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SERVIZI DI QUALITA'

SERVIZI DI QUALITA'. Workshop Club CmmC. Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei Service Level Agreement. Centro Congressi Milanofiori - Assago Milano 21 Settembre 2000. Agenda.

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SERVIZI DI QUALITA'

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Presentation Transcript

  1. SERVIZI DI QUALITA' Workshop Club CmmC Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei Service Level Agreement Centro Congressi Milanofiori - Assago Milano 21 Settembre 2000

  2. Agenda • 14.40 - Obiettivi del workshop. Mario Massone, Coordinatore Club CmmC • 14.45 - Lo standard R.100 - Uniformare la terminologia per giungere ad una metodologia "universale" di misurazione. Nazzareno Gorni, Club CmmC • 15.15 - Integrare e analizzare i dati - Integrare i dati relativi alle interazioni con il cliente provenienti dai vari sistemi presenti nel Call Center permettendo così di analizzare globalmente le attività, verificare il livello di servizio offerto ai clienti, personalizzare le offerte e pianificare l'utilizzo delle proprie risorse. Giovanni Valdes, e-CRM Solutions Consultant, Hyperion • 16.00 Coffee Break • 16.30 - Service Level Agreement: come impiegarli nei contact centerTavola rotonda e dibattito con i partecipanti. Sono stati invitati:- Giorgio Gavioli, Intesa Sistemi e Servizi - Massimo Pallini, Avvocato e Ricercatore, Università di Milano • 17.30 Conclusioni e consegna atti

  3. Tipologia di reportistica che viene più impiegata Fonte: Markab

  4. Funzioni che utilizzano la reportistica del call center Fonte: Markab

  5. R.100 Call Center Reporting • Elaborato a dicembre 1999 da Enterprise Computer Telephony Forum(ECTF - www.ectf.org) • ECTF: • organizzazione composta da: fornitori, sviluppatori, system integrator e utenti (es. AT&T, Cisco, Compaq, Cselt, DT, Dialogic, Ibm, Lucent, Microsoft, Nokia, Nortel, Siemens…) • elabora standard per interoperatibilità tra i sistemi e applicazioni di CT (es. S.100)

  6. Obiettivi R.100 • standardizzare la realizzazione dei report statistici: • tra i vari sistemi presenti in un call center (Acd, Ivr,CTI Server…) • tra i produttori di applicativiSw e sistemi Hw • agevolare il benchmarking sulle attività svolte e sui livelli di servizio tra i call center seguire il percorso delle chiamate uniformare la misura delle performance

  7. R.100 1.Definire l’area di visibilità • più sedi o più sistemi Acd (Virtual CC…) • con Ivr, con chiamate IP e multimediali • considerare o no le prestazioni del carrier (dal funzionamento della centrale alle funzioni di rete intelligente) 2.Definire l’orizzonte di reporting 3.Sulla base degli stati della chiamata, definire gli scenari (es. per tenere conto delle chiamate in coda, in attesa che l’operatore risponda, messe in attesa dall’operatore, in conferenza…)

  8. Scenari Tavola di transizione Call Segment DataCall Record • Definizione di: • Chiamate abbandonate • Tempo di attesa accettabile • Indicatori del Livello di Servizio • Tempi di attesa • Livello di Servizio

  9. Scenari Tavola di transizione Scenari Tavola di transizione Scenari Tavola di transizione Scenari Tavola di transizione Caso con più aree di visibilità Call Segment DataCall Record Call Segment DataCall Record Call Segment DataCall Record Call Segment DataCall Record Call Thread (Percorso della chiamata tra più sistemi) • Definizione di: • Chiamate abbandonate • Tempo di attesa accettabile • Indicatori del Livello di Servizio • Tempi di attesa • Livello di Servizio

  10. Universal Service Level - USLCome calcolarlo Attesa accettabile(Wait Threshold) Y X A SECONDI Abbandonate Connessione con operatore(Connected)

  11. Attesa accettabile(Wait Threshold) Y X A SECONDI Abbandonate Connessione con operatore(Connected) Conesse prima di A +Abbandonate tra X e Y x 100 USL = Connesse totali+Abbandonate totali-Abbandonate prima di Y

  12. Attesa accettabile Y X A SECONDI Abbandonate a + x USL = x 100 Connesse con operatore (c) c +d-y a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y

  13. a Variante 1 = x 100 c +d a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y a + x Variante 2 = x 100 c +d a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y

  14. a Variante 3 = x 100 c +d-y a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y a Variante 4 = x 100 c a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y

  15. Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 + 200 USL = x 100 = 88% 700+300-100 Connesse con operatore Nota:si ipotizza che dopo X secondi non ci sono chiamate abbandonate, quindi x + y = d a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200c = connesse totali = 700d = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

  16. Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 Var. 1 = x 100 = 50% Connesse con operatore 700+300 a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 300c = connesse totali = 700d = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

  17. Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 + 200 Var. 2 = x 100 = 70% Connesse con operatore 700+300 a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200c = connesse totali = 700d = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

  18. Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 Var. 3 = x 100 = 55% 700+300-100 Connesse con operatore a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200c = connesse totali = 700d = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

  19. Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 Var. 4 = x 100 = 71% Connesse con operatore 700 a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 300c = connesse totali = 700d = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100

  20. Conclusioni • il calcolo all’interno degli SLA, per essere uniforme, deve: • includere o escludere le short call • definire le short call (es. chiamate che entrano nell’Acd, ma vengono abbandonate entro X=10 sec.) • tenere conto, o no, delle chiamate perse a causa di malfunzionamenti della rete del carrier. • la definizione del parametro A (tempo di attesa accettabile) dipende dal tipo di servizio • bisogna verificare se i sistemi installati consentono le analisi richieste o se sono R.100 compatibili (es. l’Acd può tener conto delle short call?)

  21. www.club-cmmc.it

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