CAP. 4 SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

1. CAP. 4 SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE A cura della F.S. Di Somma V.

2. Che cosa è la COMUNICAZIONE Messa in atto e costruzione di significati attraverso una negoziazione complessa fra chi emette il messaggio e chi lo riceve. Chi riceve il messaggio, lo elabora e lo innesta nel proprio sistema di valori, credenze e conoscenze

3. I PRINCIPALI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE • Non si può non comunicare • Ogni comunicazione è condizionata dalla decodificazione e dalla percezione della informazione e dalla qualità della relazione tra gli interlocutori .

4. Al pari di ogni organizzazione, anche la scuola genera flussi di comunicazione a vari livelli interni ed esterni e ne è attraversata

5. LA COMUNICAZIONE INTERNA La “comunicazione interna” sta ad indicare l’ insieme delle informazioni consapevoli o inconsapevoli che circola all’interno di un’organizzazione, indipendentemente dal fatto che siano o meno organizzate in un piano. All’ interno dell’istituto scolastico , una corretta gestione dei flussi di comunicazione interna è necessaria a garantire la circolazione delle conoscenze e delle esperienze, la collegialità, la progettazione e la definizione di obiettivi chiari e condivisi.

6. LA COMUNICAZIONE ESTERNA Si riferisce invece a tutto quello che può essere considerato di pubblico dominio, come il sito web dell’istituto , la realizzazione o partecipazione a manifestazioni pubbliche o le indagini sul territorio per un’ analisi dei bisogni.

7. Non può esserci una efficace COMUNICAZIONE ESTERNA SE Non c’è un altrettanto efficace COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

8. COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA E’costituita dai processi di creazione ,di scambio e di condivisione dei messaggi informativi all’interno delle diverse reti di relazioni . Coinvolge i membri interni, i collaboratori interno-esterni e tutti i soggetti esterni interessati o coinvolti nella vita dell’organizzazione.

9. ORGANIZZARE • A CHI COMUNICARE • CHE COSA COMUNICARE • COME COMUNICARLO • QUANDO COMUNICARLO • DOVE COMUNICARLO

10. Gli obiettivi della strategia della comunicazione • Consapevolezza (raggiungere il target con il messaggio) • Comprensione (fare in modo che il messaggio sia capito) • Motivazione (fare in modo che il target sia motivato ad agire) • Azione (fare in modo che il target agisca nella direzione voluta)

11. Capitolo 4 Sistema di gestione della qualità Mappatura dei processi Macroprocesso: Gestione della comunicazione Processi: Gestione della comunicazione organizzativa

12. CHE COSA E’ E A COSA SERVE UNA PROCEDURA ? Procedura: modo specificato per svolgere un’attività o un processo [3.4.1] SERVE PER : • condividere le modalità di lavoro • Essere trasparenti nell’erogazione del servizio e nei confronti delle parti interessate • utilizzare identiche modalità operative, anche in ambiti diversi

13. MENO PROCEDURE CONDIVISE PIU’ SOGGETTIVITA’ PIU’ RISCHIO DI CONFLITTUALITA’

14. SCOPO • Migliorare la comunicazione organizzativa • Condividere la mission ,la cultura , i valori • Sviluppare la qualità dei processi e dei servizi • Favorire la visibilità all’interno e all’ esterno di tutta l’organizzazione, delle sue scelte e dei cambiamenti in corso

15. CAMPO DI APPLICAZIONE • La procedura si applica a tutti gli operatori interni della scuola per realizzare coerenza tra comunicazione interna ed esterna. • Considereremo ,quindi : Docente / Docente • Comunicazione interpersonale Doc/ D.S. / DSGA ATA / gen/ doc.

16. Doc. / gruppo classe • Comunicazione nei gruppi Doc.-doc.D.S: : OO.CC. POF Sito Web • Comunicazione pubblica manifestazioni Analisi dei bisogni

17. RESPONSABILITA’ • D. S. • Promuovere e supportare processi di innovazione organizzativa e di sviluppo • Presidiare e coordinare le iniziative di comunicazione • Elaborare e diffondere processi di informazione/formazione attinenti la comunicazione a tutti i componenti dell’istituzione scuola • R. Q. • Elaborare materiali informativi/operativi • Redigere procedure • Illustrare le procedure al Collegio Docenti • Monitorare i processi • Elaborare schede per l’ indagine dell’analisi dei bisogni dell’utenza • Analizzare e confronta dati

18. F.S. progetti • Organizzare e coordinare manifestazioni pubbliche • Elaborare schede per la rilevazione delle aspettative e del gradimento dei genitori in relazione ai progetti • Curare rapporti con enti ed associazioni • F.S. POF • Elaborare criteri per la rilevazione customer • Elaborare questionari • Sintetizzare e analizzare dati • F. S. handicap • Elaborare schede per la rilevazione di alunni in difficoltà • Curare rapporti con l’ASL • Elaborare schede per la rilevazione del gradimento dei genitori in relazione ai servizi erogati dalla scuola per alunni diversamente abili

19. DSGA • Assicurare,nell’ambito amministrativo, tempi di attesa ridotti, raggiungibilità telefonica,orari agevoli di accesso alla struttura • Collaboratori D.S. • Collaborare con la R.Q. nella predisposizione di strumenti di indagine/ricerca • Supportare la R.Q. nella tabulazione di dati • Responsabile sito web • Ricevere la documentazione • Pubblicare i materiali,dopo l’approvazione del D.S.

20. Descrizione delle attività • Individuazione di indicatori per il monitoraggio e la verifica delle seguenti variabili che caratterizzano le diverse situazioni comunicative all’ interno dei contesti organizzativi : • Chiarezza informativa • Coerenza comunicativa • Capacità di ascolto • Capacità di interazione costruttiva • Presenza di decisioni condivise • Elaborazione di strumenti di indagine • Somministrazione • Tabulazione dati • Analisi risultati • Proposte di miglioramento • Condivisione e messa in essere di interventi migliorativi da parte del C.D.

21. “Prima di parlare, bisogna ascoltare. Per riuscire a farsi capire,è indispensabile prima capire.”A. Testa ( da “Farsi Capire”ed. Rizzoli)