Material Curso Servicio al cliente “La Ingeniería del Servicio”.

1. Material Curso Servicio al cliente “La Ingeniería del Servicio”. www.monroyasesores.com.mx

2. El excliente: “ Soy una buena persona. Nunca me quejo, no importa el servicio que me proporcionen. Entro a un restaurante y me quedo ahí de pié, esperando mientras el personal charla entre sí. Si me toca un mesero aburrido o grosero , sigo siendo lo más cortés posible, no creo que devolver la grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico o hago una escena. Soy una buena persona QUE NUNCA REGRESA. Por eso que acepto lo que me den, porque sé que quedaré más que compensado con no regresar y CON DECIRLES A TODOS MIS CONOCIDOS QUE NUNCA VAYAN AHÍ. Existen muchas buenas personas como yo, que estamos en busca de lugares en los que tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes. Me rió cuando veo negocios que gastan fortunas en publicidad para captar o retener clientes. En realidad hubiera bastado con entregarme oportunamente lo que necesito, de manera amigable, con una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad “ www.monroyasesores.com.mx

3. ADVERTENCIA NINGUNA INSTITUCION O EMPRESA PUEDE TENER EXITO SI NO HACE TODA SU LABOR EN FUNCION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE www.monroyasesores.com.mx

4. Que se entiende por calidad en el servicio? ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O SERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE SUPERAN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL PRIMER INTENTO, BAJO UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA. www.monroyasesores.com.mx

5. Los elementos del servicio RECIBIR LO QUE QUIERE SATISFACE SU NECESIDAD SUPERA SUS EXPECTATIVAS CUANDO LO NECESITA DONDE LO NECESITA EL CLIENTE DESEA DE LA MANERA QUE MAS VALORA QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SALIO MAL www.monroyasesores.com.mx

6. Los ingredientes del servicio PROCEDIMIENTOS Contenido Material PERSONAL Contenido Emocional • Saber qué tiene que hacer. • Cómo hacerlo. • Cuándo hacerlo. • Cortesía • Compromiso • Actitud • Amabilidad • Flexibilidad • Atención • Puntualidad • Empatía • Honestidad www.monroyasesores.com.mx

7. De verdad, hace usted algo por dar un buen servicio? www.monroyasesores.com.mx

8. De verdad, hace usted algo por dar un buen servicio? www.monroyasesores.com.mx

9. Principios de la calidad en el servicio • El serviciodebediseñarse en base a un estudio de lasnecesidades y expectativas del cliente. • En el servicio, el clientees el únicojuez de la calidad. • Medirsistemáticamente el servicio al cliente, pues lo que no se mide no se puedecontrolar y tampocomejorar. • Formularobjetivoscuantitativospara la mejora de los serviciosmásapreciadospor el cliente. • En el serviciosiempre hay quedarmás, porque el clientesiemprequieremás ( mejora continua, reingeniería, innovación ). • Salirganando de la comparaciònque se haga con la competencia ( benchmarck). • Asumirpersonalmente la responsabilidad de solucionar los problemas del servicio, sin buscarpretextos o culpables. www.monroyasesores.com.mx

10. Despliegue de la función de calidad (Q.F.D.) ANALISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR TRADUCCION A ESPECIFICACIONES TECNICAS BENCHMARKING DISEÑO DEL PRODUCTO CALIDAD DE INSUMOS DISEÑO DEL PROCESO PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS PRODUCTIVOS CONTROL DEL PROCESO ( CEP ) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ) MEJORAMIENTO PAULATINO O RADICAL ( KAIZEN O REINGENIERIA DE PROCESOS) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS ) www.monroyasesores.com.mx

11. El producto primerio y el ampliado PRESTIGIO DE LA INSTITUCION SATISFACE LA NECESIDAD CONFIERE PRESTIGIO ATENCION PÈRSONALIZADA PRESTIGIO DE SU PERSONAL SATISFACEN LA EXPECTATIVA ASESORIA TECNICA GARANTIA SERVICIOS SENTIDO DE URGENCIA UBICACION VARIEDAD EN LOS SERVICIOS Un buen producto ampliado es la mejor manera de satisfacer al CLIENTE POLITICAS DE SERVICIO www.monroyasesores.com.mx

12. LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE CONTROLAR Y POR LO TANTO NO SE PUEDE MEJORAR www.monroyasesores.com.mx

13. Como se puede medir el nivel de servicio al cliente? www.monroyasesores.com.mx

14. La buena proveeduría como principio DETERMINACION DE MAXIMOS- MINIMOS Y PUNTOS DE REORDEN BUENA SELECCION DE PROVEEDORES MANEJO DE INVENTARIOS ABC CONTROL DE CALIDAD IN COMING EFICIENTE ABASTECIMIENTO INTERNO PAGO OPORTUNO A PROVEEDORES BUENA PREVISION DE PAGOS (CASH FLOW) EFICIENTE MANEJO DEL CREDITO Y LA COBRANZA www.monroyasesores.com.mx

15. Los factores de un equipo triunfador Jorge Valdano www.monroyasesores.com.mx

16. ¿Cuándo alguien es competente laboralmente? SABE SABE HACER CONOCIMIENTOS HABILIDADES COMPETENCIA LABORAL ACTITUDES VALORES QUIERE HACER DEBER HACER www.monroyasesores.com.mx

17. ¿Cuándo alguien es competente para el servicio al cliente? www.monroyasesores.com.mx

18. www.monroyasesores.com.mx

19. La cadena de valor PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE Proporcionan servicios que eficientan la CADENA DE VALOR Proceso 1 Proceso2 Proceso 3 Proceso 4 CLIENTE CADENA DE VALOR Secuencia de procesos estratégicos que van agregando valor al producto o servicio para lograr la satisfacción del cliente externo www.monroyasesores.com.mx

20. El cuidado de la calidad en la cadena de valor (Kanban). PROCESO 2 PROCESO 3 Qué y con qué especificaciones debo entregarle a mi cliente Qué y con qué especificaciones debo recibirle a mi proveedor Qué y con qué especificaciones debo recibirle a mi proveedor Qué y con qué especificaciones debo entregarle a mi cliente Si no cumple especificaciones debo rechazar Si no cumplo especificaciones me debe rechazar Si no cumplo especificaciones me debe rechazar Si no cumple especificaciones debo rechazar www.monroyasesores.com.mx

21. Quienes son mis clientes internos www.monroyasesores.com.mx

22. Formación de una cultura de servicio al cliente. NADIE PUEDE HACER NADA MAS ALLA DE LO QUE SABE www.monroyasesores.com.mx

23. Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad Conducta de la recepcionista: www.monroyasesores.com.mx

24. Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad Limpieza de baños: www.monroyasesores.com.mx

25. Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad Reporte de trabajo: www.monroyasesores.com.mx

26. ¿Qué servicios conviene someter a mejora continua? + RENTABILIDAD DEL SERVICIO - - + ATRACTIVIDAD PARA EL CLIENTE www.monroyasesores.com.mx

27. ¿Cómo se elabora un plan para la mejora continua? EVALUACION PROCESO META • Estrategias. • Procedimientos. • Programas. • Responsables. • Métodos para control y revisión de avance. www.monroyasesores.com.mx

28. ¿Cómo se elabora un equipo de proyecto? www.monroyasesores.com.mx

29. Tel. 33 3832-4023 www.monroyasesores.com.mx http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452 http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul Skype: amonroyacosta www.monroyasesores.com.mx