Administração de Vendas

1. Administração de Vendas Fechamento Situação Problema 2 Prof. Celso Pedroso de Campos Filho

2. Administrando a Força de Vendas (I) • Planejamento da Força de Vendas • Metas e Objetivos • Estratégia • Estrutura • Tamanho • Remuneração

3. Administrando a Força de Vendas (II) • Administração • Recrutamento e Seleção • Treinamento • Direção • Motivação • Avaliação

4. Administrando a Força de Vendas (III) • Desenvolvimento • Reciclagem • Habilidades • Relacionamento • Fluxo de Vendas

5. Planejamento da Força de Vendas (I) • Metas e Objetivos • Devem ser baseados em características dos mercados-alvo. • Posicionamento. • Ao definir Metas, o Administrador pode direcionar os esforços da Equipe no sentido de cumprir o Planejamento Estratégico da Empresa.

6. Planejamento da Força de Vendas (II) • Funções dos Vendedores e Representantes de Vendas • Prospecção (descobrindo novos clientes). • Definição de Alvo (alocar o tempo entre clientes atuais, clientes potenciais e clientes em perspectiva). • Comunicação (divulgando produtos e serviços). • Vendas • Apresentação de produtos e serviços. • Contornar as objeções • Fechando negócios

7. Planejamento da Força de Vendas (III) • Funções dos Vendedores e Representantes de Vendas (cont.) • Serviços (prestando consultoria aos clientes, acompanhando pedidos e entregas, informações de instalação e uso). • Coleta de informações (pesquisando o mercado, alimentando o Sistema de Informações de Marketing – MIS da empresa). • Alocações de produtos (decidindo sobre prioridades de atendimento a clientes diante de eventuais momentos de escassez).

8. Estratégia (I) • Maneiras dos Vendedores atuarem em Negociações • Abordagem pessoal a compradores. • Abordagem a grupos de compradores. • Abordagem de uma equipe de vendas a um grupo de compradores. • Reuniões informativas com clientes. • Reuniões deliberativas com clientes. • Reuniões técnicas para geração de especificações. • Seminários a clientes. • Convenções com clientes.

9. Estratégia (II) • Força de Vendas Própria • Composta por vendedores exclusivos, com dedicação integral. • Força de Vendas Contratada • Composta por vendedores não necessariamente exclusivos, com dedicação parcial. • Força de Vendas Mista • Composta por vendedores exclusivos e não necessariamente exclusivos, com dedicação integral e parcial, dependendo do setor geográfico (ou família de produtos, ou nicho de mercado) abordado.

10. Estrutura (I) • Deve garantir o pleno atendimento das necessidades dos clientes e do mercado. • Para empresas que vendem uma linha de produtos a um único setor industrial (ou comercial), recomenda-se uma estruturação da equipe de vendas por territórios. • Para empresas que vendem muitos produtos, a uma grande variedade de clientes, recomenda-se uma estruturação da equipe de vendas por produto e/ou por tipo de mercado.

11. Estrutura (II) • Organização por Territórios • Devem proporcionar igualdade no potencial de vendas. • Organização por Produto e/ou por Tipo de Mercado • Especializam a força de vendas por setores ou tipos de clientes e/ou; • Especializam a força de venda por linhas de produtos.

12. Tamanho (I) • Como dimensionar a Força de Vendas? • Qual o volume de vendas pretendido? • Qual a freqüência necessária de visitas a clientes? • Qual o número de clientes atuais e qual o potencial de crescimento? • Qual o número de visitas viáveis por vendedor (ou representante de vendas), tendo em conta as características dos produtos e/ou serviços? A partir destas questões, define-se o tamanho da Força de Vendas Pessoais.

13. Total Anual de Visitas __________________________________ Média anual de Visitas por Vendedor Número de Vendedores = Necessário Tamanho (II) • Como dimensionar a Força de Vendas? (cont.)

14. Remuneração • Deve ser suficiente para atrair talentos de vendas. • Não deve estrangular as finanças da empresa. • Os componentes de remuneração mais comuns são: • Salário Fixo (atende necessidades imediatas e básicas de vendedores). • Salário Variável (estimular volume de vendas). • Reembolso de despesas (para dar flexibilidade e ação do vendedor). • Salário indireto (benefícios, seguros, assistência médica e outros). Obs.: A cada dia surgem novas formas inovadoras de remuneração visando melhoria tanto para empresa quanto para vendedores.

15. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (I) • Função de Vendas • Planejar as atividades de venda • Procurar indicações de novos clientes • Visitar contas potenciais Identificar os tomadores de decisão • Preparar informações e apresentações de vendas • Fazer apresentações de vendas • Superar objeções • Apresentar novos produtos • Visitar contas novas Churchill Jr., Peter

16. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (II) • Lidar com Pedidos • Redigir pedidos • Aviar pedidos • Controlar devoluções • Administrar problemas de entrega • Localizar pedidos extraviados Churchill Jr., Peter

17. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (III) • Atendimento sobre o Produto/Serviço • Informar-se sobre o produto • Testar equipamentos • Supervisionar instalação • Treinar os clientes • Supervisionar reparos • Realizar manutenção • Fornecer informações técnicas Churchill Jr., Peter

18. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (IV) • Administração das informações • Receber e fornecer feedback • Confirmar as informações (checá-Ias com os superiores) Churchill Jr., Peter

19. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (V) • Atendimento à conta • Montar displays • Receber estoque para o cliente • Controlar propaganda e promoção local Churchill Jr., Peter

20. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (VI) • Comparecimento a Reuniões e Entrevistas • Participar de conferências e seminários de vendas Comparecer a reuniões regionais de vendas • Trabalhar e dar apoio em conferências dos clientes • Organizar exposições dos produtos • Participar de sessões periódicas de treinamento Churchill Jr., Peter

21. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (VII) • Treinamento/Recrutamento • Recrutar novos representantes de vendas • Treinar novos vendedores • Apoiar e trabalhar com trainees e novatos Churchill Jr., Peter

22. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (VIII) • Entretenimento • Entreter clientes com esportes ou outras formas de diversão • Sair com os clientes para almoçar, happy hour ou jantar • Recepcionar e mostrar a empresa e a cidade aos clientes • Oferecer festas, palestras e eventos para os clientes Churchill Jr., Peter

23. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (IX) • Viagens • Viajar para fora da cidade, estado ou país • Passar noites na estrada, avião ou hotel • Conhecer sua região com profundidade Churchill Jr., Peter

24. Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (X) • Distribuição • Estabelecer um bom relacionamento com os distribuidores • Vender para distribuidores • Controlar crédito • Cobrar contas vencidas Churchill Jr., Peter

25. Administração (I) • Recrutamento e Seleção • Estabelecer processos que atraiam talentos em vendas. • Pessoas com características específicas (comunicação, iniciativa, capacidade de aprendizado, disciplina, organização, disposição, honestidade, vontade). • Deve assumir a responsabilidade pelos seus atos. • Solucionador de problemas. • Planeja o trabalho de forma objetiva. • Foco na lucratividade da empresa. • Conquista o respeito e admiração dos clientes. • Idioma estrangeiro (quando necessário). • Escolaridade.

26. Administração (II) • Treinamento • Conhecimento e identificação com a empresa • Conhecimento e familiarização com os produtos/serviços • Conhecimento das características e necessidades do mercado • Técnicas de apresentações em vendas • Técnicas de negociação e comunicação • Termos específicos do negócio • Normas, procedimentos e leis para tomadas de decisão

27. Administração (III) • Direção (I) • Supervisão direta que a empresa realiza sobre a equipe de vendas • Deve dirigir, controlar e motivar a equipe • O grau de supervisão varia em função a) do tipo de contratação e b) do grau de maturidade da equipe • Monitorar os processos de vendas promove melhores resultados (e consistência) nas vendas

28. Administração (IV) • Direção (II) – O que monitorar? • Número de visitas a serem realizadas • Número de visitas a clientes em potencial • Uso do tempo durante as visitas • Planejamento de viagens • Intervalos para refeições e descansos • Tempo de traslados e deslocamentos • Tempo de espera para ser atendido pelos clientes • Tempo investido em “conversas sociais” • Tempo investido em preenchimento de pedidos, relatórios e outras informações Obs.: utilizar a tecnologia para apurar estas medições com mais rapidez e eficácia.

29. Administração (V) • Motivação (I) • Só existe auto-motivação. • O que deve ser feito é criar condições para a auto-motivação • Encorajamento • Incentivos • Reconhecimento • Condições de trabalho • Maior satisfação no trabalho promove maior motivação • Remuneração justa promove maior motivação

30. Administração (V) • Motivação (II) • Pesquisas mostram que os fatores principais para a motivação em vendas são: • Ganho • Expectativa de promoção • Crescimento pessoal • Senso de realização • Respeito • Reconhecimento Obs.: Pesquisas concluíram que Vendedores são mais motivados pelos ganhos do que por viagens, prêmios e passeios.

31. Administração (VI) • Avaliação • Serve de fonte de informação para o Sistema de Vendas. Algumas fontes de avaliação da Força de Vendas: • Clientes • Relatórios de Vendas (desempenho, vendas, lucro, abertura de novos negócios) • Relatórios de Visitas • Colegas de trabalho • Avaliação de desempenho individual • Deve considerar: • Avaliação formal de desempenho • Comparação de vendedor para vendedor • Comparações de vendas atuais vs. Vendas anteriores (e/ou vs. Plano de Vendas)

32. Desenvolvimento (I) • Reciclagem • Tendências de mercado • Técnicas modernas de vendas • Atualizações tecnológicas dos produtos da empresa • Atualizações quanto aos serviços que a empresa presta • Atualizações quanto ao valor agregado

33. Desenvolvimento (II) • Habilidades • A empresa deve garantir o aperfeiçoamento da equipe em habilidades tais como: • Habilidades de negociação • Habilidades de apresentação • Habilidades de atuação sob pressão • Habilidades de relacionamento interpessoal • Habilidades de autoconhecimento (intrapessoal) • Habilidades para escutar o cliente(e as pessoas em geral)

34. Desenvolvimento (III) • Relacionamento (I) • É a parte mais importante da atividade de desenvolvimento da força de vendas • A médio prazo promove o fluxo contínuo de vendas • Visa obter confiabilidade, reciprocidade, solução de problemas, espírito de equipe e unidade de ações • Fatores a serem considerados no relacionamento: • Idade • Estado civil • Engajamento social • Preferências pessoais • Credos religiosos • Cultura • Educação

35. Desenvolvimento (IV) • Relacionamento (II) Estilos de Relacionamento nas Vendas (Kotler)

36. Desenvolvimento (V) • Relacionamento (III) • Vendedor Estilo AA – tirador de pedidos • Se vender, vendeu • Baixo grau de argumentação • Baixo nível de relacionamento • Vendedor Estilo EA – o forçador • Vendedor de alta pressão • Não dá trégua ao cliente • Não vende benefícios – vende pelo cansaço

37. Desenvolvimento (VI) • Relacionamento (IV) • Vendedor Estilo EE – o mais consistente • Procura solucionar os problemas dos clientes • Busca a satisfação de necessidades dos clientes • Visa proporcionar os benefícios esperados • Vendedor Estilo AE – o amável • Procura ser querido pelo cliente • Amigo, entende os sentimentos do cliente • Cria vínculos pessoais com o cliente

38. Desenvolvimento (V) • Relacionamento (V) • Vendedor Estilo CC – o moderado • Prático e objetivo • Equilibra personalidade, relacionamento pessoal, benefícios e solução de problemas Obs.: Não existe estilo ideal. O único estilo a ser descartado é o AA. Até porque cada comprador possui sua forma de ser. O importante é o estilo de venda harmonizar-se ao estilo de compra, visando o contínuo fluxo das vendas. Existem vendedores que transitam muito bem em mais de um estilo, o que proporciona flexibilidade na sua atuação de campo.

39. Promoções em Vendas (I) Promoção de vendas é a técnica, arte e ciência de fazer alguma coisa acontecer, diligenciando para a efetiva realização das vendas de um bem, ideia ou serviço.

40. Promoções em Vendas (II) Algumas técnicas de promoção em vendas: • Ofertas • Descontos • Liquidações • Remarcações • Cuponagem • Gifts Packs (embalagens com algum tipo de brinde acoplado, previamente desenvolvido pela empresa) • Banded Packs (embalagens com algum tipo de brinde acoplado, oferecido ao consumidor por ocasião da compra de produtos). • Premium (algum tipo de objeto oferecido ao consumidor por ocasião da compra de produtos) • Trocas

41. Promoções em Vendas (III) Algumas técnicas de promoção em vendas: • Milhagens • Gimmicks (truques atrativos e animações que despertam o interesse do consumidor para produtos, serviços, idéias) • Demonstrações, degustações, experimentações, test-drivers • Amostragens • Exibitécnica (vitrinismo, exposição, exibição) • Eventos • Convenções, encontros, reuniões, seminários de vendasDesfiles, festivais, gincanas, olimpíadas, copas, jogos • Feiras, exposições, mostras • Patrocínios • Brindes

42. Promoções em Vendas (IV) Tais atividades podem (e devem) ser combinadas a outras atividades de comunicações tais como: publicidade, propaganda, relações públicas, equipes de vendas, telemarketing, marketing direto, marketing de incentivo

43. Merchandising (I) • Estratégia de marketing que visa ajustar e adequar o produto/serviço ao mercado consumidor, no lugar e tempo certos, em quantidades certas e ao preço certo. • Envolve o planejamento e a gestão da exposição da marca e produtos em programas de TV, peças teatrais, cinema, espaços editoriais e veículos de comunicação, eventos (esportivos e outros).

44. Merchandising (II) • Envolve também a exposição de marcas e produtos nos pontos-de-venda, utilizando de forma adequada os espaços e os pontos de exibição, realizando promoções e degustações/demonstrações. • Outros aspectos importantes: tamanho, aparência, formato, embalagem, design, grafismo e cores de produtos.

45. Exibitécnica • Trata-se da arte e técnica de expor, dispor e exibir produtos. É a mais simples operação de merchandising, reconhecendo a importância do ponto-de-venda como uma importante “mídia” para comunicar-se com o consumidor. • Desperta o desejo de comprar. • Utiliza estímulo aos sentidos para alavancar vendas, tais como cor, luz, aroma, sabor, som, temperatura. • Reforça ações de compras planejadas e por impulso.

46. Ética em Vendas Vide exemplos de códigos de ética e conduta comercial no AVA.

47. Geografia de Mercado (I) Geografia Humana • Análise da composição da população. • Análise de hábitos e comportamentos (vide administração mercadológica). • Níveis de riqueza. • Trabalho. • Educação. • Cultura. • Necessidades. • Desejos. • Geografia Física • Países. • Estados. • Cidades. • Bairros. • Quarteirões. • Lotes residenciais.

48. Geografia de Mercado (II) • Comércio – Atividade necessária na dinâmica das cidades. • Revolução Industrial => Revolução Comercial (diferenciação de produtos, concorrência. • Revolução dos Transportes => Lojas de departamentos (séc. XIX), Shoppings Centers (século XX). Excedente de Produção Agrícola Formação de Aldeias Cidades

49. Geografia de Mercado (III) • Deve-se levar ao consumidor: • Os produtos e serviços certos. • Com o preço adequado. • Promovendo-os na sua linguagem. • Através do canal adequado. • A localização do varejista ou prestador de serviços pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso. • Configurações viárias ajudam a determinar o fluxo da clientela dentro de uma cidade.

50. Geografia de Mercado (IV)