Qualidade Total

1. Qualidade Total

2. Conceitos Básicos da Qualidade Total

3. LINHA ÊNFASE CARATERÍSTICAS Defensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente) Normalização Européia Americana Ofensiva (Direcionada para impor o que produz) Satisfação do cliente Ofensiva (vai ao encontro do cliente e enfatiza os aspectos motivacionais) Japonesa Satisfação do cliente A Qualidade Total no Mundo

4. Indicadores de Qualidade INDICADORESBRASIL MUNDO Entulho (C.Civil) (%) 30 10 Produtos rejeitados (u/milhão) 25700 200 Rotatividade estoque (vezes/ano) 10 75 Reciclagem de Papel (%) 30 68

5. O controle de Qualidade americano é emitado pelos japoneses; • 1950- Deming • ( Métodos Estatísticos); • 1954- Juran (Qualidade na Gestão ) • Introdução da Administração científica de Taylor; • Linha de montagem (Ford); • Simplificação e padronização do trabalho. • Qualidade do produto ou serviço deve ser controlado; • Os defeitos devem ser eliminados (estatística ) • SHEWHART 1920 1930 1948/54 1940/45 • II Guerra Mundial Desenvolvimento da Qualidade

6. Surge a Administração por Objetivos (USA)- todos devem trabalhar para atingir objetivos específicos ; • Sensação de estagnação do Ocidente. 1960 1970 1980 1990 • USA emitam Japão nos Métodos de Qualidade criando o GQT; • Começam a surgir as idéias de foco no cliente e no serviço. • Os japoneses impõem um controle de qualidade mais radical (TQC e CCQ). • Dedicação maior ao consumidor; • Serviços oferecidos são crescentemente valorizados Desenvolvimento da Qualidade

7. O Que é uma Empresa • É uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos. Ex. hospitais, escolas, indústrias, clubes, etc.

8. Satisfação Plena das Necessidades do Ser Humano. Objetivo das Organizações Humanas

9. Cliente Fornecedor Acionista Meio Ambiente Colaborador Pessoas Afetadas pela Empresa

10. Cliente • É toda pessoa ou órgão para quem você faz alguma coisa ( produto/serviço ) • Cliente interno: Dentro da Empresa • Ex: Supervisor • Cliente Externo: Fora da Empresa • Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc.

11. Como o Cliente é Afetado pela Empresa • É a razão da existência da Empresa • Produto / Serviço de Qualidade. • Garantir a Preferência. • Sobrevivência da Empresa Assegurada.

12. Como o Colaborador é afetado pela Empresa • É o empregado da Empresa. • Aporte de Conhecimento (Domínio Tecnológico). • Sobrevivência da Empresa Assegurada.

13. Como o Acionista é afetado pela Empresa • É a pessoa responsável pelo aporte de Capital. • Produtividade / Competitividade • Sobrevivência da Empresa Assegurada

14. Como a Comunidade/ Meio Ambiente é afetada pela Empresa • É a contribuição Social que a Empresa deve ter com a comunidade e o meio ambiente. • Preocupar-se em não poluir, desmatar, preservar a natureza ; “Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua sobrevivência”.

15. Fornecedor • É qualquer pessoa / órgão que forneça recursos (insumos ) a um processo. • Fornecedor Interno:Almoxarifado, agências de atendimento, etc. • Fornecedor Externo:hotel, restaurante, fabricante de materiais/medidores, oficina mecânica, etc.

16. Processo • É uma série de atividades (TAREFAS)a serem cumpridas para se obter um produto/serviço. • TAREFA:É um conjunto de atividades críticase não críticas, que interligadas, compõem um dado processo. • ATIVIDADE CRÍTICA:É aquela tarefa que ,se não corretamente executada, poderá comprometer o processo e afetar o produto/serviço oferecido.

17. Insumos Produto ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA AÇUCAR Laranjada PROCESSO - Exemplo

18. Produto / Serviço • É o efeito ou resultado de qualquer processo. • É tudo aquilo que é feito para atender as necessidades da alguém. • Ex: Cliente Atendido, Manutenção IP realizada, etc..

19. Vamos ver o seu futuro. CLIENTE FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO

20. Problema • É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo. • Projeto devolvido com erro; • Leitura errada de consumidor; • Correspondência com erro de digitação.

21. Anomalia • É qualquer situação que incomoda e deve ser evitada. • É qualquer ocorrência não esperada • Poste quebrou ao ser transportado; • Padiola trincou ao transportar doente • Nº de cones insuficientes para isolar área.

22. Qualidade • É um conjunto de características ou atributos, que distinguem um produto ou serviço em um mercado de produtos e serviços congêneres e que vão ao encontro das necessidades dos clientes . • É algo que um produto / serviço tem ou não tem.

23. Produtividade FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO CUSTOS FATURAMENTO • É a relação entre o que a EMPRESA arrecada com a venda do produto/serviço (FATURAMENTO) e o que gasta para “produzir”o produto/serviço (CUSTOS) .

24. Competitividade • É a procura da maior produtividade entre todos os concorrentes. • É obtida com o comprometimento de todos com os resultados. • ATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao produto/serviço.

25. Sobrevivência de uma Empresa SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE PREFERÊNCIA DO CLIENTE PRODUTO DE QUALIDADE

26. Rompimento • É o processo de mudança da própria maneira de pensar. (Requer muita determinação ). • É o abandono de práticas gerenciais baseadas em princípios não mais vigentes no mundo atual. “Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é caminhar junto”

27. SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE PRODUTO / SERVIÇO DE QUALIDADE QUALIDADE INTRÍNSECA QUALIDADE CUSTO SEGURANÇA ATENDIMENTO MORAL (COLABORADORES) Pilares da Qualidade

28. MORAL As Dimensões da Qualidade QUALIDADE CUSTO ATENDIMENTO SEGURANÇA

29. Qualidade intrínseca (Q) Custo (C) • É o conjunto de atributos que definem ou descrevem as expectativas dos clientes com respeito à conformidade do produto ou serviço. • Produto / Serviço apresenta um custo acessível, competitivo.

30. Atendimento (A) Segurança (S) • Produto / Serviço é entregue no prazo e local certo, na quantidade e modo especificado e garantido por uma assistência técnica. • Produto / Serviço pode ser utilizado/realizado de forma segura pelos clientes e/ou colaboradores.

31. Moral(M) • Expressa o nível de satisfação do colaborador com e no trabalho que executa.

32. BENCHMARKING • É o processo sistemático e contínuo de avaliação de produtos/serviços/processos, com outros reconhecidos com representantes das melhores práticas, visando a melhoria organizacional.

33. Modelos de Gestão de Qualidade Total

34. Controle de Qualidade Total TQC • Filosofia administrativa , participativa, desenvolvida no JAPÃO após a Segunda Guerra Mundial, a partir de idéias americanas ali implantadas. • É intimamente ligada ao comportamento humano . Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negócio / atividade da EMPRESA, disseminando-a em todos os processos / tarefas executadas por seus colaboradores.

35. Premissas Básicas do TQC • Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam corretamente as necessidades dos clientes; • Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo obtido pelo domínio da qualidade; • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade; • O cliente é o rei; • Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;

36. Premissas Básicas do TQC • Nunca permitir que a mesma anomalia se repita, pela mesma causa; • Respeitar os colaboradores como seres humanos independentes; • Definir e garantir a execução de visão e estratégia da Alta Administração da Empresa. • Procurar prevenir a origem de problemas, cada vez mais à montante; • Gerenciar a Empresa ao longo do processo e não por resultados;

37. Gestão pela Qualidade Total - GQT • É um modelo de gestão baseado no comprometimento de todos e na vivência da melhoria contínua ( KAIZEN ), objetivando a elevação dos patamares de Qualidade e produtividade de produtos / serviços. • É o aprimoramento do TQC.

38. Gerenciamento da Rotina Diária - GRD É um conjunto de ações e verificações diárias, executadas de forma padronizadas, para alcançar objetivos atribuídos à um determinado processo de uma organização, objetivando a busca da manutenção (confiabilidade) e a melhoria incremental (competitividade) dos resultados.

39. Premissas Básicas do GRD • Estabelecimento de uma padronização,pois não existe controle sem padronização. • Estabelecimento de metas,a partir da análise do desempenho atual do processo. • Obediência aos padrões estabelecidos, através daanálise contínua do processo e solução de problemas.

40. Gerenciamento pelas Diretrizes - GPD • São procedimentos gerenciais, que direcionam a prática do GRD, através do desdobramento dos itens de controle, objetivando garantir a execução, em todos os níveis, das diretrizes e metas emanadas da Alta Administração da Empresa.

41. DIRETRIZ DO PRESIDENTE META DIRETRIZ DO GERENTE MEDIDAS Medida 1 Medida 2 Medida 3 . . Medida n DESDOBRAMENTO Medida 1 + Valor+ Prazo = META DIRETRIZ DO SUPERVISOR MEDIDAS Medida 1 Medida 2 Medida 3 . . Medida n Medida 2 + Valor+ Prazo = META ‘ Ação 1 Ação 2 . . Ação n 5W2H Desdobramento das Diretrizes

42. Gestão à vista • É a comunicação visual constante dos resultados alcançados, no processo, aos colaboradores. • As informações sobre o gerenciamento do processo, são apresentadas em um quadro, em destaque.

43. Programas Participativos de Qualidade • PROGRAMA 5S • CCQ

44. Círculos de Controle de Qualidade- CCQ

45. O que é o CCQ ? • É um sistema participativo de trabalho, no qual, um grupo de pessoas voluntárias se reúnem, para identificar, analisar e solucionar problemas,no âmbito de sua área de trabalho, objetivando o aprimoramento da qualidade do produto/serviço, do ambiente de trabalho e da própria vida.

46. Onde foram criados os CCQ´s • Foram criados em 1962, no JAPÃO, pelo Prof. Kauro Ishikawa. • A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi a Matsuyama Carrier Equipament Co. • No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na Jonhson & Jonhson.

47. Quem são os integrantes do CCQ ? • Os grupos de CCQ’s são formados por empregados, que provem da mesma área de trabalho ou realizam funções afins, de maneira que todos estejam familiarizados com as situações (problemas) a serem discutidos.

48. Por que o nome CCQ ? Circulo: • Figura geométrica que melhor representa a idéia de equipe; • Nele todos os pontos estão situados à uma mesma distância do centro, ou seja, todos os participantes tem a mesma importância e o mesmo direito de opinar.

49. Por que o nome CCQ ? • Controle: • É a base do Programa de CCQ; • Como em todas as atividades, é necessário ter o controle da situação para que se obtenha bons resultados .

50. Por que o nome CCQ ? • Qualidade: • É a meta do programa de CCQ; • Através dela se busca a melhoria de produtos, serviços, processos e principalmente, do ambiente de trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE VIDA).