Gerência da Comunicação

2. Gerência da Comunicação Romeu de Andrade Guimarães rag@cin.ufpe.br 17 de Novembro de 2008

3. Agenda • O que é Comunicação? • Importância e Definição • Funções e Processo • Fundamentos • Comunicação no PMBOK • Visão Geral • Planejamento da Comunicação • Distribuição da Informação • Relato de Desempenho • Gerência de Stakeholders • Conclusões

4. Comunicação – Importância • A falha na comunicação pode ter péssimas conseqüências. • Exemplo: • Pior acidente da história da aviação em 1977 em Tenerife nas Ilhas Canárias, morreram 583 pessoas. • Causa: Não entendimento, pelo piloto, das ordens enviadas pelo controlador.

5. Comunicação – Importância • Enquanto as empresas dizem melhorar a comunicação.... • Nenhum grupo pode existir sem comunicação. • Apenas através da comunicação é possível transmitir significados de uma pessoa para outra.

6. Comunicação – Definição • Porém comunicação é mais que a transmissão da informação e seu significado. • O significado deve ser compreendido. Comunicação deve incluir tanto a transferência quanto a compreensão do significado.

7. Comunicação – Funções • Dentro de uma organização a comunicação exerce quatro grandes funções: • Controle • Através das hierarquias de autoridade e orientações formais. • Motivação • Torna claro para empregados o que fazer, como está o desempenho e como melhorá-lo. • Expressão emocional • Integração social dentro de grupos satisfazendo as necessidades sociais. • Informação • Fornece subsídios para facilitar a tomada de decisão.

8. Comunicação – Processo Feedback Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem

9. Comunicação – Processo • Codificação da Mensagem • Depende das habilidades da fonte • Falar, ver, ouvir e raciocinar • A quantidade de conhecimento sobre determinado assunto afetará a mensagem que ela procura transferir.

10. Comunicação – Processo • Mensagem • É o produto físico real da codificação • É tudo aquilo que é gerado com o intuito de transferir significados • É afetada pela forma usada para realizar a transferência

11. Comunicação – Processo • Canal • É o meio por onde a mensagem é transferida • Deve ser selecionado de acordo com o conteúdo da mensagem • Existem canais formais e informais

12. Comunicação – Processo • Receptor • É a quem se destina a mensagem • Antes da mensagem ser recebida é realizada a decodificação da mensagem • Assim como a fonte, o receptor depende de suas habilidades para realizar a interpretação da mensagem • Temos ainda o Feedback como elemento de verificação da mensagem

13. Comunicação – Processo • Distorção • Durante o processo de comunicação podem ocorrer distorções • Codificação mal feita, formatação não adequada, canal inadequado... • Desta forma, a interpretação da mensagem recebida será diferente da visualizada pelo emissor

14. Comunicação – Fundamentos • Direção • Para baixo • Para cima • Lateral • Redes • Formais • Informais

15. Comunicação – Fundamentos • Redes em pequenos grupos

16. PMBOK – Visão Geral • Processos necessários para assegurar a apropriada e regular geração, coleta, distribuição, armazenamento, obtenção e disposição final das informações do projeto. • Todos envolvidos no projeto devem saber como as comunicações afetam o projeto como um todo.

17. PMBOK – Visão Geral Referências: [3]

18. PMBOK – Visão Geral • Cita as definições vistas anteriormente sobre comunicação. • Ressalta que a arte da comunicação é um assunto vasto mas não é a mesma coisa da Gerência da comunicação. • Os componentes do modelo de comunicação devem ser levados em consideração ao planejar as comunicações do projeto.

19. PMBOK – Planejamento da Comunicação • Determina as necessidades de informações e comunicações dos stakeholders. • Quem precisa de qual informação, quando precisa, como e por quem será entregue.

20. PMBOK – Planejamento da Comunicação

21. PMBOK – Planejamento da Comunicação • Entradas (Inputs) • Fatores ambientais da organização (cultura, infraestrutura, recursos humanos...) • Ativos organizacionais de processos (lições aprendidas, informações históricas...) • Declaração de escopo do projeto • Plano de Gerência do Projeto • Restrições • Fatores que limitam as opções da gestão da equipe • Suposições • Suposições que afetam a comunicação do projeto

22. PMBOK – Planejamento da Comunicação • Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques) • Análise dos requisitos de comunicação • Soma de todas as necessidades de informação dos stakeholders do projeto. • Tecnologia da comunicação • Metodologias utilizadas para transferir informação entre os stakeholders. • Pode ser afetada pelas seguintes características do projeto: • Urgência na disponibilização das informações • Disponibilidade da tecnologia • Recursos humanos esperados para o projeto • Duração do projeto • Ambiente do projeto

23. PMBOK – Planejamento da Comunicação • Saídas (outputs) • Plano de Gerência da Comunicação • Provê: • Requisitos de comunicação dos stakeholders. • Informação a ser comunicada (formato, conteúdo e detalhamento) • Responsável pela comunicação da informação • Pessoas ou grupos que irão receber a informação • Métodos ou tecnologias utilizadas para comunicação • Freqüência da comunicação • Escalonamento (níveis hierárquicos) • Métodos para atualizar e refinar o plano de gerência da comunicação • Glossário

24. PMBOK – Distribuição da Informação • Foco em tornar a informação disponível aos stakeholders de forma temporal • Implementa o plano definido no Planejamento da Comunicação

25. PMBOK – Distribuição da Informação

26. PMBOK – Distribuição da Informação • Entradas (Inputs) • Plano de Gerência da Comunicação

27. PMBOK – Distribuição da Informação • Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques) • Habilidades de Comunicação • Certificar que a informação seja entregue corretamente ao destinatário correto • Clareza e completude da informação • Sistemas de Mineração e Recuperação de Informações • Arquivos, bancos de dados, software de gestão de projetos • Métodos de Distribuição de Informações • Reuniões, documentos, arquivos, bancos de dados compartilhados, e-mail, telefone, fax, conferências... • Processo de Lições Aprendidas • Procura identificar sucessos e falhas do projeto. Inclui recomendações para melhorar o desempenho futuro.

28. PMBOK – Distribuição da Informação • Saídas (Outputs) • Atualização dos ativos do processo organizacional • Documentação das lições aprendidas • Causas de problemas, razões para ações corretivas... • Registros do Projeto • Correspondências, memorandos e documentos. • Relatórios do Projeto • Relatórios formais e informais sobre a situação do projeto • Apresentações do Projeto • Equipe do projeto provê informações sobre o projeto • Feedback dos Stakeholders • Informações recebidas relacionadas à operação do projeto • Notificações dos Stakeholders • Informações sobre problemas resolvidos, mudanças realizadas... • Requisições de Mudança • Mudanças na distribuição da informação afetam outros artefatos que precisam ser atualizados.

29. PMBOK – Relato de Desempenho • Coleta e distribuição de dados sobre o desempenho do projeto para os stakeholders. • Normalmente, mostra como os recursos do projeto estão sendo empregados para atingir os objetivos.

30. PMBOK – Relato de Desempenho

31. PMBOK – Relato de Desempenho • Entradas (Inputs) • Informações sobre desempenho do trabalho • Metas atingidas • Métricas de desempenho • Realizado x Planejado • Previsões • EAC, ETC • Métricas de controle de qualidade • Resultados das atividades de controle da qualidade • Plano de Gerência do Projeto • Baseline de métricas de desempenho • Requisições de mudança aprovadas • Alterações no escopo do projeto, no custo estimado, revisão de prazos... • Entregáveis • Resultado do trabalho realizado

32. PMBOK – Relato de Desempenho • Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques) • Ferramentas de apresentação de informações • Ferramentas para criação de apresentações e análise de documentos • Compilação e mineração das informações de desempenho • Dados oriundos de várias fontes • Reuniões de acompanhamento • Encontros freqüentes para troca de informações sobre o projeto • Sistemas de relato de tempo • Controla o tempo utilizado no projeto • Sistemas de relato de custos • Controla os recursos utilizados no projeto

33. PMBOK – Relato de Desempenho • Saídas (Outputs) • Relatórios de desempenho • Organizam e sumarizam a informação coletada e apresenta os resultados, seguindo os níveis necessários de acordo com os stakeholders receptores. • Previsões • Atualizadas de acordo com o desempenho coletado • Requisições de mudança • Ajustes para melhoria do desempenho do projeto • Ações corretivas recomendadas • Atualizações nos ativos organizacionais de processos

34. PMBOK – Gerência de Stakeholders • Satisfazer as necessidades dos stakeholders do projeto. • Gestão ativa visando resolver problemas dos stakeholders.

35. PMBOK – Gerência de Stakeholders

36. PMBOK – Gerência de Stakeholders • Entradas (Inputs) • Plano de Gerência de Comunicação • Expectativas e requisitos dos stakeholders • Visa obter metas, objetivos e nível de comunicação durante o projeto • Ativos organizacionais de processos • Gerente atribui a resolução de problemas a medida que eles surgem

37. PMBOK – Gerência de Stakeholders • Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques) • Métodos de comunicação • Logs de Problemas • Utilizado para monitorar as alterações realizadas na documentação do projeto.

38. PMBOK – Gerência de Stakeholders • Saídas (Outputs) • Problemas resolvidos • Através dos logs com o histórico do projeto • Requisições de Mudança aprovadas • Em caso de mudanças nos processos de comunicação • Ações corretivas aprovadas • Ações corretivas aprovadas • Ativos do processo organizacional (atualização) • Plano de Gerência do Projeto (atualização)

39. Conclusões • Comunicação é peça chave para o sucesso/fracasso de projetos (não só em TI). • A gestão da comunicação visa controlar e definir meios para que a comunicação seja usada de maneira correta e eficiente para o projeto. • O processo definido pelo PMBOK é bastante extenso e normalmente não é totalmente utilizado nas empresas. • Um processo documentado não garante que o processo será seguido

41. Referências [1] ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999. [2] VitalSmarts, The Concours Group. Silence Fails: The five crucial conversations for flawless executions. 2006. (link) [3] Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge. 3. ed. Newton Square: PMI, 2004. [4] KWAK, Y. H. STODDARD, J. Project risk management: lessons learned from software development environment. 2004.