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L ’approche par processus. L’évolution du management. Passer d ’une orientation « taches », rigide et adaptée seulement à certains types d ’entreprises, à une approche « processus », plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l’excellence.
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L’évolution du management • Passer d ’une orientation « taches », rigide et adaptée seulement à certains types d ’entreprises, à une approche « processus », plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l’excellence.
Pourquoi l’approche par processus ? • Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l’entreprise, mais aussi … un outil du management pour améliorer les performances de l ’entreprise dans une optique TQM.
Les processus • Qu’est-ce qu’un processus ?
Accueil client Service client Le client et l'entreprise
Besoins du client Satisfaction du client Le client et la réalisation des prestations • Les processus passent au travers les différentes activités • Les prestations sont réalisées au travers différents processus • Le client voit seulement la qualité finale de la prestation bleu : Activités jaune : Processus rouge : Prestations
INPUT ACTIVITE OUTPUT Sous-processus A Sous-processus B Sous-processus C Sous-processus D La définition de processus • « Ensemble des moyens et d’activités qui transforment les éléments entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable » ( ISO 8402 ) PROCESSUS
L ’approche « par processus » : les avantages • Spécifique à l ’entreprise. • Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité. • Axée sur la performance. • Stimule la dynamique fournisseur-client interne. • Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs. • La documentation Qualité est bien structurée et light. • Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise. • Les interfaces sont clairement identifiées. • Est un outil de gestion de l’entreprise
Les caractéristiques du processus • Il est caractérisé par un objectif à atteindre • Les inputs doivent être clairement identifiés • Son efficacité doit être mesurée • Il doit être optimalisé en permanence • Un processus a toujours un fournisseur et un client ( internes ou externes ) • Il doit être transparent et efficace ( qualité-coûts)
Quels processus pour votre Système Qualité • Management • Direction • Gestion de la Qualité • Relations avec la clientèle • Marketing • Gestion des contacts/offre • Service après-vente • Gestion des ressources • Gestion du personnel • Gestion financière • Gestion des équipements et des achats • Réalisation des prestations • Soutien • Informatique • Données, traçabilité et moyens de contrôle
L ’approche « par processus » : les avantages • Spécifique à l ’entreprise. • Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité. • Axée sur la performance. • Stimule la dynamique fournisseur-client interne. • Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs. • La documentation Qualité est bien structurée et light. • Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise. • Les interfaces sont clairement identifiées. • Est un outil de gestion de l’entreprise
Quels processus pour votre Système Qualité • Management • Direction • Gestion de la Qualité • Relations avec la clientèle • Marketing • Gestion des contacts/offre • Service après-vente • Gestion des ressources • Gestion du personnel • Gestion financière • Gestion des équipements et des achats • Réalisation des prestations • Soutien • Informatique • Données, traçabilité et moyens de contrôle
Exercice 3.1 : Identifier les processus d’une entreprise ? • Choisir une entreprise parmi : • Ecole • Remontée mécanique • Hôtel • Transports publics • Autre • Lister les différentes activités de l’entreprise • Regroupez-les en processus
L’approche « par processus » : mise en oeuvre • Identification et classement des processus • Attribution des processus à un propriétaire ou à un groupe de travail • Analyse des processus • Formalisation dans un document • Définir les indicateurs de performance et les niveaux existants • Formation et mise en application
La méthode de la tortue Avec Quoi ? Avec Qui ? Entrants ?Risques ? Sortants ?Risques ? Processus Combien ? Comment ?
Quels MOYENS ? Selon QUOI (p.ex. DI) Avec QUI ? Avec QUOI, quelle(s) aides? Selon QUOI (p. ex. DI) Quels SORTANTS ? Quels RISQUES? Quels ENTRANTS ? Quels RISQUES? Quelles METHODES / Comment ? Selon QUOI (p.ex. DI) Quels critères de PERFORMANCES ? Quels INDICATEURS ? Questions de réflexion pour les processus Position du processus dans la cartographie ? Quel PROCESSUS ? ET Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ?
Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus Processus
Éléments descriptifs d’un processus • Propriétaire • Objectif • Documents associés • Début et fin • Acteurs impliqués • Description des activités concernées • Indicateurs de performance associés
Exercice 3.2 : Décrire une processus d’entreprise ? • Utiliser la fiche « Description processus » • Choisir un processus parmi ceux identifié dans l’exercice 3.3 Exercice 3.3 : Structurer les processus en réseau ? • Utiliser la liste des processus rédigée en 3.1 • Définir les relations entre les processus (qui est client ou/et fournisseur de qui)
