1 / 58

TAKLIMAT KURSUS INDUKSI

TAKLIMAT KURSUS INDUKSI. Bil 8/91 MPK & FM Bil 3/93 PERKHIDMATAN PELANGGAN Bil 1/94 PEMULIHAN PERKHIDMATAN. SEKSYEN PENILAIAN TAHAP KECEKAPAN PEJABAT PENDAFTAR UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA TEL : 03- 89472016 03- 89466171.

carsyn
Download Presentation

TAKLIMAT KURSUS INDUKSI

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. TAKLIMAT KURSUS INDUKSI • Bil 8/91 MPK & FM • Bil 3/93 PERKHIDMATAN PELANGGAN • Bil 1/94 PEMULIHAN PERKHIDMATAN SEKSYEN PENILAIAN TAHAP KECEKAPAN PEJABAT PENDAFTAR UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA TEL : 03- 89472016 03- 89466171

  2. PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL. 8 TAHUN 1991 PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK) DAN FAIL MEJA (FM)

  3. SKOP TAKLIMAT • DEFINISI • TUJUAN • LATAR BELAKANG • KONSEP • RASIONAL

  4. MPK * Dokumen rujukan rasmi peringkat jabatan/pejabat * Mendokumenkan susunan cara bekerja secara sistematik dan dibukukan * Setiap Ketua Bahagian (PTJ) perlu dibekalkan dengan MPK

  5. FM • Dokumen rujukan rasmi bagi peringkat individu/jawatan • Berperanan meningkatkan kecekapan dan keberkesanan individu dalam pejabat mengenai tugas masing-masing • Menyenaraikan tugas dan tanggungjawab seseorang individu • Perlu ditempatkan di meja masing-masing

  6. TUJUAN 1. Sebagai rujukan dalam menjalankan tugas yang dipertanggungjawabkan. 2. Sebagai garis panduan dalam memberikan perkhidmatan yang cekap. 3. Membolehkan setiap staf memahami tugasnya serta fungsi jabatan.

  7. Sebelum MPK dan FM diperkenalkan, staf melaksanakan tugas masing-masing berasaskan kepada pengetahuan yang dipelajari dari pengalaman dan tunjuk ajar staf lama. • Pengetahuan dan pengalaman yang dipelajari adalah tidak seragam dan mungkin tidak mengikut kaedah dan cara kerja yang betul mengakibatkan berlakunya kecacatan dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti. • Oleh itu, MPK dan FM merupakan salah satu cara yang diperkenalkan dengan harapan ianya dapat menerangkan secara terperinci bidang tugas dan fungsi yang harus dimainkan oleh setiap staf dalam sesuatu jabatan.

  8. RASIONAL • Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi • Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja • Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi • Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas • Memendekkan masa latihan bagi staf baru • Menyenangkan pertukaran kerja dari satu jabatan ke jabatan lain • Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat • Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja • Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain

  9. KEBAIKAN MPK & FM • Rujukan rasmi • Keseragaman kerja • Patuhi peraturan • Kurangkan kesilapan • Memendekkan masa latihan staf baru • Menyenangkan pertukaran staf (job rotation) • Memudahkan kajian ke atas sistem kerja / penambahbaikan • Kurangkan arahan kerja secara lisan • Jelaskan kuasa dan hubungan kerja

  10. PERBEZAAN MPK & FM

  11. KANDUNGAN MPK Latar belakang Jabatan / Pejabat Senarai Borang Yg. Digunakan Objektif Jabatan / Pejabat MPK Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama Carta Organisasi Jabatan / Pejabat Fungsi Utama Jabatan / Pejabat Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama

  12. 1. Latar Belakang Jabatan • Mencatatkan sejarah penubuhan jabatan seperti maklumat berkenaan tujuan dan matlamat jabatan ditubuhkan serta akta dan perundangan yang berkaitan dengan jabatan • Menjadi sumber rujukan bagi membentuk struktur, fungsi, strategi dan objektif jabatan

  13. 2. Objektf Jabatan • Merupakan kenyataan tentang apa yang ingin dicapai oleh jabatan selaras dengan matlamat penubuhannya. • Menjelaskan arah tuju jabatan dan asas bagi pengurusan strategik jabatan

  14. 3. Carta Organisasi • Merupakan gambaran struktur fungsi, aktiviti dan hirarki jabatan • Menjelaskan rantaian perintah (chain of command) • Berbeza mengikut jabatan disebabkan perbezaan aktiviti, fungsi dan peranan • Berubah mengikut perkembangan semasa yang berlaku dalam jabatan

  15. 4. Fungsi Utama Jabatan • Merupakan tugas-tugas utama yang dijalankan oleh jabatan bagi mencapai matlamat dan objektif penubuhan • Fungsi utama ini bergantung kepada jenis aktiviti sesuatu jabatan

  16. 5. Aktiviti-aktiviti Setiap Fungsi Utama • Merupakan kerja yang dijalankan dibawah fungsi utama • Kebiasaannya jenis aktiviti dibawah fungsi utama adalah pelbagai • Melibatkan penggunaan manusia, peralatan, bahan, masa dan kos (RM)

  17. 7. Proses Kerja Setiap Aktiviti • Merupakan rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan dari mula hingga tamat proses • Penting bagi menjelaskan tindakan yang perlu dibuat/diambil bagi mengurangkan kesilapan dan meningkatkan kecekapan

  18. 8. Carta Aliran Kerja • Merupakan gambaran secara grafik/gambarajah mengenai proses kerja • Proses kerja bagi setiap aktiviti diterjemahkan dalam bentuk carta alir bagi memudahkan pemahaman • Menunjukkan proses kerja dari mula hingga akhir menggunakan simbol

  19. Simbol Bagi Carta Alir • Tindakan • Aliran • Pilihan/keputusan • Tindakan Serentak • Penyambung

  20. 8. Borang Yang Digunakan • Membantu jabatan dalam melicinkan urusan pelaksanaan aktiviti utama • Bertujuan merekod dan menyimpan maklumat • Membolehkan maklumat direkod dengan teratur dan sistematik

  21. KANDUNGAN FM Objektif Jabatan / Pejabat Senarai Tugas Harian Objektif Bahagian / Unit Norma Kerja Carta Organisasi Jabatan / Pejabat Senarai Borang Yg Digunakan FM Carta Organisasi Kedudukan Pegawai Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Senarai Undang- Undang / Peraturan Peraturan Pentadbiran Carta Alir Kerja Proses Kerja Senarai Semak

  22. 1. Objektif Jabatan • Sama seperti Objektif Jabatan dalam MPK

  23. 2. Objektif Bahagian/Unit • Bagi objektif Unit, ia menerangkan apa yang ingin dicapai oleh unit tersebut • Menerangkan arah tuju, perancangan strategik sesuatu unit

  24. 3. Carta Organisasi Jabatan • Sama seperti Carta Organisasi Jabatan dalam MPK

  25. 4. Carta Organisasi Kedudukan Pegawai • Merupakan pecahan dari carta organisasi jabatan • Hanya menunjukkan kedudukan individu dalam unit tersebut • Menunjukkan aktiviti, rakan sejawatan, kedudukan individu dalam unit dan pegawai atasan unit tersebut

  26. 5. Senarai Tugas & Hubungan • Menjelaskan dengan terperinci tugas, tanggungjawab dan kuasa seseorang individu dalam melaksanakan tugasnya • Kuasa setakat yang dibenarkan, memudahkan individu untuk bertindak dan membuat keputusan berkaitan tugasnya • Hubungan dengan pegawai atasan perlu dinyatakan sekiranya melibatkan pembuatan keputusan yang lebih kritikal

  27. 6. Peraturan Pentadbiran • Merupakan peraturan yang ditetapkan oleh unit yang mesti dipatuhi oleh individu dalam menjalankan aktiviti berkaitan dengan tugasnya • Perlu diketahui dan difahami dengan jelas dan diamalkan

  28. 7. Proses Kerja • Sama seperti Proses Kerja Jabatan dalam MPK • Hanya proses kerja yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM

  29. 8. Carta Alir Kerja • Sama seperti Carta Alir Kerja Jabatan dalam MPK • Hanya Carta Alir Kerja yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM

  30. 9. Senarai Semak • Merupakan alat perancangan dan kawalan kerja yang ringkas dan tepat mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambi dalam melaksanakan aktiviti • Disususn mengikut turutan tindakan

  31. 10. Senarai Borang Yang Digunakan • Sama seperti Senarai Borang Jabatan dalam MPK • Hanya Senarai Borang yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM

  32. 11. Senarai Undang dan Peraturan • Merupakan petikan dari arahan-arahan rasmi /peraturan-peraturan yang perlu dirujuk oleh individu tersebut dalam melaksanakan tugasnya • Menjadi rujukan asas individu tersebut

  33. 12. Senarai Jawatankuasa Yang Dianggotai • Mengandungi senarai semua jawatankuasa yang dianggotai oleh individu tersebut. • Membolehkan individu tersebut membuat persediaan dan perancangan • Mencatatkan nama, kekerapan mesyuarat, jenis keanggotaan.

  34. 13. Norma Kerja • Merupakan jangkamasa/tempoh yang telah ditetapkan dalam menyiapkan sesuatu tugas

  35. 14. Senarai Tugas Harian • Merupakan format mengingati dan merancang aktiviti-aktiviti yang perlu dilaksanakan pada hari berkenaan. • Disediakan sebelah petang atau waktu pagi • Penggunaannya bergantung kepada kesesuaian jenis kerja

  36. PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)BIL. 3 TAHUN 1993 PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

  37. SKOP PEMBENTANGAN • DEFINISI • TUJUAN • LATAR BELAKANG • RASIONAL • PELAKSANAAN

  38. DEFINISI • Satu komitmen bertulis jabatan / agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan kepada pelanggan • Ia merupakan jaminan jabatan / agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.

  39. TUJUAN Membantu Jabatan / Agensi kerajaan mewujudkan Client’s Charter sebagai jaminan bertulis menyediakan keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti, cepat, cekap dan memenuhi kehendak pelanggan

  40. LATAR BELAKANG Piagam Pelanggan sebagai salah satu usaha kerajaan untuk meningkatkan tahap perkhidmatan, menambahkan produktiviti dan kualiti anggota perkhidmatan awam.

  41. RASIONAL Piagam Pelanggan memberi manfaat kepada: Orang Ramai 1. Membolehkan orang ramai mengetahui secara saintifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada agensi / jabatan 2. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan 3. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan 4. Memudahkan perbandingan diantara jabatan / agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa 5. Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah jabatan / agensi Jabatan / Agensi Kerajaan 1. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan / agensi membuat penilaian 2 Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbang kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparent.

  42. KONSEP UTAMA PIAGAM PELANGGAN • Komitmen bertulis- Dipamerkan- Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard- Memberitahu hak pengguna Definisi PIAGAM PELANGGAN - Pelanggan- Standard- Sikap Fokus - Jelas- Senang disebar- Kebolehpercayaan- Praktikal- Khusus- Boleh ditambahbaikan Ciri - Ciri

  43. PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN • 5 Peringkat : • Penggubalan Piagam Pelanggan • Promosi Piagam kepada Pelanggan • Pemulihan Perkhidmatan (PKPA Bil.1/94) • Pengesanan • Penilaian & Penambahbaikan

  44. PERINGKAT 1: Penggubalan Tindakan 1: Kenalpasti Pelanggan dan Kehendak Mereka Tindakan 2: Kenalpasti Keluaran atau Perkhidmatan Utama Agensi Tindakan 3: Menentukan Standard Keluaran atau Perkhidmatan Tindakan4:MenyediakanPiagamPelanggan

  45. PERINGKAT 2: Promosi • Piagam pelanggan perlu disebarkan untuk makluman pelanggan • Cara: • Risalah • Poster

  46. PERINGKAT 3: Pemulihan Perkhidmatan * Agensi perlu ada tindakan alternatif sekiranya berlaku gangguan atau kepincangan dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan * Penting bagi memulihkan kepercayaan pelanggan Dalam 2 cara: • Reaktif - ambil tindakan segera bila ada aduan • Proaktif - ambil tindakan dulu sebelum pelanggan membuat aduan

  47. PERINGKAT 4: Pengesanan • Aktiviti pengesanan perlu dibuat secara berterusan bagi mengukur sejauhmana agensi memenuhi janji kepada pelanggan seperti yang tertulis dalam Piagam Pelanggan • Cara: 1. Client Survey 2. Sistem Maklumbalas Pelanggan 3. Peti Cadangan 4. Hotline Service

  48. PERINGKAT 5: Penilaian dan Penambahbaikan • Maklumbalas yang diterima perlu dinilai dan dibuat penambahbaikan jika perlu bagi menjamin kualiti perkhidmatan kepada pelanggan. • Cara: 1. KMK 2. Pasukan-pasukan Petugas

  49. PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)BIL. 1 TAHUN 1994 PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN

  50. SKOP PEMBENTANGAN • DEFINISI • TUJUAN • LATAR BELAKANG • KONSEP • RASIONAL • PELAKSANAAN

More Related