KÖZIGAZGATÁSI SZAKVIZSGA IV. modul SZERVEZÉSI ÉS VEZETÉSI ISMERETEK

1. KÖZIGAZGATÁSI SZAKVIZSGAIV. modulSZERVEZÉSI ÉS VEZETÉSI ISMERETEK A tananyagot hatályosította: Dr. Kowalik Tamás és dr. Horváth Attila 2012.

2. A TANANYAGGAL ELÉRNI KÍVÁNT CÉLOK • Fejlessze a köztisztviselők szakmai tudását • Megismerkedjenek a munkát támogató eljárásokkal, módszerekkel • Fejlessze a köztisztviselők egyes kompetenciáit (rendszerlátás, szervezési készségek) • Bemutassa a vezetéssel kapcsolatos legalapvetőbb ismereteket, elméleteket • Bevezessen a folyamat-, szervezet- és minőségmenedzsmentbe • Alapismereteket adjon a humánerőforrás- és közszolgálati menedzsment témakörében

3. A TANANYAG FELÉPÍTÉSE • A Vezetés és a vezetői gondolkodás fejlődése, alapfogalmak • Szervezetmenedzselés • Folyamatmenedzsment • Minőségmenedzsment a vezetésben • Humánerőforrás- és közszolgálati menedzsment

4. 1. A VEZETÉS ÉS A VEZETŐI GONDOLKODÁS FEJLŐDÉSE. ALAPFOGALMAK • Mi a vezetés?Művészet ? Tudomány? Irányítás? Politika? Szakma?

5. 1. A VEZETÉS ÉS A VEZETŐI GONDOLKODÁS FEJLŐDÉSE. ALAPFOGALMAK A vezetés funkcionális megközelítése (Berde)

6. 1. A VEZETÉS ÉS A VEZETŐI GONDOLKODÁS FEJLŐDÉSE. ALAPFOGALMAK A vezetés története • Klasszikus iskola • Taylor, Fayol,Max Weber • Emberközpontú irányzatok –Human Relations • Elton Mayo, McGregor, • Modern irányzatok • Rendszerelmélet, kontingencia, Ouchi • A vezetés tanulható?! • Arisztokratikus preformizmus • Funkcionális demokratizmus

7. 1. A VEZETÉS ÉS A VEZETŐI GONDOLKODÁS FEJLŐDÉSE. ALAPFOGALMAK A vezetői szerepek (Mintzberg) • A menedzsment elvek: • 1. Célmegegyezésen alapuló vezetés 6. Rendszerorientált vezetés • 2. Delegáláson alapuló vezetés 7. Projekteken alapuló vezetés • 3. Kivételeken alapuló vezetés 8. Részvételi vezetés • 4. Motiváción alapuló vezetés • 5. Eredményeken alapuló vezetés

8. 1. A VEZETÉS ÉS A VEZETŐI GONDOLKODÁS FEJLŐDÉSE. ALAPFOGALMAK

9. 1. A VEZETÉS ÉS A VEZETŐI GONDOLKODÁS FEJLŐDÉSE. ALAPFOGALMAK A VEZETÉS ESZKÖZEI • JOGI ESZKÖZÖK • Utasítások • Döntések • Szabályzatok • NEM JOGI ESZKÖZÖK • Megbeszélés • Értekezlet • Tanácsadás • Tapasztalatcsere • Képzés • Pszichológiai és intellektuális eszközök A VEZETÉS FORMÁI • Testületi vezetés • Több személy ismerete • Csökken a szubjektív befolyás • Szélesebb támogatás • Lassú, drága, nincs felelősség • Egyszemélyi vezetés • Gyors, rugalmas • Egyértelmű felelősség • Erős a szubjektum befolyása • Esetleg nem alapos

10. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS A MUNKAERŐ SAJÁTOSSÁGAI • Hippokratész • Szangvinikus • Kolerikus • Melankólikus • Flegmatikus • Kretschmer • Asztémiás • Piknikus • Atlétikus • Jung • Extroveltált • Introveltált

11. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS A csoport fogalma Minden mástól jól megkülönböztethető egység, amely két vagy több személyből áll és amely közös célok és érdekek, normarendszer és szabályok alapján működik. • Típusai: döntéshozó, problémamegoldó, alkotó, formális, informális, állandó, ideiglenes, elsődleges, másodlagos • Fejlődési fázisai:alakulás, viharzás, normázás, működés • Mérete:Belbin kutatásai – Apolló szindróma • A csoport haszna: több ötlet, kollektív bölcsesség

12. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS • BRAIN STORMING • minél több ötletet gyűjtsünk rövid idő alatt • a fantázia szabadon csa-ponghat • moderátor vezeti • mindenki elmondhatja a véleményét, azt rögzítjük, nem kritizálunk, bírálunk • személyes jelenléttel történik az ötletgyűjtés

13. A szervezet: az emberek valamely cél vagy feladat ellátására létrehozott, tartós jellegű csoportja, amelyben érvényesül a vezetés, munkamegosztás, specializáció és a koordináció. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS • a rugalmasság és a kontrollálhatóság egyensúlyban van, így • képes gyorsan reagálni a környezet kihívásaira, • teljesítménye kiszámíthatóvá válik, • pontosan tudja, hogy mely tevékenysége, szolgáltatása által számíthat az ügyfelek, partnerek, felhasználók elismerésére, • világos értékrenddel és tevékenységi körrel rendelkezik. Az optimális szervezetben

14. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS Öregedő szervezet Rugalmatlan Nagy adminisztráció Lassú, nehezen mozdul Nincs kezdeményezés, sok a konfliktus Fiatal szervezet Rugalmas, kezdeményező, nagy teljesítmény, mindent szabad, ami nem tilos Formális szervezet Jogi keretek, szabályozottság, hierarchia, eljárások, hatáskörök Informális szervezet Munkacsoportok, önbecsülés, rugalmasság, feladat központúság

15. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS Környezet Piaci, tudományos-technikai, társadalmi-gazdasági, kulturális, jogi Adottságok Méret, nagyság, erőforrások, státusz, eredet, telepítettség, technológia Tevékenységi kör Kiterjedés, tartósság, változékonyság, komplexitás, szintek egymásra épülése Vezetés Vezetők szerepe, döntési hatáskörök, szakmai felkészültség, motiváció, szervezeti kultúra, célokkal való azonosulás Szervezet működésére ható tényezők

16. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS Lineáris (ágazati) szervezeti struktúra Vezető Vezető Vezető Vezető Jellemzője: a parancsolás egysége, a beosztott csak a közvetlen vezetőjétől kaphat utasítást, érvényesül a szolgálati út elve.

17. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS A lineáris – törzskari – szervezet TÖRZSKAR VEZETŐ VEZETŐ VEZETŐ Jellemzője: stratégiai döntések előkészítői fejlesztési, szervezetalakítási és innovációs kérdésekben, közvetlenül a felső vezetőnek alárendelten, utasítási jog nélküli csoportként több szempontból is fontos koordináló szerepet töltenek be.

18. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS A lineáris-funkcionális szervezet VEZETŐ A B 1. 2. Jellemzője: a szakmai felügyeleti (szaggatott vonal) és irányítási, függelmi kapcsolatok (folyamatos vonal) egyszerre vannak jelen.

19. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS Kétdimenziósmunkamegosztást alkalmaz A mátrix-szervezet Funkció 1 Funkció 3 Funkció 2 „A”TEVÉKENYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG „B” TEVÉKENYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG „C” TEVÉKENYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG VÉGREHAJTÓ EGYSÉG Jellemzője: az irányítási kompetenciákat két egymással egyenrangú szempont szerint alakítják ki.

20. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS • A közigazgatási szervezet sajátosságai • nincs tényleges tulajdonosa • ritka, vagy hiányzó versenyszituáció • összetett a szervezeti célrendszer • közhatalmi státusz • a szervezeti működés szabályozott • működése ciklikus • a hosszú távú tervezés nehéz • speciális működési követelmények Egyéb szervezeti felépítések • tenzorszervezetek • divizionális szervezetek • konszernek, holdingok Mintzberg modellje • Egyszerű struktúra • Technokrácia • Szakértői bürokrácia • Divizionális szervezet • Adhocrácia

21. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS A szervezeti kultúraa szervezeti tagok által osztott alapvető előfeltevések, hiedelmek és értékek rendszere, amelyek segítségével meghatározzák önmagukat és környezetüket. Jellemzője, hogy alapvetően rejtett, ( a jéghegy csúcsa) aki nem tud alkalmazkodni hozzá, azt bünteti, továbbá, hogy a hasznos és haszontalan változásokkal szemben egyaránt korlátot is jelent.

22. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS Hatalom típusú Tekintély, gyors reagálás, nehezen mozdul, nagy a fluktuáció Szerep típusú Ésszerűség, lassan mozdul, nehezen változik, tömeges, rutin feladatok Feladat típusú Csoportra épít, mátrix szerkezet, projektek, könnyen változik, innovatív Személyre alapozó Az egyénre épít, nincs utasítás, kvalifikált munkaerő, addig működik, amíg formális csoportok nem jönnek létre Szervezeti kultúra típusai

23. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS • Quinn modellje: • Támogató kultúra • Szabály-orientált kultúra • Célorientált kultúra • Innováció-orientált kultúra • A szervezeti kultúra változása: • Alkalmazkodás • Alkalmazkodás felaprózódva • Alkalmazkodás differenciálódással

24. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS Változásmenedzsment • A szervezet egy vagy több alapvető jellemzőjében bekövetkező, jelentős mértékű változás. • Változásmenedzsment:a tervezett folyamatokhoz, adatokhoz, költségvetéshez képest a környezet hatására bekövetkezett változások kezelése. • Típusai:elsőfokú, másodfokú • A változás szereplői:védnök, ügynök, célpont, szószóló

25. 2. SZERVEZETMENEDZSELÉS • Változási stratégiák: • Előmozdító • Átnevelő • Meggyőző • Hatalmi • Az ellenállás kezelése: • rásegítő taktika • felvilágosító-oktató technika • manipulatív taktika • hatalmi taktika • képzés, kommunikáció • vezetői támogatás • tárgyalás, megegyezés A változás fogadtatása: • engedelmeskedés – jutalom ígérete, vagy büntetés veszélye miatt • azonosulás – a változás vonzó, ezért a szervezet tagjai képesek azt elfogadni • beépítés – a változást képviselő személyben megbíznak, ezért elfogadják magyarázatait és beépítik saját értékrendjükbe

26. 3. A VEZETÉS FOLYAMATAI • Henri Fayol – tervezés, szervezés, irányítás, koordinálás, ellenőrzés • Fayol 14 vezetési alapelve • A vezetés folyamatai • Tervezés • Döntés • Szervezés • Ellenőrzés • Bevonás és delegálásjelentősége napjainkban-> felhatalmazás és felelősséggel felruházás

27. 3. A VEZETÉS FOLYAMATAI

28. 3. A VEZETÉS FOLYAMATAI • 2. A döntés • Döntési folyamat: • Helyzetfelismerés, • Problémaelemzés, • Lehetőségek mérlegelése, kiválasztása, • Döntés, vagy a döntés elhalasztása, • Döntés végrehajtása, • Végrehajtás ellenőrzése. • Egyszemélyi döntés • Testületi döntés Döntésekkel szemben támasztott követelmények

29. 3. A VEZETÉS FOLYAMATAI 3. Szervezés Rendeltetése: vezetői döntés végrehajtása feltételeit biztosítja. • tárgyi és személyi, pénzügyi feltételek összehangolása A vezető szervezési feladatai: • a szervezés a döntési célra irányuljon • legkisebb ráfordítás elvének alkalmazása • munkamegosztás, koordináció • időbeli ütemezés 4. Ellenőrzés Az ellenőrzés a döntésvégrehajtás mennyiségi-minőségi jegyeinek megállapítására törekszik. Értékelés-visszacsatolás Az ellenőrzés fázisai:célmeghatározás, munkacsoport kiválasztása, feltételek biztosítása, felkészülés, tervezés, ellenőrzés lebonyolítása, értékelés Módszerei: • Helyszíni ellenőrzés (dokumentumvizsgálat, munkafolyamat megfigyelése, interjú) • Beszámoltatás • Más szervek ellenőrzési tapasztalatainak felhasználása Az ellenőrzés eredményének felhasználása!

30. 3.3. A KÖZIGAZGATÁS MŰKÖDÉSI FOLYAMATAI ÉS TÁMOGATÓ TECHNIKÁI A New Public Management általános vonásai: • az állami szerepvállalás csökkenése • a teljesítményelv előtérbe helyezése • az állami szféra hatékonyságának, minőségének növelése Az egyes országokban alkalmazott főbb megoldások: • a piaci mechanizmusok alkalmazása • közszolgáltatási tevékenységek kiszerződése • új menedzsment-technikák alkalmazása • szervezeti és döntési decentralizáció • fogyasztó- és ügyfél-orientáció • minőségbiztosítási rendszerek

31. 3.3. A KÖZIGAZGATÁS MŰKÖDÉSI FOLYAMATAI ÉS TÁMOGATÓ TECHNIKÁI • Stratégiai tervezés • Valamely szervezet mivoltát, működését és működésének célját formáló és irányító, alapvető döntések és az előkészítésükre irányuló, céltudatos és jól körülhatárolt tevékenység. A stratégia a célállapot elérésének átfogó terve. Evolutív stratégia lényege a bázisalapú tervezés kerüli a kockázatot, a hagyományos tervezési elveket érvényesíti. Kisebb kockázatot vállal és ezzel kisebb hasznot ér el. Jövőkép-vezérelt stratégia alapja a kidolgozott jövőkép, amelynek már a tervezés elején rendelkezésre kell állnia. Kreatív szemlélet jobban érvényesül, a cél eléréséhez a megoldások keresése fontosabb, mint a jelenlegi helyzetben meglévő lehetőségek kiaknázása.

32. 3.3. A KÖZIGAZGATÁS MŰKÖDÉSI FOLYAMATAI ÉS TÁMOGATÓ TECHNIKÁI A jövőkép • A szervezet előrevetített és kívánt jövőbeni állapotát azonosítja. • Irányulhat: • az alapvető képességekre, • a szervezet tevékenységére és pozíciójára, • jelszavak megfogalmazására, • jövőbeni fejlődési előrejelzésekre. A küldetés • a szervezet létének általános célját, a vezetés törekvéseinek irányát, szándékait, értékeit fejezi ki. • alapot nyújt az erőforrások ésszerű és takarékos felhasználásához, • hajtóerőt jelent a szervezet céljaival azonosulni szándékozók számára, • hozzájárul az alkotó szervezeti kultúra kialakításához és megerősödéséhez.

33. 3.3. A KÖZIGAZGATÁS MŰKÖDÉSI FOLYAMATAI ÉS TÁMOGATÓ TECHNIKÁI • Aze-kormányzataz információtechnológia, szervezeti változások és új képességek kombinációjának felhasználását jelenti a közigazgatásban. • Célja: javítani a közszolgáltatások színvonalán, megerősíteni a demokratikus folyamatokat és támogatni a közösségi célkitűzéseket. • Elektronikus közigazgatás: közigazgatási funkciók elektronikus megvalósítása az Internet nyújtotta lehetőségek, technikai megoldások felhasználásával. Szintjei: • Jelenlét– statikus információk on-line felületeken • Interakció– letölthető űrlapok, hivatkozások, csatolások • Tranzakció – önkiszolgáló alkalmazások megjelentése • Transzformáció – komplex szolgáltatás együttes, amely átlátható rendszert biztosít az állampolgárok számára • Targetizáció– automatizált ügyfélkényelmi szolgáltatások megjelenése

34. 3.3. A KÖZIGAZGATÁS MŰKÖDÉSI FOLYAMATAI ÉS TÁMOGATÓ TECHNIKÁI Előnyei • növekvő hatékonyság az információ megosztása miatt • tranzakciókból eredő állami megtakarítás • gyorsabban igénybe vehető szolgáltatások • non stop rendelkezésre állás • önkiszolgálás, kényelem • bonyolultság csökkentése • átlátható kormányzat Hátrányai • nehéz az információkat megtalálni • elvész az ügyfél és az ügyintéző közötti személyes kapcsolat – (magyar polgárok ügyintézési attidűdjei 2006)

35. A közigazgatási ügyintézési technológia kidolgozása az ügyben alkalmazni szükséges anyagi jogi, eljárásjogi, ügyviteli és technikai szabályok logikus, szakszerű munkafolyamattá rendezését jelenti. Ügymenetvizsgálat Mitvizsgál Szakaszai Eredményei Ügymenet kritikai elemzése A folyamat elemeit kik, mely szervezetek végzik. Előkészítő szakasz A folyamat elemei milyen sorrendben jelennek meg. Grafikus folyamatábra készítése Szöveges értékelés Ügymenetmodell Milyen szabályozás alapján végzik az egyes mozzanatokat Értékelési szakasz

36. Csoportos szellemi alkotótechnikák • 635. MÓDSZER • 6 fő, három javaslatot, ötször továbbfejleszt • 6x3x5=90 ötlethez jutunk fél óra alatt • aktív részvételre ösztönöz • személyes aktivitásra késztet • következetes az ötlet továbbfejlesztése PHILIPS 66 MÓDSZER • 6 fős csoportok ugyanazt a problémát 6 perces beszélgetést követően ötletelnek, majd az ötletelést összekötik • majd újabb 6 fős csopor-tokat alakítanak más-más összetételben és folytat-ják a megbeszélést • átgondolt javaslatok szü-letnek • nincs elhamarkodott véle-mény

37. Csoportos szellemi alkotótechnikák • NOMINÁL CSOPORTOK MÓDSZER • írásbeli és szóbeli módszerek kombinációja • súlyozott, strukturált ötletjegyzéket hoz létre, amely a végleges megoldást is tartalmazhatja • az ötleteket megbeszélik és mindaddig ötletelnek, amíg el nem fogy az összes ötlet DELPHI MÓDSZER • a tagok formálisan nem találkoznak • írásban történik az ötletgyűjtés • többfordulós • teljességre törekszik • időigényes • a tagok nem válhatnak dominánssá

38. 3.3. A KÖZIGAZGATÁS MŰKÖDÉSI FOLYAMATAI ÉS TÁMOGATÓ TECHNIKÁI Projektmenedzsment • A projekt: • egyedi szervezeti környezetben megtervezett és végrehajtott lépéssorozat, • konkrét célokat meghatározott idő alatt kíván elérni, • a célok eléréséhez meghatározott (humán és anyagi) erőforrásokat rendel. • Szakaszai: • létrehozás • megvalósítás • lezárás

39. 4. MINŐSÉGMENEDZSMENT A VEZETÉSBEN • A minőségmenedzsment története • Minőség-ellenőrzés • Minőség szabályozás • Minőségbiztosítás • Minőségügyi rendszer • Teljeskörű minőségirányítás – TQM • PDCA ciklus • Plan - tervezés • Do – megvalósítás • Check – ellenőrés, értékelés • Act – beavatkozás, korrekció

40. 4. MINŐSÉGMENEDZSMENT A VEZETÉSBEN • Teljesítmény tényezői • Gazdaságosság -> a ráfordítás és a hozam viszonya • Hatékonyság -> egységnyi ráfordítással milyen értéket állítunk elő – működési jellemző • Eredményesség -> az eredmény célhoz való viszonya – elértük-e az eredményt – külső jellemző • Teljesítménymérés fontossága

41. 4. MINŐSÉGMENEDZSMENT A VEZETÉSBEN • CAF (Common Assestment Framework) • EFQM és TQM alapú rendszer • Önértékelésen alapul • Fő célkitűzései • Kezeli a közigazgatás jellemző sajátosságait • A teljesítmény fokozására alkalmas eszköz • Híd szerepet tölt be a minőségmodellek között • Megkönnyíti a minőségi összehasonlító értékeléseket • Előnyei, hátrányai

42. 4. MINŐSÉGMENEDZSMENT A VEZETÉSBEN

43. 4. MINŐSÉGMENEDZSMENT A VEZETÉSBEN A helyzetfelmérés eszköze aSWOT analízis

44. 4.MINŐSÉGMENEDZSMENT A VEZETÉSBEN Fadiagram módszer A szakvizsgán sok a bukás Okozat Nehezen tanulható a tananyag Érdektelen a tudásanyag a vizsgázók számára Bonyolultak a tananyagrészek Nem tudják alkalmazni a mindennapi munkában Sok a fölösleges ismeret Sok idegen szót és fogalmat tartalmaznak a tananyagok Unalmasak a tankönyvben leírt ismeretek OK

45. Átvilágítást támogató technikák • INTERJÚ • A rendszerek átalakítása előtt beszélgetés során teszünk szert a céljainknak megfelelő ismeretekre, elsődleges és másodlagos információkra. • Fajtái Nyílt- kötetlen beszélgetés Rejtett- irányított kérdések Strukturált– előre rögzített kérések Csoportos – az egy körbe tartozó emberek hogyan nyilvánítanak véleményt KÉRDŐÍVEK Nagy mennyiségű választ és információt kapunk rövid idő alatt. Típusai • Nyílt– kérdés-felelet • Zárt– adott feleletek • Vegyes Mintavételi módszere • Önkényes- olcsó • Paneles– folyamatos vizsgálatot jelent • Kvóta szerinti– különböző csoportok szerinti minták • Valószínűségi– ez a legjobb

46. Átvilágítást támogató technikák • DOKUMENTUM ELEMZÉS • A szervezeti dokumentumok összegyűjtése és tanulmányozása, formai és tartalmi vizsgálata. • Milyen dokumentumokat vizsgálunk? • SZMSZ • Ügyrend • Beszámolók • Jelentések • Nyomtatványok • Munkaköri leírások MUNKAKÖR ELEMZÉS • Egyes dolgozók napi tevékenységét vizsgálja, célja a munkakör tartalmi elemeire irányul. • Mit vizsgál? • munkakör sajátosságait • munkatartalmi tényezőit • betöltőjével szemben támasztott követelmények • személyes kompetenciák

47. Átvilágítást támogató technikák Munkanap-fényképezés Egy személy, csoport vagy az egész szervezet hasznos munkaidőalapját vizsgálja. • Szakaszai Előkészítés: • technikai feltételek biztosítása, dolgozók tájékoztatása Adatfelvétel (mérés): • 2 hetes időszak alatt munkafelvételi lapokra rögzítik az egyes tevékenységeket Feldolgozás • külső szakértő szám-szakilag feldolgozza, értékeli és javaslatot készít • Mit vizsgálunk? • az egyes tevékenység-fajtákra fordított idő mennyiségét • a munkavégzés megszakítottságát, folyamatosságát • az egyes tevékenységfajták arányát az össz-munkaidőhöz képest • Eredményei • munkamegosztás aránytalanságainak kiküszöbölése • az egyes tevékenység fajták arányainak javítása • információgyűj-tés racionalizá-lása

48. Átvilágítást támogató technikák • FUNKCIÓ GYAKORISÁG ELEMZÉS Azt vizsgáljuk, hogy egy feladat adott időegység alatt hányszor fordul elő. • Választ kapunk arra: • mely tömeges feladatok okoznak fennakadást a szervezetekben • melyek a formalizálható feladatok • átlagidők hozzáadásával kiszámítható az egy feladatra jutó időtartam MÉRÉS, MEGFIGYELÉS Módszerek, amelyek általában az alapfolyamathoz kötődnek, akkor szükséges ezt a módszert választanunk, ha egy folyamat felméréséhez szükség van rá és nincs más eszközünk, amellyel a szüksé-ges információt megszerez-hetjük.

49. 4. MINŐSÉGMENEDZSMENT A VEZETÉSBEN Ügyfélkarták • Alkalmazása Angliából – York – indult • nagyobb figyelmet szentelnek az állampolgárok átfogó tájékoztatásának, • teljes körűen figyelembe veszik az ügyfelek érdekeit, • hangsúlyt helyeznek az állampolgárok részvételére a közigazgatási szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárások meghatározásában és ellenőrzésében. • a megbízhatóság és pontosság, hatékonyság, minőségi szolgáltatások nyújtása, az adófizető pénzéért a megfelelő érték garantálása.

50. 4. MINŐSÉGMENEDZSMENT A VEZETÉSBEN • Ügyfélkarták előnye, • hogy arra készteti a közigazgatási szervezeteket, munkájukkal kapcsolatban minőségi standardokat állítsanak fel, • és a követelmények megsértése esetén szankciók alkalmazását, illetve az ügyfelek részére panaszjoguk gyakorlását teszik lehetővé. • Állampolgári Tanácsok • a helyi döntéshozatalban és a demokratikus folyamatokban való lakossági részvétel