Nuevo Servicio de Atención de Reclamos Panamá, Enero 2012

1. Nuevo Servicio de Atención de Reclamos Panamá, Enero 2012

2. Agenda • Objetivo • Antecedentes • Características • Esquema • Entidades Participantes • Resultados • Próximas Acciones

3. Objetivo • Reducir reclamos y denuncias que presentan los usuarios del sistema financiero ante INDECOPI. • Mejorar la imagen de las entidades financieras frente a los consumidores y la opinión pública. • Optimizar solución de los reclamos del sistema financiero presentados ante INDECOPI.

4. Antecedentes • 2008: El Banco Azteca de México implementó un proyecto similar y logró una reducción anual de 28% en los reclamos recibidos en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. • Nov. 2009: Banco Azteca de Perú llevó la iniciativa a INDECOPI, organismo que solicitó se implemente a través de ASBANC. • Se firmó Convenio Interinstitucional ASBANC – INDECOPI en abril 2011. • Implementación estuvo a cargo de ASBANC y Comité de Oficiales de Atención al Usuario, en coordinación con INDECOPI. • Inicio: 20 de julio 2011

5. Características • Cabina telefónica, con una línea directa de atención a las distintas entidades financieras, instalada en INDECOPI. • Horario de atención: Lunes – Viernes, 8:30 am – 5:30 pm • Plazo de atención máximo de 7 días hábiles. Excepcionalmente, no podrá exceder de 30 días calendario. • Piezas de difusión: logotipo, volantes y banderola. • Se cuenta con una Orientadora.

6. Garantías Servicio Otros 2 3 Esquema 1 Si el cliente opta por Alóbanco, lo atenderá personal especializado del Area de Atención de Reclamos del banco o financiera. El personal estará capacitado especialmente para casos Alóbanco. Personal derivay gestiona con las áreas involucradas. Tiempo de respuesta de 0 a 7 días hábiles. INDECOPI atiende al cliente y ofrece canal Alóbanco, antes de ingresar el reclamo. Cliente se presenta en INDECOPI 4 5 * En cualquier momento del proceso o en caso que el usuario no esté conforme con la respuesta, puede iniciar o proseguir con el procedimiento ante INDECOPI Personal especializado obtiene la respuesta de otras áreas y compromisos. Entrega respuesta al Cliente

7. Entidades participantes Bancos (12): • Banco Azteca • Banco de Crédito BCP • Banco Falabella • Banco Financiero • Banco Interamericano de Finanzas • Banco Ripley • BBVA Continental • Citibank del Perú S.A. • HSBC • Interbank • Mibanco • Scotiabank Financieras (5): • Crediscotia • Financiera Confianza • FinancieraEdyficar • Financiera TFC • Financiera Universal

8. Resultados: al 20/julio – 06/enero Alóbanco viene captando más del 20% de los reclamos que ingresan en INDECOPI, Sede Central.

9. Próximas Acciones • Realización de una breve encuesta a los usuarios para determinar las razones del no uso de este canal. • Mayor difusión de Alóbanco en la Sede Central de INDECOPI. • Expansión a ciudades del interior del país (las 4 más representativas en cuanto a número de reclamos presentados).