Syreen Software März 2009

1. Syreen Software März 2009 „After-Sales“-Kommunikation

2. Was ist ASK ? Kennen Sie folgende Situation: Sie vertreiben Ihre Produkte über Vermittler oder Händler und Sie haben mehrere Standorte die vernetzt, untereinander kommunizieren sollen? Ihre Produkt- oder Marketingabteilung hat wenig Einblick in die unterschiedlichen Märkte oder Bedarfe des Kunden? Ihr Intranet bietet Ihnen keine geeignete Plattform, um die Kommunikation zwischen Standorten, Händlern, Mitarbeitern zu strukturieren? Sie benötigen für die Produktentwicklung und das Marketing eine bessere Marktübersicht und Sie wollen Ihre Vermittler stärker an Ihre Firma binden? Wünschen Sie sich eine einheitliche Kommunikationsplattform, mit der Ihre Mitarbeiter und Geschäftspartner optimal in Kontakt treten können? Wenn ja, dann werden Sie sich über die folgende Präsentation freuen Seite

3. Was ist ASK ? Innovation ist der Schlüssel für ein Unternehmen um dauerhaft erfolgreich zu sein. Ohne Innovation gibt es keine wirtschaftliche Zukunft. Kommunikation und Veränderungsmanagement sind zentrale Themen, denn es geht um Kernfaktoren, um stärkeres Wachstum durch Markt- und Kundenorientierung, um exzellenten Service und Produktkommunikation. Ein professionelles Kommunikationsportal bietet Ihnen den Rahmen für ein optimales Veränderungsmanagement und stellt eine Grundlage für die Umsetzung Ihrer Innvovationsziele. Es hilft Ihnen: • Ihre Partner in die Firmenkommunikation einzubinden • Ihre Produkte und Märkte zu kategorisieren • Ihre PR-Aktionen besser zu strukturieren • Ihren Support zu optimieren • Neuigkeiten zu veröffentlichen • Anforderungen zu beantworten • Dokumente zu verwalten • Marketingaktivitäten zu planen • Umfragen durchzuführen Seite

4. Welche Funktionen erfüllt ASK? Funktionen von ASK aus Sicht von Unternehmen und Vermittlern

5. Funktion: Produktgruppen Gruppen strukturieren ein Netzwerk indem die verantwortlichen Beteiligten einer Gruppe beitreten. Sie können sich dann über ein konkretes Thema austauschen und untereinander kommunizieren. In ASK-Portal bringt eine Produkt- bzw. Themengruppe alle an der Produktentwicklung, am Produktverkauf und am Produktsupport beteiligten Personen zusammen. Die Gruppe bietet den Beteiligten eine Kommunikationsplattform. Jede Gruppe sollte mindestens über einen verantwortlichen Administrator verfügen, der die Kommunikationsregeln in der Gruppe definiert.

6. Funktion: Produktgruppen Jeder Produkt- oder Themengruppe stehen als Kommunikationstools ein Gästebuch, Blogs, Dokumente und ein Terminkalender zur Verfügung. Diese Tools gewährleisten: - Diskussionsübersichten - Dokumentationen - Terminübersichten - Neuigkeiten (Blogs) .

7. Funktion: Foren Ein Forum ermöglicht die moderierte Diskussion zu einem ausgewählten Thema. Jeder Benutzer kann einen Eintrag einstellen, der wieder von anderen Benutzern beantwortet werden kann. Ein Moderator/Administrator sorgt für die Einhaltung von Spielregeln; z.B. die Zensur von unerwünschten Einträgen Im ASK-Portal können zu jeder Themen- oder Produktgruppe mehrere Foren eröffnet werden. Über Foren kann die Kommunikation über das Produkt und das Produktumfeld geregelt werden. Vermittler, Betreuer/Ansprechpartner, Marketingmitarbeiter können sich über spezifische Produktanfragen, Kundenwünsche, Marktumfelder, etc. austauschen.

8. Funktion: Dokumente Dokumente sind beliebige Dateien. Zu jeder Themen- oder Produktgruppe können beliebige Dokumente verwaltet werden. Firmenmitarbeiter können Produktanleitungen, Produktpräsentationen oder Produktkataloge einstellen und diese dem Netzwerk an Vermittlern zur Verfügung stellen. Auch Messe- und PR-Events sowie Pressekonferenzen können als Videosequenzen präsentiert werden. . Jeder Benutzer hat die Möglichkeit seine eigenen Dokumente, zu verwalten und anderen Nutzern zur Verfügung zu stellen.

9. Funktion: Terminkalender Im ASK-Portal gibt es einen Terminkalender für das gesamte Netzwerk. Hier kann das Unternehmen wichtige Termine an alle Benutzer einstellen. (z.B. Messeauftritte, Produktneuankündigungen,PR-Events, etc..) Termine können auch nur für eine bestimmte Themen- oder Produktgruppen verwaltet werden. Wichtige Konferenzen und Aktivitäten, z.B. über eine Produkteinführung lassen sich so in einem spezifischen Terminkalender planen.

10. Funktion: Blogs Blogs ermöglichen die Veröffentlichung und das Kommentieren von Artikeln zu beliebigen Themen. Im ASK-Portal können Blogs von jedem Benutzer geschrieben werden. Sie können auch für eine spezifische Produktgruppen erstellt werden, z.B. um Produktzyklen oder sich ändernde Marktumfelder zu beschreiben. Vermittler können persönliche Blogs über ihre Erfahrungen in Schlüsselmärkten und bei Schlüsselkunden wiedergeben.

11. Funktion: Benutzerprofil Das Benutzerprofil beschreibt die Eigenschaften, Funktionen und Aufgaben eines Benutzers. Hier kann der Benutzer Informationen über sich selbst veröffentlichen, z.B. persönliche Dokumente, Kontaktinformationen und Termine. Im ASK-Portal wird das Profil eines Benutzers vom Unternehmen vorgegeben und kann dann vom Benutzer ergänzt werden. So ist sichergestellt das Stammdaten, Funktionen und Aufgaben einheitlich beschrieben sind. Über das Profil kann jedem Benutzer eine Nachricht zugesendet werden. Dies dient als Email-Ersatz und bietet eine schnellere Kommunikationsmöglichkeit.

12. Funktion: Kontaktübersicht Kontakte beschreiben die Benutzer eines Netzwerkes. Da in einem Netzwerk prinzipiell alle Benutzer miteinander in Kontakt treten können, spricht man auch von „Kontakten“. Im ASK-Portal können die Benutzer einer Themen- oder Produktgruppe beitreten und dort kommunizieren. So kann z.B. ein Vertreter Kontakt zu einem Supportmitarbeiter aufnehmen. In der Kontaktübersicht können alle Benutzer mit Kontaktdaten auf einer interaktiven Karte angezeigt werden.

13. Funktion: Aktivitäten Die neuesten Aktivitäten im Netzwerk werden allen Benutzern angezeigt. Die Aktivitäten von Kontakten werden extra angezeigt: Falls ein Vertriebskontakt im Netzwerk arbeitet, wird der jeweilige Betreuer/Mitarbeiter informiert. Als „privat“ gekennzeichnete Aktivitäten werden in der Liste nicht aufgeführt.

14. Weitere Funktionen • Es gibt im ASK-Portal eine Menge weiterer, nützlicher Funktionen: • Bookmarks: Interessante Webseiten lassen sich merken und können anderen zur Verfügung gestellt werden. • Rubriken: Alle Dokumente und Beiträge im Netzwerk lassen sich in bestimmte Rubriken einordnen und erlauben so eine schnelle Suche von Informationen. • Seiten: Benutzer können beliebige eigenen Webseiten erstellen und Informationen veröffentlichen (optional) • Chat: Benutzer können untereinander chatten. Ein Chat kann z.B. als erste Anlaufstelle für einen Helpdesk-Support dienen (optional) • Fragen: Jeder Benutzer darf an alle anderen Benutzer eine beliebige Frage stellen. Die eigenen Fragen an das Netzwerk werden im Benutzerprofil angezeigt.(optional)

15. Anwendungsszenarien Einige Anwendungsfälle: Sie sind ein mittelgroßes Unternehmen und vertreiben Ihre Produkte überwiegend über Dritte. Sie haben einzelne Standorte oder Schlüsselpersonen, die Sie in Ihre Firmenkommunikation einbeziehen möchten. Ihre Mitarbeiter greifen überwiegend noch zu Telefon und Email, weil Ihre Intranet nur bedingte Kommunikationsmöglichkeiten bietet oder nur für den internen Gebrauch ausgelegt ist. In folgenden Situationen können Sie die Vorteile von ASK nutzen. • Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen. • Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitung eines spezifischen Produktproblemes. • Sie planen eine Produktneueinführung auf einer Hausmesse und wollen darüber informieren. Vorab wollen Sie eine Einladung sowie einige Video- und Produktpräsentationen veröffentlichen. • Einer Ihrer Top-Vermittler möchte stärker mit Ihnen zusammenarbeiten. Als Unterstützung haben Sie einen regelmäßigen wöchentlichen Kontakt vereinbart. Vom Vermittler werden regelmäßige Berichte zum Marktumfeld oder Produktumfeld erwartet. • Sie möchten unter Marketinggesichtspunkten einen Überblick über die Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter und Partner bekommen. Seite

16. 1. Szenario Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen. a) Alle Produkte sind in Produktgruppen eingeteilt. Der Vermittler meldet sich am System an und öffnet die vorhandenen Produktgruppen. b) Er wählt die Produktgruppe, zu der er Informationen bereitstellen und veröffentlichen möchte. Seite

17. Seite 1. Szenario Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen. c) Im Gruppenmenü sieht er die Gruppenmitglieder und kann mehrere Funktionen ausführen. Er öffnet das Gruppenforum, um seine Probleme und Fragen mitzuteilen

18. 1. Szenario Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen. d) Er sieht die vorhandenen Diskussionen und prüft, ob seine Probleme und Kundenanforderungen zum Produkt evtl. schon vorhanden sind. Wenn nicht, so eröffnet er ein neues Thema e) Die Fragen und Anliegen werden eingegeben und er definiert den Status und den Zugang zu seinem Anliegen, bevor er seine Eingaben speichert. Seite

19. Seite 1. Szenario Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen. f) Das Thema wurde zur Forenliste hinzugefügt und kann nun von anderen Gruppenmitgliedern eingesehen werden. g) Die Support- und Firmenmitarbeiter oder andere Gruppenmitglieder können Kommentare veröffentlichen und die Diskussion bereichern.

20. Seite 1. Szenario Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen. • Dokumente und Bilder, welche die Diskussion bereichern, können direkt verlinkt werden. Es ergibt sich ein umfangreiches Meinungsbild zum allgemeinen Problem oder zur Anforderung. Über Produktgruppen können auch allgemeine Diskussionen zu Marktumfeldern oder aber spezifische Diskussionen zu bestimmten Problemen geführt werden. • Der Support- oder Marketingmitarbeiter kann z.B. Auch direkte Fragen an die Verkäufer/ Vermittler des Produktes stellen und zielgerichtete Diskussionen steuern. (Umfragen, Feedback,etc.)

21. Seite 2. Szenario Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitigung eines spezifischen Produktproduktproblemes. a) Es müssen nicht alle Händler oder Vermittler einzeln angeschrieben werden. Jede Produktgruppe verfügt über ein umfangreiches Seiten und Dokumenten-Management. Öffnen Sie die passende Produktgruppe und wählen Sie dann “Dokumente”

22. Seite 2. Szenario Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitigung eines spezifischen Produktproduktproblemes. b) Es erscheint die Übersicht der Dokumente für diese Produktgruppe. Die Dokumente sind nach Typ geordnet (Video, Mp3, Word, Pdf, etc.). Die Produktanleitung zur Behebung des Problems kann hinaufgeladen werden.

23. Seite 2. Szenario Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitigung eines spezifischen Produktproduktproblemes. c) Beschreiben und kategorisieren Sie das Dokument und legen Sie fest, ob das Dokument auch von außerhalb der Produktgruppe (Unternehmensweit) zugegriffen werden kann.

24. Seite 2. Szenario Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitigung eines spezifischen Produktproduktproblemes. d) Die Anleitung zum Produktupdate wurde zu den Dokumenten der Produktgruppe hinzugefügt und kann jetzt von allen Gruppenmitgliedern heruntergeladen und eingesehen werden. Dokumente können auch als “privat” abgespeichert werden oder nur den eigenen Kontakten zugänglich gemacht werden.

25. Seite 3. Szenario Sie planen eine Produktneueinführung auf einer Hausmesse und wollen darüber informieren. Vorab wollen Sie eine Einladung sowie einige Video- und Produktpräsentationen veröffentlichen. a) Ähnlich wie beim Dokumenten-Management gibt es eine Terminkalender-Verwaltung für private Termine, Termine für Produktgruppen-Events oder sogar Termine für Ihre Firmen-Events. Öffnen Sie den Terminkalender. b) Der Termin- bzw. Event-Kalender ermöglicht es Ihnen Firmen- oder Produktevents zu planen. Firmen-Events (Messe, Pressekonferenz, Präsentationen, etc.) werden jedem Benutzer in seinem Terminkalender angezeigt.

26. Seite 3. Szenario Sie planen eine Produktneueinführung auf einer Hausmesse und wollen darüber informieren. Vorab wollen Sie eine Einladung sowie einige Video- und Produktpräsentationen veröffentlichen. c) Legen Sie einen neuen Termin an und informieren Sie über die bevorstehende Messe

27. Seite 3. Szenario Sie planen eine Produktneueinführung auf einer Hausmesse und wollen darüber informieren. Vorab wollen Sie eine Einladung sowie einige Video- und Produktpräsentationen veröffentlichen. d) Nur die Firmen-Administratoren können unternehmensweite, öffentliche Termine anlegen. Der Termin erscheint nach dem Anlegen im Terminkalender. Öffentliche Termine, z.B. Eine PK, können von jedem Benutzer aufgerufen und angeschaut werden. Präsentationen, Bilder oder andere Dokumente können direkt in die Terminbeschreibung eingebettet oder verlinkt werden.

28. Seite 4. Szenario Einer Ihrer Top-Vermittler möchte stärker mit Ihnen zusammenarbeiten. Als Unterstützung haben Sie einen regelmäßigen wöchentlichen Kontakt vereinbart. Vom Vermittler werden regelmäßige Berichte zum Marktumfeld oder Produktumfeld erwartet. a) Nachdem Login erscheint Ihr Benutzerprofil. Im Benutzerprofil haben Sie alle Ihre direkten Kontakte in der Übersicht und Sie können mit diesen Kontakten direkt kommunizieren. b) Jeder Benutzer kann in seinem Profil immer die neusten Aktivitäten seiner Kontakte sehen. Über das Mini-Menü erhalten Sie Schnellzugriff auf alle Informationen, Dokumente und Blogs Ihres Kontaktes. Per Blog können Sie allgemeine oder spezifische Neuigkeiten publizieren.

29. Seite 4. Szenario Einer Ihrer Top-Vermittler möchte stärker mit Ihnen zusammenarbeiten. Als Unterstützung haben Sie einen regelmäßigen wöchentlichen Kontakt vereinbart. Vom Vermittler werden regelmäßige Berichte zum Marktumfeld oder Produktumfeld erwartet. c) Wenn Sie oder einer Ihrer Kontakte einen neuen Blog Eintrag schreiben möchten, so müssen Sie definieren, ob Kommentare und Multimediale Inhalte erlaubt sind und wer einen Lesezugriff hat.

30. Seite 4. Szenario Einer Ihrer Top-Vermittler möchte stärker mit Ihnen zusammenarbeiten. Als Unterstützung haben Sie einen regelmäßigen wöchentlichen Kontakt vereinbart. Vom Vermittler werden regelmäßige Berichte zum Marktumfeld oder Produktumfeld erwartet. d) Der Blog erscheint nach dem Speichern in der Liste der Blogs und kann nun kommentiert werden. Blogs (Neuigkeiten, Berichte) können grundsätzlich jedem Benutzer im System zugänglich gemacht werden, um z.B. Allgemeine Umfragen, Evaluationen, Marktanalysen, Berichte oder sonstige Aktivitäten zu publizieren. Sie können aber auch nur für direkte Kontakte oder nur für bestimmte Produktgruppen veröffentlicht werden, um z.B. Als Kommunikationsinstrument für Entwicklerteams oder als Supportblogs für den Produktsupport verwendet zu werden. Ein Produktgruppen-Blog kann nur durch Mitglieder der Produktgruppe gelesen werden.

31. Seite 5. Szenario Sie möchten unter Marketinggesichtspunkten einen Überblick über die Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter und Partner bekommen. a) Die Aktivitätenliste liefert Ihnen eine Übersicht über die Aktivitäten der Benutzer im Netzwerk b) Zwei Filterfunktionen erlauben die spezifische Suche nach Aktivitäten a) Alle, Kontakte, Eigene b)

32. Kosten und Nutzen Mitarbeiter verbringen viele Stunden mit der Suche nach Informationen. Verschieden Studien zeigen, dass Intranets einen enormen ROI liefern. (Zeiteinsparung und bessere Produktivität) Seite

33. Kosten und Nutzen Ein wesentlicher Kostenfaktor beim Einsatz eines Intranets im Unternehmen sind die Investitions-, Anpassungs-, und Programmierkosten. Bei der Einführung eines Intranets oder Kommunikationsportals ergibt sich ungefähr folgendes Bild: • 20% Softwarelizenzen • 20% Hardware • 30% Systemimplementierung • 15% Schulung • 5% Wartung und Datenpflege • 10% Beratung Eine angepasste Lösung mit umfangreichen Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten sowie eine ERP-Integration kann schon mal ca. 500.000 € an Gesamtkosten verursachen. Laut einer Studie der Nielsen Norman Group entsehen zusätzlich Millionen Verluste durch schlecht strukturierte Netzwerke (Intranets) in Unternehmen. Ein Web2.0 Kommunikationsportal als Intranetersatz bietet gerade kleineren und mittleren Unternehmen erhebliche Kostenvorteile. Seite

34. Kosten und Nutzen Nutzen von ASK: ASK bietet Ihnen die Funktionen eines modernen Netzwerkes exklusiv für Ihre Firma. Sie benötigen kein kostenintensives Intranet, um Ihre Mitarbeiter, Vermittler oder Geschäftspartner in Ihr Firmennetzwerk einzubinden. ASK minimiert die Investitions- und Wartungskosten für die Intranetkommunikation. • Sie können Ihre Firma nach Produkten und Regionen gruppieren und so alle Ihre Märkte im Netzwerk darstellen. Ihre Mitarbeiter aber auch Ihre Partner können innerhalb dieser Gruppenstruktur kommunizieren. • Ihre Mitarbeiter können sich ohne Intranetzugang weltweit untereinander austauschen und z.B. Ihren Partnern Dokumente bereitstellen oder Fragen beantworten. Neuigkeiten können kommuniziert, Dokumente verwaltet und schnell gefunden werden. • Markumfragen und Analysen können über das Portal unterstützt werden. Blogs oder Foren liefern ein Feedback und ein Meinungsbild zu bestimmten Produkten oder Märkten. • Sie benötigen keine zeitaufwendige Direktkommunikation per Email oder Telefon mehr, sondern ein Mitarbeiter kann direkt mit mehreren anderen Kontakten (Mitarbeitern, Vermittlern, Betreuer, etc.) im Netzwerk kommunizieren. Präsentationen oder Umfragen können über die Gruppenstruktur bequem an mehrere Empfänger verteilt werden. • Per Terminkalender können Unternehmensmitteilungen, Schulungen, Seminare, etc. geplant und veröffentlicht werden. Jeder Mitarbeiter hat eine persönliche Webseite, die Informationen für andere Benutzer enthalten kann. Seite

35. Kosten und Nutzen 5 Punkte für Ihre Sicherheit Keine komplizierte Einrichtung oder Hardwareanschaffung. Das System ist web- based; Verschlüsselung Ihrer Datenübertragung (Sicherheitsstufe: Online-Banking) Umfangreiches Backupkonzept für Ihre Datensicherheit. Erprobtes System: Das Web2.0 System wird bereits als Plattform angewandt. Entwickler und Supportgemeinde: Das System basiert auf Open-Source Software für soziale Netzwerke (Web 2.0) Hochverfügbarer und hochsicherer Zugriff auf Ihr System. Wir garantieren Ihnen eine 99,9% Verfügbarkeit Ihres Systems. Die Server werden in einem TÜV-Zertifzierten Rechenzentrum gehostet. (USV, Laserfeuermelder, redundante Datenspiegelung, eine Woche Notstrom, etc.) *Optional bieten wir Ihnen einen besonders sicheren Zugriff per VPN auf Ihr System. Ein VPN (Virtuelles Privates Netzwerk) realisiert eine hochsichere Tunnelverbindung zu Ihrem Server. Ihr System ist dann vom Internet getrennt und Sie können entscheiden wer das System benutzen darf. Seite

36. Ende! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Erleben Sie ASK-Live: Gerne stellen wir Ihnen kostenlos und unverbindlich einen Demozugang zu einem Standard-System zur Verfügung oder präsentieren Ihnen ASK in Ihrem Haus. Kontakt: Herr Karsten Thüer Fridtjof-Nansen-Str. 18 45131 Essen http://www.syreen.de