CORSO UFFICI STAMPA E URP

1. A cura del prof. Luciano Russi e della dottoressa Laura Franceschetti CORSO UFFICI STAMPA E URP

2. CORSO UFFICI STAMPA 2010 2011 Pagina 2 La comunicazione come risorsa: il valore della �condivisione della conoscenza� per le organizzazioni complesseAlcune premesse� Le correlazioni �forti�� POTERE COMUNICAZIONE POTERE CONOSCENZA CONOSCENZA � COMUNICAZIONE � ORGANIZZAZIONE RISCHIO/CRISI/EMERGENZA MANCANZA DI CONOSCENZA (mancanza di modelli teorico-interpretativi adeguati e mancanza di strategie funzionali e finalizzate) ORGANIZZAZIONE E� COMUNICAZIONE

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5. CORSO UFFICI STAMPA 2010 2011 Pagina 5 La comunicazione e le organizzazioni complesse

6. CORSO UFFICI STAMPA 2010 2011 Pagina 6 La comunicazione organizzativa

7. CORSO UFFICI STAMPA 2010 2011 Pagina 7 La comunicazione�

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12. CORSO UFFICI STAMPA 2010 2011 Pagina 12 Le P.A. e gli enti locali: da cittadelle fortificate a spazi pubblici della decisione Le organizzazioni complesse � nel nostro caso gli Enti locali - sono cos� costrette ad abbandonare la torre d�avorio ed a configurarsi come �sistemi sociali aperti�. La �cittadella fortificata� deve ripensare i suoi modelli organizzativi, ridefinire la sua architettura e le sue strategie: pu� farlo soltanto aprendosi al territorio locale e globale (sistema-mondo) e lasciandosi contaminare. Esigenza di nuovi rapporti con gli interlocutori (stakeholders) I cittadini/utenti vengono progressivamente coinvolti nei processi decisionali - Capacit� di alimentare i reticoli sociali in cui si produce conoscenza e cambiamento

13. CORSO UFFICI STAMPA 2010 2011 Pagina 13 Passaggio alla societ� dell�informazione e della conoscenza�

14. Dal Castello alla Rete: evoluzione del sistema-organizzazione Riduzione del livello di gerarchia Riduzione della burocratizzazione Esternalizzazione delle funzioni e delle attivit� Definizione e sviluppo di strutture reticolari Pagina 14 Piero Dominici

15. CORSO UFFICI STAMPA 2010 2011 Pagina 15 Efficienza ed efficacia

16. L�organizzazione pu� essere definita come un sistema sociale aperto, in cui la definizione di una cultura organizzativa si configura come un asset strategico . - Siamo di fronte ad un �� sistema adattivo di componenti fisiche, personali e sociali che sono tenute insieme da una rete di comunicazioni interpersonali e dalla volont� dei suoi membri di cooperare per il raggiungimento di un fine comune�. Cfr. H.A.Simon (1947), Administrative Behavior, trad.it., Il comportamento amministrativo, Il Mulino, Bologna 1958. Pagina 16 Piero Dominici

17. La comunicazione organizzativa: alcune funzioni strategiche Condivisione di informazioni e conoscenze Definizione di una cultura organizzativa Riduzione dell�imprevedibilit� Controllo/gestione del rischio Coordinamento delle azioni Definizione dell�identit� Creazione/mantenimento/evoluzione dell�immagine Gestione della crisi Metabolizzazione del cambiamento Mediazione delle conflittualit� Pagina 17 Piero Dominici

18. Gli Enti locali e gli obiettivi della comunicazione: far conoscere l'Amministrazione, i servizi e i progetti dell'ente facilitare l'accesso ai servizi e agli atti dell'Amministrazione Conoscenza e rilevazione dei bisogni dell'utenza miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi favorire i processi di sviluppo sociale, economico e culturale accelerare la modernizzazione di apparati e servizi svolgere azioni di sensibilizzazione e policy making CORSO UFFICI STAMPA 2010 2011 Pagina 18

20. Passaggio al futuro� per le P.A. e gli Enti locali Dimensione culturale: tra P.A. e cittadino -- passaggio dalla cultura della segretezza a quella della trasparenza � dalla sudditanza alla cittadinanza � dall�informazione alla comunicazione, alla valutazione della comunicazione Passaggio� dal silenzio alla propaganda dalla propaganda all�informazione dall�informazione alla comunicazione dalla comunicazione generalizzata al servizio - Passaggio al marketing Lo studio del mercato � uno dei requisiti fondamentali della funzione conoscitiva del marketing, anche quando ci si riferisce al marketing dei servizi pubblici. Pagina 20 Piero Dominici

21. L�apertura delle P.A. al territorio si concretizza nell�adozione di strategie e strumenti tipici delle aziende di produzione (imprese) Il marketing riveste, in tal senso, un ruolo fondamentale per le P.A. Tre le funzioni fondamentali: - conoscitiva, finalizzata alla raccolta di dati e informazioni utili per l'adozione delle necessarie decisioni; - strategica, funzionale a definire le tipologie di servizi e le caratteristiche dei servizi volti a soddisfare uno specifico bisogno. - operativa, nella quale si considera come attuare le decisioni relative al servizio e quali strumenti utilizzare. La variabile fondamentale � il grado di sensibilit� verso l'ambiente e il contesto di riferimento. Pagina 21 Piero Dominici

22. Un esempio di traduzione: la DIRETTIVA del MINISTRO della FUNZIONE PUBBLICA (del 24 marzo 2004) � Direttiva sulla RILEVAZIONE della QUALITA� PERCEPITA dai CITTADINI  Premessa: Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta � stato guidato soprattutto dalla necessit� di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche. In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualit� dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, cos� come percepiti dai soggetti fruitori. Strumenti: indagini di CUSTOMER SATISFACTION Scopi: ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacit� di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve Funzione: l�ascolto deve diventare una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici. Pagina 22 Piero Dominici

23. Obiettivi: l�introduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualit� percepita dai cittadini, basati sull�ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili. definire nuove modalit� di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell�utente nelle fasi di accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino. favorire all�interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualit� Strumenti: a) progettazione e svolgimento di rilevazioni periodiche della qualit� dei servizi pubblici percepita dai cittadini b) diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilit� c) creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualit� percepita. Pagina 23 Piero Dominici

24. trasformazione e modernizzazione delle P.A. tema della qualit� dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali (Dir. del Min. per la Funzione Pubblica in data 24 marzo 2004, recante �Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni�). tema dell�accessibilit� dei servizi rilevanza strategica dell�accesso on line ai servizi rif.�Codice dell�amministrazione digitale� (D. Lgs. 7 marzo 2005, n. 82). questione del digital divide necessit� di un approccio multicanale necessit� di garantire una coerenza complessiva tra le diverse modalit� di erogazione del servizio per evitare disomogeneit� tra i livelli qualitativi nei vari canali Pagina 24 Piero Dominici Le P.A. e lo scenario specifico di riferimento: 

25. Obiettivi �esterni�: miglioramento dei servizi efficacia dell�organizzazione credibilit� difesa diritti di cittadinanza Obiettivi �interni�: semplificazione innovazione efficienza Pagina 25 Piero Dominici Le P.A. e gli obiettivi della comunicazione: 

26. Per le P.A. la comunicazione � la strategia essenziale per: costruire relazioni migliori con cittadini e dipendenti acquisire informazioni e conoscenze riguardanti il territorio e la comunit� di riferimento soddisfare i cittadini rispetto ai servizi offerti ed al rapporto con gli uffici tutelare l�identit� locale valorizzare beni e risorse del territorio coinvolgere i cittadini nei processi decisionali promuovere la propria immagine accrescere credibilit� e fiducia nell�istituzione A.Rovinetti (2006): �La comunicazione pubblica � conoscenza che produce conoscenza� Pagina 26 Piero Dominici Le P.A. e la comunicazione come strategia: 

27. Al di l� di strumenti e strategie� �La migliore forma di comunicazione che un�amministrazione pubblica possa attuare passa attraverso il proprio comportamento durante l�erogazione del servizio, purch� quest�ultimo sia un comportamento consapevole del suo essere anche comunicazione. Il servizio, le modalit� della sua erogazione, la sua qualit�, fanno conoscere � in positivo o in negativo - il soggetto erogante molto di pi� e molto meglio di qualsiasi campagna pubblicitaria�. (G. Arena, La comunicazione di interesse generale, Il Mulino, Bologna 1995)