2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012

1. Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

2. 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 • En del i utvecklingen av Göteborgs Stads medborgarservice • Kommunfullmäktige har beslutat att inrätta nämnden för Konsument- och medborgarservice från 2013-01-01

3. Målbild – Göteborgs Stads medborgarservice Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service

4. Målbild och strategier Dialog och närhet för att förstå förväntningar och behov Passande servicekanaler med rätt tillgänglighet Konsekvent och respektfullt bemötande • Välutvecklade serviceprocesser som säkerställer likabehandling med fokus på service och effektivt utförande Målbild: Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service

5. Vad säger göteborgarna? Fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar ”Den bästa servicen är den som inte märks, den som bara är naturlig och inte syns.” ”Möjlighet till återuppringning är bra. Jag känner att man bryr sig om mig då” ”Kontaktcentret ska representera Göteborg och vara till för alla” ”Personalen måste inte bara kunna hantera olika språk, men också ha förståelse för olika kulturer” ”Det ska kännas som att jag och mina frågor är viktiga” ”Personalen sa: Säg till om det är något jag kan hjälpa till med. Det var en klockren kommentar, neutralt bemötande och inte beskyddande. Möjligheten att kunna tacka nej är viktig.” ”Den som talar samma språk ser ens behov lättare. Det finns idag inte tillräcklig service på olika språk”. ”Bra service och enkelhet hänger ihop” ”Besöket är viktigt”

6. Vad säger göteborgarna? • Gruppernas förväntningar är likartade • De vill inte vänta - de vill ha svar snabbt • De vill komma till rätt person • De vill inte bli vidarekopplade • De tycker det verkar bra att kunna bli uppringda • De vill bli vänligt bemötta • De vill ha generösa öppettider • De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller – att det finns ett gemensamt nummer • Att KC ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer

7. Kontaktcenter ger information och service • Ge allmän information i en fråga • Presentera olika alternativ • Hjälpa till att hitta rätt information på hemsidan • Hjälpa till att hitta rätt handläggare för frågan • Svara på öppettider och telefontider • Koppla till sökt person

8. Servicevägledarna på kontaktcenter

9. Vi arbetar på uppdrag av stadens förvaltningar • Verksamheterna är delaktiga i utvecklingen av Kontaktcenter. • Servicespecifikationer (överenskommelser) styr relationen mellan Kontaktcenter och förvaltningarna. • Frågor och svar samlade i en databas som uppdateras kontinuerligt.

10. Tillgänglighet • Webbplatsen är huvudkanalen för information om stadens tjänster och är tillgänglig dygnet runt • hitta information om stadens tjänster • möjlighet att skicka e-post. • Kontaktcenter svarar i telefon på frågor • vardagar kl. 07.00-18.00 • Kontaktcenter kopplar samtal • vardagar kl. 08.00-16.30 • Personligt besök på Ekelundsgan 1 • vardagar kl. 09.00-16.00

11. Språk • Förvaltningsspråk - svenska • Finsk språkkompetens - Göteborg finskt förvaltningsområde • Övriga vanligt förekommande språk – utifrån servicevägledarnas språkkompetens • Styrning av samtal till språkkompetens • Samarbete med tolkcentralen vid behov

12. Stegvis utveckling av kontaktcenters service 2015 2014 2013 • Utveckling av fler specialiserade svarsgrupper – KC svarar på fler frågor • Utveckling av kanaler • Utveckling av fler e-tjänster • Enhetlig service • Svarar på vanliga frågor • Bra öppettider • Många språk • Förbättrad webb • Bra bemötande • Utveckling av e-tjänster • Utveckling av specialiserade svarsgrupper Serviceåtagande – utökad service

13. Samordning av service • Lots för funktionshindrade barn och Teckenspråksforum (Social resursförvaltning) samlokaliseras till kontaktcenter på Ekelundsgatan 1. • Samarbete för att ta fram information på teckenspråk på webben.

14. Vad innebär kontaktcenter för göteborgarna? • En väg in (behöver inte kunna staden) • Enkelt att ta kontakt – via olika kanaler • Stor del får svar på sin fråga direkt • Bättre service och tillgänglighet • Service på flera språk

15. Vad innebär kontaktcenter för er? • Avlastning genom färre telefonsamtal och felkopplingar, vilket ger mer tid för kärnverksamhet • Samordning i staden kring service och information • Mer kunskap om medborgarnas behov och vilka frågor som ställs

16. Vad innebär kontaktcenter för er? Hela organisationen måste jobba med service och tillgänglighet – varje förvaltning, verksamhet, chef och medarbetare Förvaltningen • Arbete med tillgänglighet genom: hänvisning, röstsvar, funktionsbrevlådor, bl. a funktionstelefoner, korrekta kontaktuppgifter • Uppdatera information: Kontaktcenters frågor och svar, goteborg.se Alla medarbetare • Hänvisning - du har ansvar för att hantera din telefon själv • Korrekta och uppdaterade kontaktuppgifter i Informera • Tala in ett röstmeddelande • Använd automatisk telefonist 868 99 • Använd Informera (nya telefonkatalogen)

17. Utredning av medborgarkontoren • Projekt Kontaktcenter har fått i uppdrag av stadsdelsdirektörerna att utreda medborgarkontorens verksamhet, samordning samt samverkan med Kontaktcenter. • Arbetet startar under i september 2012 och pågår fram till maj/juni 2013.

18. Övergripande tidplan

19. Från 1 februari kan du hänvisa boende, besökare och företag till oss! • Tel: 031-365 00 00 Öppettider: Vardagar, 7-18 • Besöksadress: Ekelundsgatan 1 Öppettider: Vardagar, 9-16 • Webben: www.goteborg.se Öppettider: Dygnet runt, alla dagar