1 / 39

UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA

UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA. mr Georgi Genov. TURISTIČKI SISTEM. Dolazak turista. Regioni iz kojih dolaze turisti. Regioni Turističke destinacije. Regioni tranzitnog puta. Povratak turista. Okruženja: ljudsko, socio-kulturno, ekonomsko, tehnološko,

harlow
Download Presentation

UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. UPRAVLJANJE TURISTIČKIM AGENCIJAMA mr Georgi Genov

  2. TURISTIČKI SISTEM Dolazak turista Regioni iz kojih dolaze turisti Regioni Turističke destinacije Regioni tranzitnog puta Povratak turista Okruženja: ljudsko, socio-kulturno, ekonomsko, tehnološko, fizičko, političko, zakonsko itd. Turistička delatnost

  3. LANAC VREDNOSTI Informacije i prodaja Putovanje do destinacije Dolazak & Orjentacija Smeštaj Atrakcije & Aktivnosti Povratak kući Usluge nakon prodaje • Turis. agencije • Tur. operatori • Brošure • Mediji • Preporuke • Internet • Avio prevoznici • Železnica • Automobili • Brodovi za krstarenje • Obeležavanje • Info štandovi • Vodiči • Turističke mape • Hoteli • Moteli • Kampovi • Rođaci&priatelji • Ležaj & obroci • Tajmšering • Gradovi • Šoping • Restorani • Parkovi • Plaže • Kult. događaji • Istor. mesta • Divlji svet • Avio prevoznici • Železnica • Automobili • Brodovi za krstarenje • Autobusi • Turis.agencije • Tur operatori • Brošure • Mediji • Preporuke • Internet

  4. TURISTIČKI SISTEM SRBIJE • PREKO 60 TURISTIČKIH DESTINACIJAOD NACIONALNOG ZNAČAJA • 295 HOTELA,87 MOTELA, 344 kompleksa za odmor, i dr. smeš. jed. Ukupan broj ležaja 88.598(u hotelima37.234) • PREKO 4000 RESTORANA • SKORO 70000 ZAPOSLENIH U TURIZMU SRBIJE • PREKO 600 TURISTČKIH AGENCIJA • PREKO 2000 AUTOBUSA • 22AVIONA u operativnom radu u Flati JAT • RENT-A-CAR -24 KOMPANIJA SA 57 POSLOVNICA • DOLASCI TURISTA 2,006.488(domaćih1537646, stranih468 842)

  5. POJAM • Danas na tržištu posredovanja u turizmu razlikujemo dva subjekta: • TURISTIČKU AGENCIJU i • TUROPERATORA.

  6. RAZLIKE

  7. VRSTE TUROPERATORA PREMA CILJNOM TRŽIŠTU: A)turoperatori orijentisani na domaće tržište • organiziraju paket-aranžmane za putovanje i odmor domaćeg stanovništva u zemlji u kojoj djeluju B) turoperatori orijentisani na strano tržište • organiziraju paket-aranžmane za putovanje i odmor domaćeg stanovništva u inozemstvo C) incoming turoperatori • deluju na domicilnom tržištu i kreiraju paket-aranžmane za inostranu klijentelu, te ih posredstvom mreže turističkih agencija u inostranstvu prodaju na tim tržištima

  8. PREMA ZAHTEVU TRŽIŠTA TRAŽNJE: A) univerzalni turoperatori • pr.: TUI, NEK, Thomson, Cosmos… • nude vrlo široku lepezu paket-aranžmana za veliku i vrlo heterogenu masu turističkih potrošača u velikom broju destinacija B) turoperatori specijalisti • orijentisani na uži tržišni segment tražnje homogen s obzirom na poseban interes klijentele • selektivnim programima nastoji se udovoljiti potrebama klijentele • mogu se grupisati na osnovu 3 osnovna kriterijuma: • sadržaj proizvoda specijalisti s obzirom na aktivnost odmora • geografski kriterijum specijalisti za određenu destinaciju • c)sociodemografski krit. specijalisti za određene socijalne strukture

  9. PET OSNOVNIH FUNKCIJA TUROPERATORA NA TURISTIČKOM TRŽIŠTU • FORMIRANJE TURISTIČKIH ARANŽMANA • PROMOCIJA • PRODAJA ARANŽMANA NA TRŽIŠTU • ZAŠTITA POTROŠAČA • KOORDINIRANJE I REALIZOVANJE INTERESA PONUĐAČA I KORISNIKA TURISTIČKIH PROIZVODA

  10. TRŽIŠNA FILOZOFIJA TUROPERATORSKOG POSLOVANJA 1.PRINCIP VELIKH BROJEVA (prin.Ekon. razmera) 2.PRINCIP SERIJSKE PROIZVODNJE 3.PRINCIP STALNOG PROŠIRIVANJA TRŽIŠTA TRAŽNJE 4.PRINCIP SMANJIVANJA VLASTITIH TROŠKOVA I SNIŽAVANJA CENA DAVAOCA USLUGA 5.PRINCIP STALNOG PRONALAŽENJA NOVIH ELEMENATA PONUDE

  11. Pojmovno određenje menadžmenta turističke agencije Pojam koji ima više značenja. Zato se menadžmentu turističke agencije pristupa sa različitih aspekata: • kao skup ljudi (menadžera) • kao proces • kao nauka ili veština • kao profesija

  12. Funkcije menadžmentaturističke agencije ,,MENADŽMENT JE UPRAVLJANJE NAPORIMA DRUGIH LJUDI" U upravljanju menadžment turističke agencije obavlja (vrši) sledeće funkcije: • Planiranje • Organizovanje • Vođenje • Kontrola

  13. Proces menadžmenta u TA Externo okruženje ORGANIZOVANJE PLANIRANJE VOĐENJE KONTROLA Interno okruženje Vizije Misija Ciljevi zadaci Organizacija Ljudski resursi Lideri Grupe Procesi Rezultati Input Output

  14. PLANIRANJE Planiranje je funkcija koja je vezana za donošenje odluka putem kojih se agencija usmerava prema budućnosti: • Vizija - odredjivanje budućnosti • Misija - biti najbolji • Ciljevi-konkretniji su od misije • Zadaci-merljivisu • Izrada samog plana

  15. Faza pripreme u formiranju paket aranžmana • Formiranje turističkih aranžmana započinje istraživanjem tržišta; tj prikupnjanjem informacija korisnim za formiranje i plasman aranžmana koji se odnose na: 1. Potencijalne klijente 2. Potencijalne ponuđače usluga 3. Konkurenciju.

  16. Planovi Turističkih gencija 1. plan prodaje 2. plan usluge prevoza i saobraćajnih kapaciteta 3. plan potrebnih usluga smeštaja 4. plan investicija 5. plan nab.materijala potrebnog za poslovanje TA 6. plan radne snage 7. plan materijalnih troškova i amortizacije 8. plan cena pojedinih usluga TA 9.plan ukupnih prihoda 10. plan obr. sredstava sa izvorima obrtnih sred. 11. plan raspodele plata 12. plan obrazovanja i specijalizacije kadrova TA 13. plan deviznog bilansa 14. plan pokazatelja uspešnosti poslovanja

  17. Organizovanje Svrha organizovanja je uspostavljanje organizacionih pretpostavki za efektivno i efikasno funkcionisanje turističke agencije: • Dizajniranje organizacione strukture i • Upravljanje ljudskim resursima

  18. GENERALNIDIREKTOR POM. GEN. DIREKTORA DIREKTOR SEKTORA ŠEF POSLOVNICE I PREDSTAVNIŠTVA ŠEF ODELJENJA KOMERCIJALISTA IZVRŠIOCI Položaj menadžmentau turističkoj agenciji SKUPŠTINA UPRAVNIODBOR INFORMACIONI SISTEM NADZORNI ODBOR TOP MENADŽMENT MENADŽERI SREDNJEG N. MENADŽERI NAJNIŽEG N.

  19. Faza odluke i kreiranje paket aranžmana • Faza Odluke o sadržaju aranžmana i postavljanje preliminarnog programa i kalkulacije • Faza kreiranja aranžmana a)izbor ponuđača usluga b)pregovori i ugovaranje sa ponuđačima c) definisanje svih elemenata sadržaja d) određivanje prodajne cene aranžmana e) priprema i štampanje kataloga

  20. PROSEČNA STRUKTURA TROŠKOVA AVIO ARANŽMANA • troškovi avio prevoza  30 – 40% uz iskorištenost od 90% kapaciteta • troškovi smeštaja i hrane  30-37% • trošak transfera 3% • trošak receptivne tur agencije i servisa turističkog predstavnika  2-4% • trošak koje ima turoperator (katalog, imidž, organizacija bukinga, zaposleni)  8-12% • provizija detaljističke agencije  10-14%

  21. Izdvajanje za promociju: • Turoperatori – 10 do 20 % neto ostavrenog iznosa od prodaje aranžmana • Turističke agencije – oko 5 % • Hoteli – 2,5 – 5 % • Avio kompanije – 3 – 7 %

  22. Struktura raspodele promotivnog budžeta zavisi od: • tržišta na kojem turoperator deluje i navikama potrošača na tom tržištu • vrsti turoperatora • imidža koji turoperator i njegov proizvod ima na tržištu • koliko je neka ponuđena destinacija na tržištu trenutno u modi itd. • najviše (do 50%) troši budžet za propagandu putem brošure odnosno kataloga iz razloga što ima dvojaku funkciju – propagandnu i prodajnu • na medije troše do 20 % jer im je jako skupo, i zato što poruka ide na klijente koji nisu potencijalni korisnici a turoperator mora trošiti ciljano • osim kataloga najviše troši na oglašavanja u novinama koje čitaju klijenti, tako da šalje novinare u destinaciju (odnosi s javnošću)

  23. Kadrovi turstičke agencije Možemo podijeliti na one koji rade: U DIREKTNOM KONTAKTU SA KLIJENTIMA (poslovnice sa pultom ili u kol centru) U LOGISTICI(kreativno osoblje koje učestvuje u izradi paket aranžmana i osoblje zaposleno u ostalim službama, npr. računovodstvo) NEPOSREDNO U IZVRŠENJU TURISTIČKOG PAKET ARANŽMANA (turistički pratioc, turistički vodi;, tur. animatir i sl.)

  24. VODJENJE Svrha vođenja je "stavljanje osoblja turističke agencije u pokret" u pravcu stvaranja pojedinačnih, grupnih i organizacionih rezultata kojima se doprinosi realizaciji tih ciljeva: • Komuniciranje • Motivisanje • Upravljanje grupama radi REALIZACIJA turističkih aranžmana koja se odvija u DVE faze: • 1. Faza pripreme izvršenja aranžmana • 2. Faza izvršenja turističkog aranžmana

  25. Menadžeri lideri turističkih agencija moraju • Da supredani poslu • Da posedujumarketinškeveštinei druga znanja i kopmetencije • Da poseduju financijske sposobnosti • Da znaju upravljati kadrovima • Da imaju pregovaračke sposobnosti

  26. Kontrola Kontrola je funkcija putem koje menadžment održava agenciju na pravim putu. Aktivnosti: • Utvrdjivanje standarda • Merenje rezultata • Upoređivanje sa standardima • Preduzimanje korektivne akcije

  27. Kriterijumi za realnu i objektivnu procenu kvaliteta usluge od strane korisnika: • opipljivi elementi (npr. opremljenost soba) • pouzdanost u pružanju usluga (klijent ocenjuje tako da gleda imidž TO) • razumevanje (spremnost na pomoć korisnicima i promptno pružanje usluga) • kompetentnost onih koji pružaju uslugu • ljubaznost osoblja • kredibilitet pružaoca usluga • sigurnost (npr. koja avio kompanija) • pristup (dostupnost usluge i uspostavljanje kontakata) • komunikacija s korisnicima (ima li TO predstavnika u destinaciji, može li se klijent nekom obratiti) • razumevanje potrebe korisnika

  28. STANDARDI TUROPERATORA TUI • TUI je prvi turoperator koji je promenio strategiju politike cena i odliučio da se boriti za svoju tržišnu politiku podizanjem kvaliteta usluga. • Uveo je sistem osiguranja kvaliteta koji je precizno definisao nivo i kvalitet usluge u inostranstvu koje moraju pružati hoteljeri i saobraćajne organizacije ako žele da ih TUI uvrsti u svoj program. • TUI je direktno precizirao i način kontrole pruženih usluga:određen je klijentima zvaničan standard usluga koje im turoperator direktno pruža. • Cilj ovih normi je da kvalitet TUI.ovih usluga postane prepoznatljiv i pouzdan bez obzira na destinaciju u kojoj je klijent proveo odmor.

  29. ETIKA U POSLOVANJU TURISTIČKIH AGENCIJA OSNOVNI ELEMENTI ETIKE : • Profesionalnost • Kultura dijaloga • Integritet pojedinca • Integritet preduzeća

  30. Profesionalnost • Pravovremeno ispunjavanje obećanja i dogovora • Odgovornost i odlučnost svakog pojedinca • Stalno obrazovanje i osposobljavanje • Uredan izgled i ljubazno ponašanje

  31. Kultura dijaloga • Prvo slušamo, posle probamo da razumemo. • U razgovorima smo smireni i ljubazni. • Tražimo rešenje i ne fokusiramo se samo na "probleme". • Ne komentarišemo pojedina pitanja. • Trudimo se za uspešnost turističke agencije. • Poštujemo vreme pojedinca i tima. • Na sastanak dolazimo tačno i pripremljeni

  32. Integritet pojedinca • Poštujemo svakogonakvog kakav je • Svakog pojedinca prosuđujemo prema njegovom angažovanju i uspehu • Pojedinca stimulišemo ka ličnom razvoju i prilagođavanju potrebama i ciljevima turističke agencije

  33. Integritet turističke agencije • Čuvamo i štitimo ugled agencije svojim radom, primerom i izgledom • O agenciji govorimo uvek i svuda samo lepo • Šta je dobro za agenciju dobro je i za pojedinca. Obrnuto nije uvek istina. • Predlozi i primedbe

  34. Održivi razvoj turističke agencije • Motivisati agencije masovnog turizma da se ponašaju odgovorno i u skladu sa principima održivog turizma. • Motivisati lokalne turističke agencije da se ponašaju u skladu sa principima održivog turizma.

  35. KRIZNI MENADŽMENT Za nesmetano posredovanje u turizmu, potrebno je ispunjenje slijedećih preduslova: • stabilno političko i sigurno okruženje • zadovoljavajuće stanje okoline • povoljna zdravstvena situacija • povoljna ekonomska kretanja • odgovarajući razvoj tehnologije, posebno vezane za saobraćaj.

  36. Reakcijaturističkih agencijai turoperatora na krize • Nikada se ne sme podceniti moguća šteta koju kriza može naneti turizmu. • Krize su kao virusi-iznenadne, podmukle i zarazne. • Krize su izuzetno opasne, a najbolji način da se smanji učinak krize je dobra pripremljenost. • Sve ranije krizne situacije utiču na poslovanje turističkih agencija i turoperatora zato oni moraju biti stalno pripravni da se prilagode novonastaloj situaciji.

  37. WTO o krizi i tehnici rešavanja "Kriza je bilo koji neočekivani događaj koji može uticati na klijentovo poverenje u destinaciji i koji ometa mogućnost odvijanja normalnog poslovanja". U WTO ističu da je ista tehnika rešavanja svake krize, i ona se sastoji od: • KOMUNIKACIJE • PROMOCIJE • SIGURNOSTI I OSIGURANJA • ISTRAŽIVANJA TRŽIŠTA

  38. Smanjenje tražnje Internet Nestabilna kretanja svetske politike (terorizam, ratovi, nemiri) Pritisak konkurencije Poslovanje bez posrednika NAJVEĆE OPASNOSTI ZA EGZISTENCIJU KLASIČNIH TURISTIČKIH AGENCIJA SU:

  39. Hvala na pažnji

More Related