Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 5. Estratégia de Serviços

1. Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 35. Estratégia de Serviços Márcio Moreira & Mário Peixoto marcio.moreira@pitagoras.com.br http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

2. Estratégia de Serviços • Processos envolvidos: • Geração da Estratégia (novo) • Gestão do Portfólio de Serviços (novo) • Gestão de Demanda (novo) • Gestão Financeira • Conceitos chaves: • 4P Estratégicos (Perspectiva, Posição, Padrões e Planos) • Análise SWOT • Criação de valor e ativos • Tipos de provedores • Portfólio de Serviços • Padrões de Atividades • Tipos de Custos Porque, antes de como!

3. Avaliação estratégica • Questões a serem respondidas: • Quais de nossos serviços são insubstituíveis? • Quais de nossos serviços são mais lucrativos? • Quais de nossos clientes estão mais satisfeitos? • Quais clientes, canais ou momentos de compras são mais lucrativos? • Quais de nossas atividades em nossa cadeia ou rede de valor são mais diferentes e efetivos? • Fatores de avaliação: • 4Ps da Estratégia (to-be): • Perspectiva, Posição, Padrões e Planos. • Análise SOWT (as-is): • Strengths: Fortalezas • Opportunities: Oportunidades • Weakness: Fraquezas • Threats: Ameaças • Competências distintivas: • Competências especiais para o negócio ou clientes. • Fatores Críticos de sucesso: • Nível de conhecimento do caminho para o sucesso.

4. Análise SWOT • Análise da situação atual feita à luz da Visão de Presente, ela também é denominada Auditoria de Posição ou Análise SWOT. • 1ª referência histórica: • Conselho de Sun Tzu em A Arte da Guerra (500 a.c.): • “Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças”

5. Estratégia de Negócios • Perspectivas: • Visão, missão e objetivos da área de TI derivados da visão e direção da empresa • Posição: • Políticas e visão de mercado: • Pioneiro (early adopter) • Seguidor rápido • Seguidor lento • Seguidor muito lento • Planos: • Como sair do as-is e caminhar em direção ao to-be? Com projetos e ações coordenadas. • Padrões: • Quais padrões devem ser adotados pela TI e pela organização para suportar a estratégia Gaps

6. Fontes prática da gestão de serviços

7. Criação de valor Criação de Valor Componentes Recursos (Resources): São utilizados para gerar o valor, são: pessoas, informações, aplicações, infraestrutura e capital. Habilidades (Capabilities): Competência organizacional de transformação dos recursos em valores, são: pessoas, conhecimento, processos, organização e gestão. Ativos (Assets): Conjunto de habilidades e recursos.

8. Como criar valor para os serviços? • Para isto precisamos: • Utilidade: • O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente • Garantia: • O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso Disponível o suficiente? Capacidade o suficiente? Contínuo o suficiente? Seguro o suficiente? E Garantia Apto para o uso? E Valor criado  Diferenciação Ou Desempenho suportado? Restrições removidas? Apto para o propósito? Utilidade

9. Tipos de fornecedores de serviços • 1) Internos: • Funções de negócio oferecidas por unidades internas à organização. • Recebem demanda de várias partes da organização. • Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.

10. Tipos de fornecedores de serviços • 2) Compartilhados: • Algumas funções de negócio (finanças, IT, recursos humanos e logística) são oferecidas por unidades autônomas de serviços compartilhadas (SSU = Shared Services Unit). • Podem criar, crescer e manter oportunidades corporativas. • Benefícios: Autonomia, distribuição de custos e riscos.

11. Tipos de fornecedores de serviços • 3) Externos: • Oferecem serviços a preços competitivos e preços unitários fixos. • Em muitos casos é melhor comprar o serviço fora do que os ativos necessários para executá-lo internamente. • Benefícios: Conhecimento, experiência, escala, escopo, capacidades e recursos não disponíveis no nível corporativo.

12. Governança da terceirização • A governança guia as decisões da empresa e dos fornecedores. • Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a decisão compartilhada. • Estruturas de apoio à governança: • Comitê de governança: • Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar. • Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização. • Domínio de governança: • Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução. • Matriz de decisões certas: • Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela governança.

13. Definindo a estratégia de serviços BSC de TI 4 Ps Análise SWOT

14. Atividades da estratégia de serviços • Definir o Mercado • Entender o cliente • Entender as oportunidades • Classificar e visualizar os serviços • Desenvolver Ofertas • Definir o espaço de mercado • Definir dos serviços baseado nos resultados esperados • Definir o Portfólio, o Pipeline e o Catálogo • Desenvolver Estratégia de Ativos • Gerir o serviço como um sistema de ciclo fechado (cliente - serviço - fornecedor) • Gerir o serviço como um ativo estratégico • Preparar Para Execução • Avaliar a estratégica • Definir objetivos • Alinhar os serviços com os resultados esperados • Definir os Fatores Críticos de Sucesso (CSF) • Fazer Análise Competitiva • Priorizar os investimentos • Explorar o potencial do negócio • Alinhar com as necessidades dos clientes • Expandir e crescer • Diferenciar nos espaços de mercados

15. Gestão do Portfólio de Serviços • Propósito: • É um método dinâmico de governar os investimentos em gestão de serviços através da empresa e gerenciar o valor deles. • Visa manter a melhor relação entre serviços de negócio e de TI. • Requer o alinhamento de: • ESA (Enterprise Services Architecture, Arquitetura de Serviços Corporativos) • EAI (Enterprise Application Integration, Integração de Aplicações Corporativas) • SOA (Service Oriented Architecture, Arquitetura Orientada a Serviços)

16. Portfolio = Pipeline + Catálogo Parte do Portfólio que é visível pelos clientes. . Transição (Testes de Aceite) . Operação (serviços ativos) . Aposentadoria (retirada) Serviços em Construção: . Concepção (Estudo Retorno) . Projeto (Requisitos  Componentes) . Transição (UAT: Testes de Aceitação)

17. Componentes do Portfólio e Catálogo • O Portfólio de Serviços: • Fornece formas de comparar a competitividade do serviço usando fornecedores diferentes. • Também pode incluir serviços de terceiros, visíveis ou não. • Responde a questões como: • Qual a utilidade do nosso serviço? • Por que um cliente compraria de nós? • Qual é o preço e como serão os modelos de cobrança?

18. Atividades da Gestão do Portfólio • Definir: • Fazer o Inventário de Serviços e o Caso de Negócio e validar os dados do portfólio. • Analisar: • Fazer a Proposição de Valor ( Valor e  Custo), priorizar e balancear oferta e demanda. • Aprovar: • Aprovar o portfólio proposto, autorizar serviços e recursos. • Contratar: • Comunicar decisões, alocar recursos e contratar serviços.

19. Tipos de estruturas fontes

20. Gestão de Demanda • Propósito: • Equilibrar o nível de ofertas às demandas. • Uma gestão de demanda pobre é fonte de riscos. • Excesso de capacidade  gera custos sem valor. • Clientes não pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto. Geram padrões de demanda (DP) Afetam nosso Plano de Gestão de Capacidade Os Padrões de Atividades de Negócio (PBA) do cliente A Gestão de Demanda deve equilibrar a oferta à demanda

21. Usos e benefícios do PBA Cliente • Benefícios: • O Projeto de Serviços pode otimizar o projeto pelo padrão de demanda • O Catálogo de Serviços deve mapear os padrões de demanda dos serviços existentes • O Portfólio de Serviços pode aprovar investimentos em: capacidade adicional, novos serviços ou modificações neles • A Operação de Serviços pode: • Adequar a alocação e o cronograma de recursos • Identificar oportunidades de consolidação de grupos de demanda • A Gestão Financeira pode aprovar incentivos para influenciar o padrão de demandas Fornecedor

22. Desenvolvendo ofertas • Serviços Principais: • Entregam exatamente os resultados esperados pelos clientes. • Ex.: Concessão de empréstimos em 24h para uma empresa cliente que tem uma conta para pagar em 3 dias. • Serviços Auxiliares: • Apoiam a entrega de valor para o cliente. • Ex.: Serviço de Service Desk para o cliente da concessão de empréstimos.

23. Gestão Financeira • Conceitos: • Orçamentação (Budgeting Planning): • Previsão de custos e controle de gastos. Define objetivos de custos e performance. • Contabilização (Target Performance Accounting): • Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço de TI. • Cobrança (Charging): • Calcula o custo dos serviços de TI, apresenta ao cliente, cobra-o e influencia-o. • Propósito: • Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo e dos preços dos serviços de TI. • Objetivos: • Garantir os fundos necessários para entregar os serviços de TI. • Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos financeiros usados no serviço. • Identificar o custo atual dos serviços providos. • Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência). • Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.

24. Custo efetivo • Fatores determinantes do custo efetivo: • Qualidade em termos operacionais de: • Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte. • Custo em termos de: • Gastos e investimentos. • Requisitos do cliente: • Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente em termos de necessidade de negócio. • Freqüentemente prover qualidade no serviços requer aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente.

25. Categorias dos custos 1 • Para ser efetivo o controle de custos requer entendimento da natureza dos custos. • Custos Diretos (Direct Costs): • Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI. • Ex: Linha de telefone para fornecer acesso Internet ADSL. • Custos Indiretos (Indirect Costs): • Custos não específicos dos serviços de TI. • Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc. • Custos Fixos (Fixed Costs): • São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse. • Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.

26. Categorias dos custos 2 • Custos Variáveis (Variable Costs): • São diretamente dependentes do volume de serviços. • Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc. • Custos de Capital (Capital Costs): • Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo, os custos são depreciados em número de anos. • Ex.: Juros de capital pego emprestado. • Custos Operacionais (Operational Costs): • Custos diários, manutenção de hardware, software, custos com licenças. • Ex.: Custo anual de renovação de licenças de software.

27. Benefícios da Gestão Financeira • Conscientiza a organização do custo dos serviços de TI e desta forma otimiza a utilização econômica dos recursos. • Suporte a estratégia de investimentos em TI. • Fornece as bases para o planejamento financeiro e orçamentário. • Justifica investimentos para novos serviços ou melhorias de serviços existentes. • Fundamenta justificativas para renovação de infra-estrutura técnica.

28. Implantação da Gestão Financeira

29. Risco de ações sempre paliativas • Problema: • Quando o nível de serviço entregue (resultado) está diferente do nível combinado (previsto), temos um problema. • Ação Corretiva: • O problema requer uma ação corretiva que traga o nível de serviço realizado para o nível combinado. • Se a ação corretiva for sempre paliativa, ela criará mais problemas.

30. Colocando a estratégia em ação

31. Questões de prova • 1) Em qual publicação você encontra descrições detalhadas da Gestão de Demandas e Gestão Financeira? • A. Operação de Serviço • B. Estratégia de Serviço • C. Transição de Serviço • D. Melhoria Contínua de Serviço • 2) Qual das seguintes opções é uma atividade PRINCIPAL da Gestão de Demandas? • A. Aumento do valor do cliente. • B. Compreender padrões de atividade do negócio. • C. Aumentar o valor da TI. • D. Alinhar o negócio com a TI.

32. Questões de prova • 3) Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de TI? • A. Orçamentação. • B. Cobrança. • C. Aquisição. • D. Precificação. • 4) Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão Financeira? • A. Cobranças telefônicas. • B. Faturamento. • C. Cobranças diferenciais. • D. Revisão da qualidade de serviços de TI.

33. Questões de prova • 5) Das afirmações a seguir, qual é a CORRETA sobre os padrões de demanda gerados pelo negócio do cliente? • A. São motivados por padrões de atividade de negócio. • B. É impossível prever seu comportamento. • C. É impossível influenciar padrões de demanda. • D. São motivados pelo cumprimento do cronograma gerado pela Gestão de Capacidade. • 6) Qual processo é responsável por decidir qual serviço deve ser oferecido para quem? • A. Gestão Financeira • B. Gestão do Nível de Serviços • C. Gestão do Catálogo de Serviços • D. Gestão do Portfólio de Serviços

34. Referências • ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. • ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk • ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com • Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ • OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007. • OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007. • OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk • Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com