een groot bedrijf • Belast met Universele Dienstverlening en diensten van Openbaar belang • Meer dan de helft van de omzet wordt nu reeds gerealiseerd op open markten • Internationale Post • Zendingen zonder adres • Pakketten • Documentenbeheer • Uitreiking van kranten/tijdschriften

6. Onze Mission Statement Wij willen het toonaangevendepostbedrijf zijn, waarin klanten hun vertrouwen stellen voor de fysieke en beveiligde elektronische verdeling van hun zendingen, en voor aantrekkelijke financiëleproducten. Door onze gedrevenheid en de eenvoud van onze processen munten wij uit in dienstverlening aan onze klanten en aan de samenleving.

7. Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

8. Onontkoombare uitdagingen • Liberalisering van de Postmarkt • Vanaf 01/01/2011 • Postvolumes onder druk • Concurrentie van e-communicatie • 2 à 3% / jaar • Concentratie omzet op klein aantal klanten • 5 mio klanten - gezinnen • 1000 klanten = 60% van omzet

9. Klanten/opbrengst Aantal klanten % van mail en dienstenopbrengsten 45% 100 Top klanten 20% 900 Corporate klanten 25% 925.000 KMO’s, SOHO’s 10% 4.400.000 Gezinnen

10. Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

11. Volledig open postmarkt • Europese beslissing in januari 2008 • Belgische regering, december 2008: principes voor omzetting in een nationaal regulatoir kader • Nu wettelijk vast te leggen • Belang van “Level Playing Field” om eerlijke concurrentie te waarborgen Vanaf 01/01/2011

12. Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

13. De Post bereidt zich voor • Sinds 2002, voortdurende : • Efficiëntieverbetering • Groei • Meer kwaliteit en klantentevredenheid • Modernisering bedrijfscultuur • Communicatie om de verandering te ondersteunen: • Intern • Media • Marketing communicatie verandering

14. Veranderingen op alle vlakken sinds 2002 Informatisering en "tracking" van aangetekende stukken Modernisering en reorganisatie van de Financiële Post Nieuw gamma postproducten en diensten Postkantoren: opknapbeurten, ruimere openingsuren, kortere wachttijden PostPunten Postkantoor Klant NSC Klant Nieuwe sorteercentra Reorganisatie van de ophaling en de uitreiking Pakjes en Express PostStation Partnership met Deense Post/CVC

15. Verandering bracht verbetering Absenteïsme Uitreiking op D+1 (in € 000) + 12% 64% Klantentevredenheid (clients business) Productiviteit (K €/FTE)

16. Betere financiële gezondheid € millions Costs Revenues Belgian Post (not consolidated, BGAAP)

17. Op weg naar 2011 • De Post is“Op Schema” in haar voorbereiding op de volledige liberalisering van de postmarkt onze doelstellingis tegen 2010 deel uit te maken van de leidende groepvan postoperatoren in Europa • In de vrijgemaakte markt wil De Post haar leidende positie behouden door een goede “Prijs-Kwaliteit” aan de klanten aan te bieden Daarom werken we verder aan - onkostenbeheersing - kwaliteit en klantentevredenheid - multi-kanaalstrategie in retail - nieuwe diensten - groei

18. Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

19. De verandering begeleiden essentiële rol • Communicatie speelt eenin de begeleiding van • ingrijpende veranderingsprocessen: Veranderingen roepen immers weerstanden op • Bij klanten: onrust over verdwijnen van rode postbus, postkantoor, wijziging van mailronde,… • Onder medewerkers: elke werknemer moet zich aanpassen aan nieuwe organisatie-vormen • Politieke omgeving: • Aandeelhouder • Regulator • Stakeholder • Media repercuteren deze onrust en weerstand

20. Grote zichtbaarheid • De Post is ook in het centrum van belangstelling, want: • Ze is een overheidsbedrijf enis drager van taken van openbaar belang • een perceptie van een “openbare dienst” • Elke burger is ook klant • Iedereen is betrokken • Aanwezigheid over het hele land • De veranderingen zorgen voor een publiek debat • Lokaal, federaal • drukkingsgroepen

21. “Explain, explain, explain” • Grote nood aan communicatie • Intern: • om de medewerkers te overtuigen van de noodzaak van de verandering • Ze motiveren om vooruit te gaan • Extern: • Het “waarom” van de veranderingen uitleggen, steeds opnieuw • De burger en de klanten informeren over de vooruitgang • Het “imago” en de reputatie van De Post ondersteunen • Pers en media: grote impact op publieke opinie

22. Met éénzelfde boodschap en strategie • Transparantie: • De veranderingen zijn een “must” • Geen alternatief • Consistentie: • De boodschap is onveranderd gebleven gedurende het hele veranderingsproces • Steeds benadrukt dat “Change is here to stay” • “We care” • Doorheen de verandering legden we steeds de nadruk op : • Voortdurend overleg met sociale partners • Veranderingen leiden tot meer kwaliteit • Universele dienstverlening niet in vraag • Bereikbaarheid van diensten blijft gaaf (PostPunten, …) • “Sorry”-boodschap naar klanten in geval van dienstonderbrekingen • Intern: vorming, geen naakte ontslagen • Passie: “De Post” en “post” hebben toekomst

23. Interne communicatie, op het terrein • Niet gemakkelijk om deze interne communicatie tijdig en efficiënt op te zetten • Grote decentralisatie: 37.000 medewerkers op het terrein verspreid over bijna 500 mail-kantoren, 800 postkantoren, 5 sorteercentra,… • Moeilijke bereikbaarheid: 11.000 postbodes zijn vooral op ronde, een groot aantal medewerks werken ‘s avonds, ‘s nachts of vroeg in de ochtend • Heel verscheiden interne publieksgroepen De adhesie, betrokkenheid en motivatie van de medewerkers zijn essentieel voor het succes van de veranderingsstrategie

24. Klassieke interne communicatie-tools • Een sterk ontwikkeld intranet: • 14.000 medewerkers hebben schermtoegang • Geregeld “flashes” over actualiteit • “Texto”: Het intern bedrijfsblad voor alle medewerkers • 6 / jaar • Jaarlijks kader-event op de Heizel (1.700 personen) • Lokale communicatie: door de postmeesters en lokale verantwoordelijken Gulden stelregel: eerst interne informatie, vòòr de externe communicatie

25. Ook enkele innoverende initiatieven (1) nieuwe sorteercentra • 1. Begeleiding van de werknemers naar : • In 2005 – 2006 • Context: 4 nieuwe sorteercentra gebouwd en in gebruik genomen (Gent, Antwerpen, Charleroi, Luik) op 18 maanden tijd • > 2.500 werknemers betrokken • Vele uitdagingen: • verhuis realiseren zonder 1 dag kwaliteitsverlies, • nieuwe machines, nieuwe locaties, nieuwe werkmethodes • Brede waaier van communicatie met de betrokken medewerkers: • Ad hoc magazine (2x/maand) • Team meetings (6x/jaar) • Info –bord (1x/ week) • Team-building (3x/jaar)

27. Uitstekend resultaat • Transitie op tijd, binnen budget, zonder hapering • En vooral: geen kwaliteitsverlies

28. Ook enkele innoverende initiatieven (2) informatie-ronde • 2. Grote over “Strategisch Plan” en • veranderingsprocessen: • In 2008 • Gespreid over 5 maanden • Meer dan 100 infosessies over het hele land, waarvan 40 in multiplex (voor kleinere kantoren in omgeving) • Alle medewerkers konden eraan deelnemen en vragen stellen • Info-sessies met de CEO en/of leden van het Directiecomité • Plaatsen en uren in functie van specifieke doelgroepen (bijv. ‘s avonds of ‘s morgens vroeg)

29. Resultaat: motivatie in de lift • Jaarlijkse van interne tevredenheid • Absenteïsme voor het eerst onder de drempel van 8%! metingen vooruitgang Duidelijke in 2008 Motivatie: +11% Tevredenheid: + 12%Ontevredenheid: - 6% Betrokkenheid: + 14%Onverschilligheid: - 8% Willen meewerken aan verandering: + 14% Trots over De Post: + 12% Inzet en loyaliteit zijn sterke troeven

30. Communicatie met klanten • Twee vaststellingen Slechts 1.000 klanten = 65% van verkoopMaar: 10 miljoen residentiële burgers bepalen ons imago en reputatie Noodzakelijk om met beide doelgroepen te communiceren • Perceptie van de residentiële klant hinkt achter op de werkelijkheid • Voorbeeld: D+1 kwaliteit: 95 % Maar de klant denkt: 77 %! • Voorbeeld: PostPunt is “onvolwaardig alternatief” voor het postkantoor. Maar ze bieden 90% van basisdiensten aan! • Voorbeeld: Postzegels beschikbaar in meer dan 5.000 buurtwinkels (niet alleen in postkantoren)

31. Twee bijzondere initiatieven (1) brief van de CEO • 1. Een aan 4,5 miljoen bussen In 2006 Brief in elke bus van het land Context: onbegrip bij burgers, klanten, lokale politieke overheden, lokale pers,… over aanhoudende veranderingen Doel: Grote weerklank in de pers • Duiding geven over de nood aan de veranderingen • Duidelijkheid bieden over kwaliteit, verbetering en bereikbaarheid • Waarborg geven dat De Post elke dag, overal blijft langskomen • “We care” aantonen

32. Twee bijzondere initiatieven (2) “Wie anders?” • 2. De grote corporate “Statement campaign” 2007 - 2008, in alle media: radio, TV, bill boards • Onvoldoende stijging klantentevredenheid • Perceptieprobleem door reorganisaties (prijsverhogingen, sluiting postkantoren,…) • Vrees dat De Post wel eens haar kerntaken zou kunnen afbouwen • Ook intern: gebrek aan fierheid Context: Doel: • Duidelijk maken in welke richting De Post gaat: onze visie • Boodschap meegeven dat we geloven in onze toekomst, met behoud van waarden van openbare dienst, performantie, nabijheid, universele dienstverlening Basis voor alle verdere communicatie “Wie anders?”… dan De Post, • zal alle dagen bij u langskomen • waarborgt die kwaliteit • is zo nabij

36. Resultaat van “Wie anders?”-campagne • Recognition & Brand link • Waardering: TV-spot scoort uitstekend • TV recognition: 81% vs 61% • Print recognition: 40% vs 28% Boven media norm Boodschap van “nabijheid, vertrouwen en betrouwbaarheid” is goed overgekomen • 1 op 2 zegt betere perceptie te hebben van De Post • 3 op 4 achten De Post een bijzonder bedrijf met een unieke missie

37. Ook de klantentevredenheid stijgt… (6-7 op schaal 1-7) Overall Satisfaction with The Post The Post k (2003- 2008)  k k  m 36 Confidential

38. Schema De Post, een groot bedrijf in dienst van alle burgers Zware uitdagingen Liberalisering in 2011 De Post bereidt zich voor sinds 2002 Communicatie over de veranderingen De Post, een communicatie-tool met toekomst

39. Neem de brief op in uw communicatie-mix! Kracht van “Post” ligt in het Mailmoment

40. Conclusie “Alles verandert… behalve de brief” En… “Wie anders?”